Volo prenotato tramite agenzia di viaggi: a chi chiedere la compensazione?
In sintesi
La compensazione prevista dal regolamento (CE) n. 261/2004 si chiede alla compagnia aerea che ha effettivamente operato il volo, non all’agenzia di viaggi, ovunque sia stato acquistato il biglietto. Se l’agenzia ha solo venduto il biglietto aereo, è un intermediario. Se il volo faceva parte di un pacchetto turistico, si applica anche la normativa sui pacchetti turistici: per il rimborso ci si rivolge in primo luogo all’organizzatore, che deve provvedere a un nuovo trasporto se il volo è cancellato. La compensazione per il volo si chiede normalmente alla compagnia aerea.
Di Airlate · Pubblicato il · Aggiornato il
Rispondi a poche domande sul tuo viaggio e valutiamo gratuitamente se puoi avere diritto a una compensazione, sia che tu abbia prenotato direttamente, tramite agenzia o con un pacchetto turistico.
La compagnia che ha operato il volo è la tua controparte
Il regolamento europeo sui diritti dei passeggeri aerei indica con coerenza un solo responsabile: il vettore aereo operativo, cioè quello che effettua il volo. Secondo l’articolo 2, lettera b), è il vettore che effettua o intende effettuare il volo, nel quadro di un contratto con te o per conto di chi ha concluso il contratto con te.
L’articolo 3, paragrafo 5, lo conferma. Il regolamento si applica a tutti i vettori aerei che trasportano passeggeri da esso coperti. Se la compagnia che ha operato il volo non ha un contratto proprio con te, per esempio in caso di codeshare o quando il volo faceva parte di un pacchetto turistico, si considera che adempia gli obblighi per conto di chi ha il contratto. Il fatto che l’acquisto sia passato da un’agenzia di viaggi non cambia quindi a chi chiedi la compensazione. La compagnia non può respingere la richiesta sostenendo che non sei cliente della compagnia.
I diritti derivanti dal regolamento non possono inoltre essere esclusi per contratto (articolo 15).
Come trovare la compagnia che opera il volo
- Cerca nella conferma di prenotazione la riga «operated by» oppure «operato da». Di solito indica quale compagnia vola davvero.
- In caso di codeshare, la compagnia che ha venduto il biglietto può essere diversa da quella che ha volato. La richiesta si rivolge a quella che ha volato.
- Eccezione: se la compagnia noleggia un aeromobile con equipaggio da un’altra società (il cosiddetto wet lease), conta la società che ha la responsabilità operativa del volo, anche se la conferma indica come «operated by» chi noleggia l’aeromobile (Corte di giustizia dell’Unione europea, causa C-532/17).
- Anche la carta d’imbarco può indicare il vettore operativo.
- Se hai un dubbio, puoi chiedere per iscritto all’agenzia quale compagnia ha operato il volo.
Il ruolo dell’agenzia: intermediario, non compagnia aerea
L’agenzia di viaggi intermedia l’acquisto e spesso riceve il tuo pagamento. Può aiutare con le modifiche, le cancellazioni e i contatti. Gli obblighi del regolamento, cioè compensazione, assistenza sul posto, rimborso del biglietto o imbarco su un volo alternativo, spettano però alla compagnia che opera il volo. L’eccezione è il rimborso nei pacchetti turistici: lo si chiede all’organizzatore e non alla compagnia aerea (vedi sotto).
L’agenzia può comunque avere una responsabilità propria. Se hai scelto volo e albergo presso lo stesso venditore prima di impegnarti a pagare, può trattarsi di un pacchetto turistico, e in quel caso risponde dell’intero viaggio l’organizzatore, anche se si presenta come semplice intermediario (vedi sotto).
Il problema pratico è che spesso i dati della prenotazione sono in mano all’agenzia. La compagnia può non avere nemmeno il tuo indirizzo e-mail, e le comunicazioni sulle modifiche possono passare dall’agenzia. Per questo è utile ottenere sempre dall’agenzia la conferma completa con il codice di prenotazione e la ricevuta, se possibile prima che qualcosa vada storto.
Se la compagnia ha comunicato la cancellazione del volo solo all’agenzia e l’agenzia non te l’ha trasmessa almeno due settimane prima della partenza, la compagnia può comunque essere tenuta a pagare la compensazione (Corte di giustizia dell’Unione europea, causa C-302/16).
La commissione applicata dall’agenzia al momento dell’acquisto del biglietto rientra in linea di principio nell’importo che la compagnia deve rimborsare in caso di cancellazione, a meno che sia stata fissata all’insaputa del vettore (Corte di giustizia dell’Unione europea, causa C-601/17). La sentenza riguarda la commissione applicata all’acquisto, non una spesa per la gestione del rimborso a posteriori.
Pacchetto turistico: una normativa contigua
Se hai acquistato il volo insieme a, per esempio, un albergo in un unico pacchetto, si applica anche la normativa sui pacchetti turistici, che si fonda sulla direttiva (UE) 2015/2302. Di regola il pacchetto comprende almeno due tipi di servizi turistici per lo stesso viaggio, acquistati presso un unico punto vendita e scelti prima di impegnarsi a pagare. L’organizzatore risponde allora dell’esecuzione del viaggio come da contratto. In caso di difetti, l’organizzatore deve in linea di principio porvi rimedio, e puoi avere diritto a una riduzione del prezzo, al risarcimento delle spese aggiuntive e, se il difetto è rilevante, a risolvere il contratto e a ottenere il rimborso.
Se il volo compreso nel pacchetto è cancellato o in ritardo, conviene rivolgersi in primo luogo all’organizzatore. In caso di cancellazione, l’organizzatore deve di regola provvedere in primo luogo a un trasporto equivalente e, se non è possibile, puoi avere il diritto di rinunciare all’intero pacchetto e ottenere il rimborso. Il rimborso del prezzo del biglietto, invece, non puoi chiederlo alla compagnia aerea se le norme sui pacchetti turistici ti danno diritto al rimborso da parte dell’organizzatore (articolo 8, paragrafo 2; Corte di giustizia dell’Unione europea, causa C-163/18).
Il regolamento sui diritti dei passeggeri aerei continua intanto ad applicarsi al volo in sé. Se il volo è cancellato o ha un forte ritardo, la richiesta di compensazione si rivolge alla compagnia aerea, anche con un pacchetto turistico. La Corte di giustizia dell’Unione europea ha stabilito che puoi chiedere la compensazione al vettore che ha operato il volo anche se il tuo contratto è con l’organizzatore (causa C-215/18).
Un limite importante: se l’intero pacchetto è annullato per un motivo diverso dalla cancellazione del volo, il regolamento sui diritti dei passeggeri aerei non si applica affatto (articolo 3, paragrafo 6). In quel caso ti rivolgi soltanto all’organizzatore ai sensi della normativa sui pacchetti turistici. E se hai diritti in base a entrambe le discipline, il risarcimento e la riduzione del prezzo dell’una si detraggono da quelli dell’altra, per evitare una compensazione eccessiva (articolo 14, paragrafo 5, della direttiva (UE) 2015/2302).
Esempio: volo cancellato, prenotato tramite un’agenzia online
L’esempio è inventato. Giulia prenota tramite un’agenzia di viaggi online un volo di andata e ritorno Roma-Lisbona. Due giorni prima della partenza la compagnia cancella il volo di andata. L’agenzia rimanda alla compagnia. La compagnia risponde che il biglietto è stato acquistato tramite un terzo e che Giulia deve rivolgersi all’agenzia.
Secondo il regolamento, la controparte è la compagnia aerea. La richiesta di imbarco su un volo alternativo o di rimborso del biglietto, e di compensazione se ne ricorrono le condizioni, spetta al vettore che doveva operare il volo, anche se il biglietto lo ha venduto l’agenzia. Dalla conferma di prenotazione risulta quale compagnia doveva effettuare il volo, e l’agenzia può fornire il codice di prenotazione e la prova di pagamento. L’obiezione della compagnia, secondo cui Giulia dovrebbe rivolgersi all’agenzia, non ha fondamento nelle regole.
Da sapere quando agenzia e compagnia si rimandano la responsabilità
- La richiesta di compensazione va rivolta alla compagnia che ha operato il volo, non a quella che ha venduto il biglietto. Con un pacchetto turistico, per l’imbarco su un volo alternativo e per il rimborso ci si rivolge in primo luogo all’organizzatore.
- Senza il codice di prenotazione (PNR), il numero del biglietto elettronico e la prova di pagamento che l’agenzia può fornire, la compagnia fatica a trovare la prenotazione.
- I diritti derivanti dal regolamento non possono essere esclusi per contratto (articolo 15). Una decisione scritta è più chiara di un rinvio verbale all’agenzia.
- Se la compagnia rifiuta o non risponde, in Italia esistono la segnalazione all’ENAC, che riguarda le violazioni del regolamento e non l’importo che spetta a te, la conciliazione tramite ConciliaWeb e il giudice di pace: vedi l’articolo su reclamo, ENAC e ConciliaWeb.
- Non esiste una garanzia sull’esito, e il termine per agire non è chiarito in modo uniforme: per questo conviene non aspettare.
Documenti da raccogliere
Dall’agenzia di viaggi
- Conferma di prenotazione con il codice di prenotazione (PNR)
- Numero del biglietto elettronico
- Ricevuta o altra prova di pagamento
Dalla compagnia aerea
- Comunicazione di cancellazione o di ritardo del volo (e-mail, SMS)
- Nuovo documento di viaggio in caso di imbarco su un volo alternativo
- Carta d’imbarco
Documentazione personale
- Ricevute delle spese per pasti, albergo e trasporto
- Breve cronologia di che cosa è successo e quando
- Copie di tutta la corrispondenza con l’agenzia e con la compagnia
Che cosa si può chiedere alla compagnia aerea?
L’importo della compensazione dipende dalla distanza del volo, non dal luogo né dalle modalità di acquisto del biglietto. Sono importi fissi stabiliti dal regolamento e valgono quando ricorrono le condizioni del regolamento, per esempio in caso di cancellazione con breve preavviso o di ritardo all’arrivo di almeno tre ore non dovuto a circostanze eccezionali. Se ti viene offerto un volo alternativo che ti fa arrivare al massimo due, tre o quattro ore dopo l’orario originario, secondo la distanza, la compagnia può ridurre l’importo del 50% (articolo 7, paragrafo 2).
| Distanza del volo | Importo della compensazione |
|---|---|
| Voli fino a 1500 km | 250 € |
| 1500–3500 km (e voli all’interno dell’UE oltre i 1500 km) | 400 € |
| Voli oltre 3500 km | 600 € |
Gli importi si intendono per passeggero.
Si tratta di importi fissi stabiliti dal regolamento. La compagnia aerea può ridurre l’importo del 50% se ti offre un volo alternativo con cui arrivi a destinazione con un ritardo non superiore a 2 ore (voli fino a 1500 km), 3 ore (voli da 1500 a 3500 km e voli all’interno dell’UE oltre i 1500 km) o 4 ore (altri voli oltre 3500 km) rispetto all’orario di arrivo originariamente previsto (articolo 7, paragrafo 2). In caso di ritardo su un volo di oltre 3500 km da o verso un Paese al di fuori dell’UE, l’importo può essere ridotto del 50% anche se arrivi a destinazione con un ritardo di almeno tre ore ma inferiore a quattro (Corte di giustizia dell’Unione europea, Sturgeon e a., punto 63).
Domande frequenti
No, non per la compensazione. A decidere se il regolamento si applica è soprattutto il volo: la partenza da un aeroporto situato in uno Stato membro dell’UE, oppure l’arrivo nell’UE da un paese terzo con un vettore dell’UE, in quest’ultimo caso a condizione che tu non abbia già ricevuto benefici o compensazione e assistenza nel paese di partenza (articolo 3, paragrafo 1). Il regolamento si applica direttamente nell’Unione europea e, in virtù dell’Accordo SEE, anche in Islanda, Norvegia e Liechtenstein. La Svizzera lo applica in base all’accordo tra l’UE e la Svizzera sul trasporto aereo. Per i pacchetti turistici valgono regole particolari sul rimborso, vedi sopra.
No. Il regolamento riguarda il vettore operativo anche quando il contratto di trasporto è formalmente con un altro soggetto: la compagnia è allora considerata agire per conto di chi ha il contratto con te. La Corte di giustizia dell’Unione europea ha confermato che puoi chiedere la compensazione al vettore che ha operato il volo anche se tra voi non c’è alcun contratto (causa C-215/18).
I difetti del pacchetto in sé, come l’albergo, il trasferimento o i giorni di vacanza persi, si fanno valere nei confronti dell’organizzatore ai sensi della normativa sui pacchetti turistici. Se il volo è cancellato, ci si rivolge in primo luogo all’organizzatore, che deve provvedere a un nuovo trasporto, ed è all’organizzatore che si chiede il rimborso. La compensazione per un volo cancellato o in forte ritardo si chiede normalmente alla compagnia aerea, anche quando il volo faceva parte del pacchetto. Il risarcimento e la riduzione del prezzo previsti dalle due discipline si detraggono gli uni dagli altri, per evitare una compensazione eccessiva.
No. Puoi contattare direttamente la compagnia aerea. L’agenzia serve soprattutto per ottenere il codice di prenotazione, il numero del biglietto e le ricevute, non per portare avanti la tua richiesta.
Rispondi a poche domande sul tuo viaggio e valutiamo gratuitamente se puoi avere diritto a una compensazione, sia che tu abbia prenotato direttamente, tramite agenzia o con un pacchetto turistico.
Fonti
- Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell’11 febbraio 2004 · EUR-Lex · Normativa · consultato il 2026-10-06
- Direttiva (UE) 2015/2302 del Parlamento europeo e del Consiglio relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati · EUR-Lex · Altra fonte ufficiale · consultato il 2026-10-06
- Sentenza nella causa C-163/18, HQ e a. contro Aegean Airlines SA (terza sezione, 10 luglio 2019) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-06
- Sentenza nella causa C-215/18, Libuše Králová contro Primera Air Scandinavia A/S (prima sezione, 26 marzo 2020) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-06
- Sentenza nella causa C-532/17, Sebastian Walter Wirth e a. contro Thomson Airways Ltd (terza sezione, 4 luglio 2018) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-06
- Sentenza nella causa C-302/16, Bas Jacob Adriaan Krijgsman contro Surinaamse Luchtvaart Maatschappij NV (ottava sezione, 11 maggio 2017) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-06
- Sentenza nella causa C-601/17, Dirk Harms e a. contro Vueling Airlines SA (ottava sezione, 12 settembre 2018) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-06
- Modalità di reclamo per negato imbarco, cancellazione, ritardo · Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (ENAC) · Autorità · consultato il 2026-10-22