La compagnia scrive «rivolgiti all’agenzia di viaggio»: che cosa significa?
In sintesi
Il fatto che il biglietto sia stato venduto da un’agenzia di viaggio non cambia chi deve pagare la compensazione. Può essere tenuto, ai sensi di EU261, il vettore che effettua il volo (articoli 5, paragrafo 1, lettera c), e 7), chiunque abbia venduto il biglietto. Il vettore può rinviare altrove alcune questioni, ma non la compensazione.
Di Airlate · Pubblicato il · Aggiornato il
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Che cosa dice il regolamento su chi è responsabile
La risposta «hai prenotato tramite agenzia, rivolgiti a lei» sembra un motivo formale. Il regolamento dice altro. L’articolo 5, paragrafo 1, lettera c), riconosce al passeggero in caso di cancellazione il diritto alla compensazione di cui all’articolo 7 da parte del vettore aereo operativo, cioè, secondo l’articolo 2, lettera b), chi effettua o intende effettuare un volo in base a un contratto con il passeggero o per conto di un’altra persona che abbia un contratto con il passeggero.
Non ti serve un contratto proprio con il vettore. L’articolo 3, paragrafo 5, prevede che un vettore privo di contratto con il passeggero, quando adempie gli obblighi del regolamento, è considerato agire per conto della persona che ha un contratto con il passeggero. Il rinvio all’agenzia non risponde dunque alla domanda se il vettore sia tenuto.
La Corte di giustizia ha detto lo stesso sulle agenzie. L’obbligo vale anche quando il contratto di trasporto è stato concluso tramite un terzo, come un’agenzia di viaggio su internet, e il vettore che effettua il volo è il solo responsabile del pagamento della compensazione quando gli obblighi sono stati violati (C-302/16, punti 26 e 27). Il contesto delle prenotazioni tramite agenzia non viene ripetuto qui.
| Di che si tratta | A chi rivolgersi | Perché |
|---|---|---|
| Compensazione in caso di volo cancellato o di grave ritardo (250, 400 o 600 euro) | Al vettore che ha effettuato il volo | Gli articoli 5, paragrafo 1, lettera c), e 7 pongono l’obbligo a carico del vettore aereo operativo. Vale anche quando il biglietto è stato acquistato tramite un’agenzia (C-302/16, punti 26 e 27). |
| Pasti, albergo e trasporto sul posto | Al vettore che ha effettuato il volo | L’articolo 9 prevede pasti, albergo e trasporto gratuiti. Il considerando 7 pone gli obblighi a carico del vettore che effettua il volo (ripreso in C-302/16, punto 3). |
| Rimborso del biglietto in caso di volo cancellato con biglietto ordinario | Al vettore, che deve offrire il rimborso del prezzo di acquisto (articolo 8, paragrafo 1, lettera a) | L’obbligo spetta al vettore, anche se il biglietto è stato acquistato tramite un intermediario. La commissione dell’agenzia all’acquisto rientra in linea di principio nell’importo, salvo che sia stata fissata all’insaputa del vettore (C-601/17, punti 12, 16 e 20). |
| Rimborso del prezzo del biglietto in un pacchetto turistico | All’organizzatore | L’articolo 8, paragrafo 2, esclude il diritto al rimborso quando è disciplinato dalla normativa sui pacchetti. In tal caso non puoi chiedere il prezzo del biglietto al vettore, nemmeno se l’organizzatore è privo di mezzi (C-163/18, dispositivo, deciso in base alla vecchia direttiva sui pacchetti). |
| Compensazione per il volo in un pacchetto turistico | Al vettore che ha effettuato il volo | Il regolamento non è pregiudicato dalla normativa sui pacchetti (articolo 3, paragrafo 6). Puoi chiedere la compensazione al vettore anche senza un contratto con lui (C-215/18, dispositivo, punto 1). |
| Comunicazione che non ti è mai arrivata tramite l’agenzia | Al vettore, se non può provare che il passeggero è stato informato in tempo | L’onere della prova spetta al vettore. Il fatto che abbia informato l’agenzia non basta in linea di principio (C-302/16, dispositivo, e C-263/20, punti 42 e 43). |
Ciò che può davvero spettare all’agenzia o all’organizzatore
Il rinvio non è sempre sbagliato. Se hai acquistato il volo come parte di un pacchetto, il rimborso del prezzo del biglietto può spettare all’organizzatore, e l’articolo 8, paragrafo 2, lo dice espressamente. Il testo rinvia alla direttiva 90/314/CEE, ma quella direttiva è stata sostituita dalla direttiva 2015/2302, e i riferimenti alla direttiva precedente si leggono come riferimenti alla nuova, secondo la tavola di concordanza della direttiva (articolo 29). Le sentenze C-163/18 e C-215/18 sono state decise in base alla direttiva precedente. L’agenzia può inoltre avere una responsabilità propria per la parte di intermediazione. La compensazione di cui all’articolo 7, però, non viene mai rinviata per questa ragione.
Due domande a cui il vettore preferisce non rispondere
Il passeggero è stato informato in tempo? In caso di volo cancellato la compensazione non spetta se il passeggero è stato informato almeno due settimane prima della partenza (articolo 5, paragrafo 1, lettera c), punto i)). L’onere della prova spetta al vettore (articolo 5, paragrafo 4). La Corte di giustizia ha esaminato proprio i casi con agenzia. Se il vettore ha avvisato soltanto l’agenzia e l’agenzia non ha fatto in tempo a trasmettere la comunicazione, il vettore può comunque essere tenuto a pagare (C-302/16, dispositivo). Nella causa C-263/20 la Corte ha stabilito che in linea di principio non basta che il vettore abbia comunicato con l’intermediario (punto 43). È diverso soltanto se il passeggero ha espressamente autorizzato l’intermediario a ricevere l’informazione e il vettore ne è a conoscenza (punto 44).
Quale causa c’era dietro? Il rinvio all’agenzia non dice nulla sul perché il volo sia stato cancellato o ritardato. Se il vettore invoca poi circostanze eccezionali, è il vettore a doverle dimostrare (articolo 5, paragrafo 3).
Esempio: volo cancellato, prenotato tramite una piattaforma online
Marta prenota Roma-Lisbona tramite una piattaforma online. Il volo viene cancellato il giorno prima della partenza. Scrive alla compagnia e riceve la risposta che il biglietto è stato acquistato tramite terzi e che deve rivolgersi alla piattaforma. La piattaforma risponde di aver soltanto intermediato il biglietto.
Alla luce del regolamento, Marta non ha ricevuto una risposta alla sua richiesta. La compensazione di cui all’articolo 7 è rivolta al vettore che avrebbe dovuto volare, purché siano soddisfatte le altre condizioni, per esempio che non sia stata informata due settimane prima e che il vettore non possa dimostrare circostanze eccezionali. Il fatto di aver acquistato tramite una piattaforma non cambia l’obbligo del vettore, e non cambia nemmeno il fatto che possa avere diritto al rimborso del biglietto da parte del vettore (articolo 8, paragrafo 1, lettera a). Non dovrebbe spettare a lei districarsi tra due mittenti che si rimandano la palla.
Cose da sapere quando la compagnia ti rinvia all’agenzia di viaggio
- Conviene conservare la risposta del vettore nell’originale, con mittente e data, e la conferma di prenotazione dell’agenzia.
- Conta se si trattava di un biglietto ordinario o di un pacchetto: cambia a chi si chiede il rimborso del prezzo del biglietto, mentre la compensazione di cui all’articolo 7 riguarda il vettore operativo.
- Agenzia e vettore possono rinviarsi a vicenda la questione; ciò non incide sul diritto del passeggero, che si valuta in base al regolamento.
- Il fatto che il vettore abbia avvisato soltanto l’agenzia non dimostra, di regola, che il passeggero sia stato informato in tempo.
- Se l’organismo nazionale responsabile dell’applicazione del regolamento o un giudice debbano essere coinvolti dipende dal caso; nessun esito può essere promesso.
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Domande frequenti
Non in base al regolamento. Il vettore che effettua il volo è considerato, ai sensi dell’articolo 3, paragrafo 5, agire per conto di chi ha il contratto con te, e la Corte di giustizia ha esaminato la compensazione nei confronti del vettore senza un contratto tra le parti (C-215/18, dispositivo, punto 1).
La commissione applicata dall’agenzia all’acquisto rientra in linea di principio nell’importo che il vettore deve rimborsare, salvo che sia stata fissata all’insaputa del vettore (C-601/17, dispositivo). La sentenza riguarda la commissione all’acquisto. Se ti possa essere chiesto un costo separato per gestire il rimborso stesso, la sentenza non lo dice.
La compensazione per un volo con grave ritardo si può chiedere al vettore anche in un pacchetto turistico (C-215/18), e l’articolo 3, paragrafo 6, del regolamento va nella stessa direzione per i voli cancellati. Il rimborso del prezzo del biglietto, invece, si chiede all’organizzatore quando le norme sui pacchetti ti danno quel diritto (articolo 8, paragrafo 2, C-163/18). Il fatto che il viaggio nel suo complesso sia annullato per motivi diversi dal volo esula dal regolamento (articolo 3, paragrafo 6).
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Fonti
- Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio dell’11 febbraio 2004 (considerando 7 e articoli 2, lettera b), 3, paragrafi 5 e 6, 5, paragrafo 1, 7, 8, 9 e 13) · EUR-Lex · Normativa · consultato il 2026-10-14
- Sentenza nella causa C-601/17, Dirk Harms e a. contro Vueling Airlines SA (ottava sezione, 12 settembre 2018) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-14
- Sentenza nella causa C-302/16, Bas Jacob Adriaan Krijgsman contro Surinaamse Luchtvaart Maatschappij NV (ottava sezione, 11 maggio 2017) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-14
- Sentenza nella causa C-263/20, Airhelp Limited contro Laudamotion GmbH (prima sezione, 21 dicembre 2021) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-14
- Sentenza nella causa C-163/18, HQ e a. contro Aegean Airlines SA (terza sezione, 10 luglio 2019) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-14
- Sentenza nella causa C-215/18, Libuše Králová contro Primera Air Scandinavia A/S (prima sezione, 26 marzo 2020) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-14
- Direttiva (UE) 2015/2302 del Parlamento europeo e del Consiglio relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati (articolo 29) · EUR-Lex · Altra fonte ufficiale · consultato il 2026-10-14