Die Fluggesellschaft lehnt ab – so widersprechen Sie einer Ablehnung

Der Anspruch bei Annullierung folgt aus Artikel 5 Absatz 1 Buchstabe c der Verordnung 261/2004. Der Europäische Gerichtshof hat entschieden, dass Fluggäste, die ihr Endziel drei Stunden oder mehr nach der ursprünglich geplanten Ankunftszeit erreichen, sich auf denselben Ausgleichsanspruch nach Artikel 7 berufen können (verbundene Rechtssachen C-402/07 und C-432/07, Sturgeon u. a., Urteil vom 19. November 2009). Auch die Ausnahme des Artikels 5 Absatz 3 bezieht der Gerichtshof sowohl auf die Annullierung als auch auf eine Ankunftsverspätung von drei Stunden oder mehr (Rechtssache C-315/15, Randnr. 20 und 27). Für beide Fälle gilt also derselbe Maßstab. Artikel 5 Absatz 3 ist eine Ausnahme von der Grundregel, und der Gerichtshof hat klargestellt, dass eine Ausnahme von Unionsvorschriften zum Schutz der Verbraucher eng auszulegen ist (Rechtssache C-549/07, Wallentin-Hermann/Alitalia, Urteil vom 22. Dezember 2008, Randnr. 17 und 20).

Die Ausnahme hat zwei Teile, und beide müssen erfüllt sein: Es muss ein außergewöhnlicher Umstand vorgelegen haben, und der Berufende muss zusätzlich nachweisen, dass sich der Umstand auch mit Maßnahmen, die der Situation angepasst waren, nicht hätte vermeiden lassen (C-549/07, Randnr. 40). Der zweite Teil ist streng. Das Unternehmen muss darlegen, dass es die Annullierung oder die Ankunftsverspätung von drei Stunden oder mehr auch dann nicht hätte verhindern können, wenn es alle ihm zur Verfügung stehenden personellen, materiellen und finanziellen Mittel eingesetzt hätte, ohne angesichts seiner Kapazitäten zum maßgeblichen Zeitpunkt nicht tragbare Opfer zu bringen (C-549/07, Randnr. 41, und C-315/15, Randnr. 29).

Die Verordnung schreibt für ein Ablehnungsschreiben bisher keine bestimmte Form vor. Doch eine Ablehnung, die nur eine Kategorie nennt, sagt zu keinem der beiden Teile etwas – und gerade diese beiden Teile muss das Unternehmen am Ende belegen können. Sie können daher nach dem konkreten Ereignis fragen, danach, warum es außerhalb der normalen Tätigkeit und der tatsächlichen Beherrschung des Unternehmens liegen soll, wie es sich auf genau Ihren Flug ausgewirkt hat und welche Maßnahmen ergriffen wurden.

1. Welchen Grund nennt das Unternehmen? Betrifft die Ablehnung den Anwendungsbereich der Verordnung oder eine Ankunftsverspätung von unter drei Stunden, entscheiden andere Regeln als die Ausnahme in Artikel 5 Absatz 3.
2. Nennt das Unternehmen ein konkretes Ereignis oder nur eine Kategorie wie technischer Defekt, Wetter oder betriebliche Gründe?
3. Wird erkennbar, wie sich das Ereignis auf genau Ihren Flug ausgewirkt hat – und nicht nur auf den Verkehr an diesem Tag allgemein?
4. Legt das Unternehmen dar, welche Maßnahmen es tatsächlich ergriffen hat, um die Folgen zu vermeiden oder zu begrenzen?
5. Behauptet das Unternehmen, Sie seien rechtzeitig informiert worden? Nach Artikel 5 Absatz 4 trifft das Unternehmen die Beweislast dafür, ob und wann Sie unterrichtet wurden.

In der Rechtssache Wallentin-Hermann hat der Gerichtshof entschieden, dass ein technisches Problem, das zur Annullierung führt, nur dann unter den Begriff der außergewöhnlichen Umstände fällt, wenn es auf Vorkommnisse zurückgeht, die ihrer Art oder Ursache nach nicht Teil der normalen Tätigkeit des Unternehmens und von ihm tatsächlich nicht zu beherrschen sind. Wie häufig technische Probleme auftreten, ist für sich genommen nicht entscheidend, und auch die Einhaltung aller gesetzlichen Mindestvorgaben für die Wartung reicht für sich allein nicht aus, um den Nachweis aller zumutbaren Maßnahmen zu führen.

In der Rechtssache C-257/14, van der Lans/Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (Urteil vom 17. September 2015), kam der Gerichtshof zu dem Ergebnis, dass ein technisches Problem der dort betroffenen Art – es trat unerwartet auf, beruhte nicht auf mangelhafter Wartung und wurde auch bei der regulären Wartung nicht entdeckt – nicht unter den Begriff der außergewöhnlichen Umstände fällt. Unerwartet ist also nicht dasselbe wie außergewöhnlich. Sie können das Unternehmen bitten anzugeben, auf welches äußere Ereignis der Defekt zurückgeht. Mehr dazu unter Technischer Defekt und außergewöhnliche Umstände.

Manchmal ist das der Fall. In der Rechtssache C-315/15, Pešková und Peška/Travel Service (Urteil vom 4. Mai 2017), hat der Gerichtshof entschieden, dass die Kollision eines Flugzeugs mit einem Vogel unter den Begriff der außergewöhnlichen Umstände fällt. Dabei blieb er aber nicht stehen, und die zweite Hälfte ist nützlich, wenn Sie einer Ablehnung widersprechen: Auch dann müssen die zumutbaren Maßnahmen belegt werden. Nach dem Gerichtshof gehören dazu Kontrollmaßnahmen zur Vorbeugung gegen Vogelschlag, wenn das Unternehmen sie ohne nicht tragbare Opfer ergreifen kann. In diesem Fall muss das Unternehmen nachweisen, dass die Maßnahmen für den Flug, bei dem die Kollision eintrat, tatsächlich getroffen wurden (Tenor Nr. 3 und Randnr. 44 bis 47).

In derselben Entscheidung stellte der Gerichtshof fest, dass eine Annullierung oder große Verspätung nicht auf außergewöhnliche Umstände zurückgeht, wenn das Unternehmen nach der durch den Vogelschlag erforderlichen Sicherheitsprüfung durch einen zugelassenen Fachmann einen eigenen Sachverständigen mit einer erneuten Prüfung beauftragt. Auch den gemischten Fall hat er behandelt: Geht eine Verspätung von drei Stunden oder mehr nur zum Teil auf einen außergewöhnlichen Umstand zurück, ist dieser Teil von der Gesamtverspätung abzuziehen. Ein Abzug ist jedoch ausgeschlossen, wenn das Unternehmen die zumutbaren Maßnahmen nicht ergriffen hat, und das Unternehmen muss nachweisen, dass der betreffende Teil der Verspätung auf einen nicht vermeidbaren außergewöhnlichen Umstand zurückgeht (Randnr. 50 und 52).

Das Beispiel ist erfunden. Sie landen vier Stunden und zwanzig Minuten zu spät. Das Unternehmen antwortet, die Verspätung sei auf einen unerwarteten technischen Defekt zurückzuführen und damit ein außergewöhnlicher Umstand. Was der Defekt war, warum er außerhalb der Kontrolle des Unternehmens liegen soll und was das Unternehmen unternommen hat, bleibt offen. Gemessen an der Rechtsprechung des Gerichtshofs ist das eine schwache Begründung: Technische Defekte gehören normalerweise zur Tätigkeit eines Luftfahrtunternehmens, und die Antwort geht auf keinen der beiden Teile der Ausnahme ein. Folgt keine belegte Antwort, kann der Anspruch weiterverfolgt werden.

1. Heben Sie die Ablehnung im Original auf. Behalten Sie die E-Mail mit Absender und Datum. Auf ihren genauen Wortlaut antworten Sie, und liefert das Unternehmen später eine andere Erklärung, können Sie auf den Unterschied hinweisen.
2. Verlangen Sie Belege schriftlich. Fragen Sie nach dem konkreten Ereignis, danach, warum es außerhalb der normalen Tätigkeit und der Kontrolle des Unternehmens liegt, wie es sich auf genau Ihren Flug ausgewirkt hat und welche Maßnahmen ergriffen wurden. Verweisen Sie auf Artikel 5 Absatz 3: Das Unternehmen muss belegen können, dass die Ausnahme greift.
3. Prüfen Sie den Einwand der Information. Behauptet das Unternehmen, Sie seien rechtzeitig vor dem Abflug informiert worden, trifft nach Artikel 5 Absatz 4 das Unternehmen die Beweislast dafür, ob und wann Sie unterrichtet wurden.
4. Akzeptieren Sie einen niedrigeren Betrag nicht ohne Weiteres. Nach Artikel 14 Absatz 2 muss das Unternehmen Sie bei Nichtbeförderung und Annullierung schriftlich über die Regeln zu Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen informieren, bei einer Abflugverspätung von mindestens zwei Stunden gilt das ebenfalls. Nach Artikel 15 Absatz 1 dürfen die Verpflichtungen aus der Verordnung nicht eingeschränkt oder ausgeschlossen werden, etwa durch eine abweichende Klausel im Beförderungsvertrag. Haben Sie eine niedrigere Ausgleichsleistung angenommen, als die Verordnung vorsieht, weil Sie nicht richtig über Ihre Rechte informiert wurden, können Sie nach Artikel 15 Absatz 2 weiterhin den Rechtsweg beschreiten, um einen höheren Ausgleich zu erreichen.
5. Verfolgen Sie den Anspruch weiter. Die Möglichkeiten dafür finden Sie im nächsten Abschnitt.

Wie Sie den Anspruch selbst stellen, steht unter Entschädigung selbst geltend machen. Antwortet das Unternehmen überhaupt nicht, lesen Sie Fluggesellschaft antwortet nicht.

Hat das Luftfahrtunternehmen Ihren Anspruch abgelehnt oder antwortet es nicht, stehen in Deutschland mehrere Wege offen. Sie schließen einander nicht von vornherein aus, haben aber unterschiedliche Voraussetzungen und Wirkungen.

• Schlichtung. Nach dem Luftfahrt-Bundesamt (LBA) führt die private Schlichtung derzeit die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e. V. (ehemals söp) durch, die „erste Anlaufstelle“ ist. Sie setzt voraus, dass das Unternehmen Mitglied ist und Sie sich zuvor unmittelbar an das Luftfahrtunternehmen gewandt haben. Für Fluggäste ist das Verfahren regelmäßig kostenfrei, eigene Auslagen wie Porto, Kopien oder anwaltliche Hilfe tragen Sie selbst. Geschlichtet werden nur Ansprüche von Verbrauchern (nicht von Geschäftsreisenden) zwischen 10 und 5.000 Euro, die ab dem 1. November 2013 entstanden sind. Der Schlichtungsvorschlag ist nicht bindend; er bindet erst, wenn beide Seiten ihn annehmen.
• Schlichtungsstelle Luftverkehr beim Bundesamt für Justiz. Ist das Unternehmen keiner anerkannten privaten Schlichtungsstelle angeschlossen, ist nach dem LBA die behördliche Schlichtungsstelle beim Bundesamt für Justiz in Bonn zuständig. Der Anspruch muss zuvor unmittelbar gegenüber dem Luftfahrtunternehmen geltend gemacht worden sein. Nach dem Bundesamt für Justiz muss eine Wartefrist von zwei Monaten eingehalten werden; lehnt das Unternehmen den Anspruch ab, kann der Schlichtungsantrag unmittelbar danach gestellt werden (§ 11 LuftSchlichtV). Für Fluggäste entstehen in der Regel keine Kosten; bei einem missbräuchlichen Antrag kann ein Entgelt von 30 Euro anfallen. Den Vorschlag können Sie frei annehmen oder ablehnen. Enthält der Antrag Fehler, bleiben nach der Verordnung drei Wochen zur Berichtigung, sonst gilt er als zurückgenommen.
• Europäisches Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland. Das EVZ ist nach eigenen Angaben zuständig, wenn die Fluggesellschaft ihren Sitz in einem anderen EU-Land, in Island, Norwegen oder dem Vereinigten Königreich hat. Die Hilfe ist kostenlos; vorausgesetzt wird, dass Sie bereits Kontakt zur Fluggesellschaft aufgenommen haben. Bei einer Fluggesellschaft mit Sitz in Deutschland verweist das EVZ weiter.
• Beschwerde beim Luftfahrt-Bundesamt. Das LBA ist die offizielle Durchsetzungs- und Beschwerdestelle für Fluggastrechte. Es kann nachgewiesene Verstöße ordnungsrechtlich gegenüber den Unternehmen verfolgen. Es setzt aber nicht die zivilrechtlichen Ansprüche des einzelnen Fluggasts durch und zahlt keine Entschädigung. Wer nur Geld erhalten möchte, braucht daher keine LBA-Beschwerde. Reichen Sie die Beschwerde erst beim Luftfahrtunternehmen ein; antwortet es nicht in angemessener Frist oder unbefriedigend, ist eine Beschwerde beim LBA über das Online-Formular möglich. Gesetzliche Fristen für die Bearbeitung gibt es nach dem LBA nicht. Dass eine solche Stelle nicht verpflichtet ist, Zwangsmittel gegen das Unternehmen einzusetzen, damit es zahlt, hat der EuGH entschieden (verbundene Rechtssachen C-145/15 und C-146/15, Ruijssenaars u. a., Urteil vom 17. März 2016).
• Klage. Nach dem EVZ ist das Europäische Verfahren für geringfügige Forderungen ein vereinfachtes Verfahren: Der Streitwert ist auf 5.000 Euro begrenzt, ein Anwalt ist nicht nötig, und die Gerichtskosten sind gering. Sie werden zurückerstattet, wenn man Recht bekommt; wer verliert, trägt die Verfahrenskosten.

Das LBA verweist auf seiner Beschwerdeseite auf die in Deutschland geltende Frist von drei Jahren für die Durchsetzung von Forderungen aus der Verordnung. Rechtlich ergibt sie sich aus der regelmäßigen Verjährungsfrist: Nach § 195 BGB beträgt sie drei Jahre, und nach § 199 Absatz 1 BGB beginnt sie mit dem Schluss des Jahres, in dem der Anspruch entstanden ist und Sie von den den Anspruch begründenden Umständen und der Person des Schuldners Kenntnis erlangt haben (oder ohne grobe Fahrlässigkeit hätten erlangen müssen).

Ein Beispiel, das unmittelbar aus dem Gesetzeswortlaut folgt: Bei einem Flug im Juni 2026 beginnt die Frist am 31. Dezember 2026, wenn Sie schon beim Flug von den Umständen wussten, und die Verjährung tritt mit Ablauf des 31. Dezember 2029 ein. Eine Ablehnung der Fluggesellschaft ändert daran für sich genommen nichts. Warten Sie daher nicht unnötig, wenn der Anspruch einige Jahre zurückliegt.

Greift der Einwand des Unternehmens nicht durch, bemisst sich die Ausgleichsleistung nach Artikel 7 nach der Entfernung des Fluges, nicht nach dem Ticketpreis. In bestimmten Fällen darf das Unternehmen den Betrag um 50 Prozent kürzen: wenn Ihnen eine anderweitige Beförderung angeboten wurde, deren Ankunftszeit die ursprüngliche je nach Flugstrecke um höchstens zwei, drei oder vier Stunden überschreitet (Artikel 7 Absatz 2), und wenn bei einem Flug in der höchsten Entfernungsklasse die Ankunftsverspätung mindestens drei, aber weniger als vier Stunden beträgt (Sturgeon u. a., Randnr. 63). Die Beträge finden Sie unter Fluggastrechte bei Verspätung und Annullierung.

Muss ich die Ablehnung hinnehmen, wenn die Fluggesellschaft sie als endgültig bezeichnet?

Die Fluggesellschaft nennt das Wetter. Ist das automatisch ein gültiger Grund?

Was tue ich, wenn die Fluggesellschaft auf meine Bitte um Belege nicht antwortet?

Ändern sich die Regeln zur Ablehnung ab 2027?