Skrydis užsakytas per kelionių agentūrą: iš ko reikalauti kompensacijos?
Trumpai
Kompensacijos pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004 reikalaujama iš oro vežėjo, kuris iš tikrųjų vykdė skrydį, o ne iš kelionių agentūros. Reglamentas pareigas nukreipia į skrydį vykdantį oro vežėją, nesvarbu, kur pirkote bilietą. Jei agentūra tik pardavė skrydžio bilietą, ji yra tarpininkas. Jei skrydis buvo paketinės kelionės dalis, taikomos ir paketinių kelionių taisyklės. Tuomet dėl pinigų grąžinimo kreipiamasi į organizatorių, o pačios skrydžio kompensacijos paprastai vis tiek reikalaujama iš oro vežėjo.
Parengė Airlate · Paskelbta · Atnaujinta
Atsakykite į kelis klausimus apie kelionę, o Airlate įvertins, ar galite turėti teisę į kompensaciją, nesvarbu, ar užsakėte tiesiogiai, per agentūrą ar kaip paketinę kelionę.
Skrydį vykdęs vežėjas yra jūsų kita šalis
ES keleivių teisių reglamentas nuosekliai nurodo atsakingą bendrovę: skrydį vykdantį oro vežėją. Pagal 2 straipsnio b punktą tai bendrovė, kuri vykdo arba ketina vykdyti skrydį pagal sutartį su jumis arba kito asmens, sudariusio su jumis sutartį, vardu.
3 straipsnio 5 dalis tai patvirtina. Reglamentas taikomas visiems oro vežėjams, vežantiems jį atitinkančius keleivius. Jei skrydį vykdęs vežėjas neturi savo sutarties su jumis (pavyzdžiui, kai bendras skrydžio kodas arba kai skrydis yra paketinės kelionės dalis), laikoma, kad jis vykdo pareigas to asmens, kuris turi sutartį, vardu. Tad tai, kad pirkote per kelionių agentūrą, nekeičia, iš ko reikalaujama kompensacijos. Vežėjas negali atmesti reikalavimo remdamasis tuo, kad sutarties su juo nesudarėte.
Reglamente numatytų teisių negalima atsisakyti ar jų apriboti sutartimi, todėl užsakymo per agentūrą aplinkybė pati savaime jų nepanaikina.
Kaip rasti skrydį vykdantį vežėją
- Užsakymo patvirtinime ieškokite eilutės „operated by“ arba „skrydį vykdo“. Joje paprastai nurodoma, kuri bendrovė iš tikrųjų skrenda.
- Esant bendram skrydžio kodui (codeshare), bilietą pardavęs vežėjas gali skirtis nuo to, kuris skrido. Reikalavimas nukreipiamas į skridusį vežėją.
- Išimtis: jei vežėjas išsinuomoja orlaivį su įgula iš kitos bendrovės (vadinamasis wet lease), skrydį vykdančiu laikoma bendrovė, turinti eksploatacinę atsakomybę už skrydį, net jei patvirtinime kaip „operated by“ nurodytas nuomotojas (Teisingumo Teismas, byla C-532/17).
- Skrydį vykdantį vežėją gali nurodyti ir įlaipinimo kortelė.
- Jei abejojate, galite raštu paklausti agentūros, kuri bendrovė vykdė skrydį.
Agentūros vaidmuo: tarpininkas, o ne oro vežėjas
Agentūra tarpininkauja pirkimui ir dažnai priima jūsų mokėjimą. Ji gali padėti pakeisti ar atšaukti užsakymą ir susisiekti su vežėju. Tačiau reglamento pareigos (kompensacija, pagalba oro uoste, pinigų grąžinimas ar kitas maršrutas) tenka skrydį vykdančiam vežėjui. Išimtis yra pinigų grąžinimas paketinės kelionės atveju: jo reikalaujama iš organizatoriaus, o ne iš oro vežėjo (žr. toliau).
Agentūra vis dėlto gali turėti ir savo atsakomybę. Jei skrydį ir viešbutį pasirinkote toje pačioje agentūroje prieš sumokėdami, agentūra gali būti paketinės kelionės organizatorius ir atsakyti už visą kelionę, net jei save vadina tarpininku. Ir paprastas tarpininkas gali atsakyti už klaidas pačiame tarpininkavime. Kokios konkrečios pareigos taikomos, priklauso nuo atitinkamų nacionalinių taisyklių ir šiame straipsnyje nevertinama.
Praktinė problema ta, kad užsakymo duomenys dažnai yra agentūros žinioje. Oro vežėjas gali net neturėti jūsų el. pašto adreso, o pranešimai apie pakeitimus gali eiti per agentūrą. Todėl, jei įmanoma, dar prieš kilstant problemoms verta gauti visą užsakymo patvirtinimą su užsakymo numeriu ir kvitą.
Jei oro vežėjas apie atšauktą skrydį pranešė tik agentūrai, o agentūra jums to neperdavė bent dvi savaites iki išvykimo, vežėjas vis tiek gali būti įpareigotas mokėti kompensaciją (Teisingumo Teismas, byla C-302/16).
Priemoka, kurią agentūra pasiėmė perkant bilietą, iš esmės įeina į sumą, kurią oro vežėjas turi grąžinti atšaukto skrydžio atveju, nebent ji buvo nustatyta oro vežėjui nežinant (Teisingumo Teismas, byla C-601/17).
Paketinė kelionė: gretima taisyklių sistema
Jei skrydį pirkote kartu, pavyzdžiui, su viešbučiu viename pakete, taikomos ir paketinių kelionių taisyklės (Direktyva (ES) 2015/2302 ir ją perkeliantys nacionaliniai teisės aktai). Tuomet organizatorius atsako už tai, kad kelionė vyktų pagal sutartį. Esant trūkumui, organizatorius turi jį ištaisyti arba sumažinti kainą, o dėl papildomų išlaidų gali būti numatytas nuostolių atlyginimas (žalos atlyginimas). Esant esminiam trūkumui gali būti teisė nutraukti sutartį ir atgauti pinigus. Kaip tai veikia Lietuvoje, šiame straipsnyje nevertinama.
Bilieto kainos grąžinimo, kai paketinių kelionių taisyklės suteikia teisę į pinigų grąžinimą iš organizatoriaus, negalite reikalauti iš oro vežėjo (8 straipsnio 2 dalis; Teisingumo Teismas, byla C-163/18).
Kartu reglamentas toliau taikomas pačiam skrydžiui. Jei skrydis atšaukiamas ar labai vėluoja, kompensacijos reikalavimas nukreipiamas į oro vežėją, net ir paketinės kelionės atveju: Teisingumo Teismas yra nusprendęs, kad kompensacijos galima reikalauti iš skrydį vykdžiusio vežėjo, nors jūsų sutartis yra su organizatoriumi (byla C-215/18).
Svarbi riba: jei visa paketinė kelionė atšaukiama dėl kitos priežasties nei skrydžio atšaukimas, reglamentas netaikomas visai (3 straipsnio 6 dalis). Tada taikomos tik paketinių kelionių taisyklės. O jei turite reikalavimų pagal abi sistemas, pagal vieną gauta kompensacija ar kainos sumažinimas atimami iš kitos, kad nebūtų kompensuojama per daug (Direktyvos 2015/2302 14 straipsnio 5 dalis).
Pavyzdys: atšauktas skrydis, užsakytas per internetinę agentūrą
Per internetinę kelionių agentūrą užsakyta kelionė Vilnius-Lisabona į abi puses. Likus dviem dienoms iki išvykimo oro vežėjas atšaukia skrydį į Lisaboną. Agentūra nurodo vežėją. Vežėjas atsako, kad bilietas pirktas per trečiąją šalį ir kad reikia kreiptis ten.
Teisingas kelias: patikrinti patvirtinime, kuri bendrovė turėjo vykdyti skrydį, gauti iš agentūros užsakymo numerį ir mokėjimo įrodymą, o reikalavimą dėl kito maršruto ar pinigų grąžinimo, taip pat dėl kompensacijos, jei sąlygos įvykdytos, siųsti tiesiai oro vežėjui remiantis Reglamentu Nr. 261/2004. Tai, kad bilietą pardavė agentūra, vežėjo pareigų nekeičia. Toks prieštaravimas taisyklėse pagrindo neturi.
Gera žinoti, kai agentūra ir vežėjas rodo vienas į kitą
- Kompensacijos reikalavimas nukreipiamas į skridusį, o ne į pardavusį vežėją. Paketinės kelionės atveju dėl kito maršruto ir pinigų grąžinimo pirmiausia kreipiamasi į organizatorių.
- Iš agentūros verta gauti vežėjo užsakymo numerį (PNR), el. bilieto numerį ir kvitą. Be jų vežėjui sunku rasti užsakymą.
- Reikalavimas pateikiamas raštu su nuoroda į Reglamentą Nr. 261/2004, aprašant, kas įvyko. Verta išsaugoti kopiją ir pažymėti datą.
- Teisių negalima atsisakyti sutartimi, todėl verta prašyti rašytinio sprendimo, o ne žodinės nuorodos į agentūrą.
- Jei vežėjas atsisako arba neatsako, žr. straipsnį Skundas oro linijai: LTSA, VVTAT ir teismas.
Dokumentai, kuriuos verta sukaupti
Iš kelionių agentūros
- Užsakymo patvirtinimas su užsakymo numeriu (PNR)
- El. bilieto numeris
- Kvitas ar kitas mokėjimo įrodymas
Iš oro vežėjo
- Pranešimas apie atšauktą skrydį ar vėlavimą (el. laiškas, SMS)
- Naujas kelionės dokumentas pakeitus maršrutą
- Įlaipinimo kortelė
Savos užrašai
- Maisto, viešbučio ir transporto išlaidų kvitai
- Trumpa įvykių ir laiko seka
- Visos kontakto su agentūra ir vežėju kopijos
Ko galima reikalauti iš oro vežėjo?
Kompensacijos dydis priklauso nuo skrydžio atstumo, o ne nuo to, kur ar kaip užsakėte bilietą. Tai reglamente nustatytos fiksuotos sumos. Jos taikomos, kai įvykdytos reglamento sąlygos, pavyzdžiui, kai skrydis atšauktas likus nedaug laiko arba galutinėje paskirties vietoje atvykstama bent trimis valandomis vėliau ir tai nėra dėl ypatingų aplinkybių. Kokia suma taikoma jūsų atveju, priklauso nuo skrydžio aplinkybių: jei pasiūlomas kitas maršrutas ir atvykstama ne daugiau kaip dviem, trimis ar keturiomis valandomis vėliau nei pagal pradinį tvarkaraštį (priklausomai nuo atstumo), pagal 7 straipsnio 2 dalį kompensacija gali būti sumažinta 50 %.
| Skrydžio atstumas | Kompensacijos dydis |
|---|---|
| Skrydžiai iki 1 500 km | 250 € |
| Nuo 1 500 iki 3 500 km (ir ilgesni skrydžiai ES viduje) | 400 € |
| Skrydžiai, ilgesni kaip 3 500 km | 600 € |
Sumos nurodytos vienam keleiviui.
Tai reglamente nustatytos fiksuotos sumos. Oro vežėjas gali sumažinti sumą 50 %, jei pasiūlo kitą maršrutą, kuriuo į galutinę paskirties vietą atvykstate vėliau, nei iš pradžių numatyta, ne daugiau kaip 2 valandomis (skrydžiai iki 1 500 km), 3 valandomis (skrydžiai nuo 1 500 iki 3 500 km ir ilgesni skrydžiai ES viduje) arba 4 valandomis (kiti skrydžiai, ilgesni kaip 3 500 km) (7 straipsnio 2 dalis). Kai vėluoja skrydis, ilgesnis kaip 3 500 km, į ne ES šalį arba iš jos, sumą galima sumažinti 50 %, jei į galutinę paskirties vietą atvykstate ne mažiau kaip trimis, bet mažiau nei keturiomis valandomis vėliau (Europos Sąjungos Teisingumo Teismas, Sturgeon ir kt., 63 punktas).
Dažniausi klausimai
Kompensacijai ne. Ar taikomas reglamentas, pirmiausia lemia pats skrydis: išvykimas iš Europos Sąjungos valstybės oro uosto arba atvykimas į ją iš trečiosios šalies su Bendrijos oro vežėju, esant sąlygai, kad negavote naudos ar kompensacijos ir jums nebuvo suteikta pagalba toje šalyje. Reglamentas tiesiogiai taikomas Europos Sąjungoje, o pagal EEE susitarimą taip pat Islandijoje, Norvegijoje ir Lichtenšteine. Šveicarija jį taiko pagal ES ir Šveicarijos susitarimą dėl oro transporto. Paketinei kelionei dėl pinigų grąžinimo taikomos ypatingos taisyklės, žr. aukščiau.
Ne. Reglamentas taikomas skrydį vykdančiam vežėjui, net jei bilieto sutartis formaliai sudaryta su kitu asmeniu. Tada laikoma, kad vežėjas veikia to asmens, kuris turi sutartį su jumis, vardu. Teisingumo Teismas patvirtino, kad kompensacijos galima reikalauti iš skrydį vykdžiusio vežėjo, nors tarp jūsų nėra sutarties (byla C-215/18).
Dėl paties paketo trūkumų (viešbutis, pervežimas, prarastos atostogų dienos) kreipiamasi į organizatorių pagal paketinių kelionių taisykles. Atšaukus skrydį pirmiausia kreipiamasi į organizatorių, kuris turi pasiūlyti kitą transportą, ir būtent iš organizatoriaus reikalaujama pinigų grąžinimo. Kompensacijos už atšauktą ar labai vėluojantį skrydį paprastai reikalaujama iš oro vežėjo, net jei skrydis buvo paketo dalis. Pagal abi sistemas gauta kompensacija ir kainos sumažinimas atimami vienas iš kito, kad nebūtų kompensuojama per daug.
Ne. Į oro vežėją galima kreiptis tiesiogiai. Agentūra reikalinga daugiausia tam, kad gautumėte užsakymo numerį, bilieto numerį ir kvitus, o ne tam, kad ji vestų jūsų reikalą.
Atsakykite į kelis klausimus apie kelionę, o Airlate įvertins, ar galite turėti teisę į kompensaciją, nesvarbu, ar užsakėte tiesiogiai, per agentūrą ar kaip paketinę kelionę.
Šaltiniai
- Europos Parlamento ir Tarybos reglamentas (EB) Nr. 261/2004 · EUR-Lex · Reglamentas · peržiūrėta 2026-10-06
- Europos Parlamento ir Tarybos direktyva (ES) 2015/2302 dėl paketinių kelionių ir susietų kelionių susitarimų · EUR-Lex · Kitas oficialus šaltinis · peržiūrėta 2026-10-06
- Sprendimas byloje C-163/18, HQ ir kt. prieš Aegean Airlines SA (trečioji kolegija, 2019 m. liepos 10 d.) · EUR-Lex / Europos Sąjungos Teisingumo Teismas · Teismų praktika · peržiūrėta 2026-10-06
- Sprendimas byloje C-215/18, Libuše Králová prieš Primera Air Scandinavia A/S (pirmoji kolegija, 2020 m. kovo 26 d.) · EUR-Lex / Europos Sąjungos Teisingumo Teismas · Teismų praktika · peržiūrėta 2026-10-06
- Sprendimas byloje C-532/17, Sebastian Walter Wirth ir kt. prieš Thomson Airways Ltd (trečioji kolegija, 2018 m. liepos 4 d.) · EUR-Lex / Europos Sąjungos Teisingumo Teismas · Teismų praktika · peržiūrėta 2026-10-06
- Sprendimas byloje C-302/16, Bas Jacob Adriaan Krijgsman prieš Surinaamse Luchtvaart Maatschappij NV (aštuntoji kolegija, 2017 m. gegužės 11 d.) · EUR-Lex / Europos Sąjungos Teisingumo Teismas · Teismų praktika · peržiūrėta 2026-10-06
- Sprendimas byloje C-601/17, Dirk Harms ir kt. prieš Vueling Airlines SA (aštuntoji kolegija, 2018 m. rugsėjo 12 d.) · EUR-Lex / Europos Sąjungos Teisingumo Teismas · Teismų praktika · peržiūrėta 2026-10-06