La compagnia aerea ha detto no: come contestare un rifiuto
In sintesi
No, un rifiuto non è l’ultima parola. Spetta alla compagnia dimostrare che il disservizio è dovuto a circostanze eccezionali che non si sarebbero potute evitare nemmeno adottando tutte le misure del caso (articolo 5, paragrafo 3, del regolamento 261/2004). Una frase standard su guasto tecnico o maltempo indica una causa ma non dimostra nulla. Si può chiedere per iscritto la documentazione della compagnia e far valutare la richiesta anche per altre vie se la risposta non regge.
Di Airlate · Pubblicato il · Aggiornato il
Rispondi ad alcune domande sul tuo volo e sul rifiuto della compagnia: valutiamo gratuitamente se la motivazione regge.
Che cosa deve dimostrare la compagnia
La regola generale. In caso di volo cancellato può spettarti la compensazione pecuniaria di cui all’articolo 7 (articolo 5, paragrafo 1, lettera c). La Corte di giustizia ha stabilito che lo stesso diritto può spettare se raggiungi la destinazione finale con almeno tre ore di ritardo (cause riunite C-402/07 e C-432/07, Sturgeon e altri).
L’eccezione. La compagnia non paga soltanto se può dimostrare che il disservizio è dovuto a circostanze eccezionali che non si sarebbero potute evitare nemmeno adottando tutte le misure del caso (articolo 5, paragrafo 3). L’eccezione vale sia per i voli cancellati sia per i ritardi di almeno tre ore (C-315/15, punti 20 e 27). Poiché è un’eccezione a una regola che tutela i consumatori, va interpretata restrittivamente (C-549/07, Wallentin-Hermann, punti 17 e 20).
Due requisiti, non uno. La compagnia deve dimostrarli entrambi: che esisteva una circostanza eccezionale e che le conseguenze non potevano essere evitate con misure adeguate alla situazione (C-549/07, punto 40). Il secondo requisito è rigoroso. La compagnia deve dimostrare che non avrebbe potuto evitare la cancellazione o il ritardo nemmeno con tutto il personale, il materiale e i mezzi finanziari disponibili, senza sacrifici insopportabili per le proprie capacità in quel momento (C-549/07, punto 41, e C-315/15, punto 29).
Oggi il regolamento non impone una forma particolare per la lettera di rifiuto. Ma un rifiuto che cita soltanto una categoria non dice nulla su nessuno dei due requisiti. Per questo si possono chiedere quattro elementi: l’evento concreto, perché sfuggiva alla normale attività e all’effettivo controllo della compagnia, come ha inciso proprio sul tuo volo e quali misure la compagnia ha adottato.
Valuta il rifiuto con cinque domande
- Quale motivo indica la compagnia? Se dice che il volo non rientra nel regolamento o che il ritardo all’arrivo era inferiore a tre ore, la questione è decisa da regole diverse dall’eccezione dell’articolo 5, paragrafo 3.
- Viene citato un evento concreto, oppure soltanto una categoria come guasto tecnico, maltempo o problema operativo?
- Risulta come l’evento ha inciso proprio sul tuo volo, e non solo sul traffico in generale quel giorno?
- La compagnia indica quali misure ha adottato per evitare o limitare le conseguenze?
- La compagnia sostiene che ti ha informato in tempo? Allora spetta alla compagnia provare se e quando ti ha informato (articolo 5, paragrafo 4).
Un guasto tecnico raramente basta come motivo
Un problema tecnico che porta alla cancellazione di un volo non è una circostanza eccezionale, a meno che derivi da un evento che per natura o origine esula dalla normale attività della compagnia e sfugge al suo effettivo controllo (C-549/07, Wallentin-Hermann). Il fatto che la compagnia abbia molti guasti tecnici non decide la questione, e aver rispettato i requisiti minimi di legge sulla manutenzione non basta di per sé a dimostrare che siano state adottate tutte le misure del caso.
Nella causa C-257/14, van der Lans contro KLM, si trattava di un problema tecnico sopravvenuto in modo imprevisto, non imputabile a manutenzione carente e non scoperto durante la normale manutenzione. Nemmeno quello era una circostanza eccezionale. Imprevisto, quindi, non equivale a eccezionale.
Quando la causa è davvero esterna alla compagnia
A volte lo è. Una collisione tra un aeromobile e un volatile è una circostanza eccezionale (C-315/15, Pešková e Peška contro Travel Service). Ma la sentenza non si ferma lì, e la seconda metà è quella utile: anche in quel caso vanno dimostrate le misure del caso. Se la compagnia poteva prevenire la presenza di volatili senza sacrifici insopportabili, spetta a lei dimostrare di averlo fatto davvero per quel volo (dispositivo, punto 3, e punti 44-47).
Nella stessa causa la Corte ha ritenuto che un disservizio non sia dovuto a circostanze eccezionali quando la compagnia, dopo che un esperto autorizzato aveva già svolto il controllo di sicurezza necessario dopo una collisione con un volatile, ha scelto di far rifare il controllo da un proprio esperto. La Corte ha trattato anche il caso misto. Se un ritardo di tre ore o più è dovuto solo in parte a una circostanza eccezionale, quella parte viene detratta. Ma solo se la compagnia ha adottato le misure del caso richieste, ed è la compagnia a dover dimostrare che quella parte del ritardo non era evitabile (punti 50 e 52).
Esempio: il rifiuto che cita soltanto una categoria
Atterri con quattro ore e venti minuti di ritardo. La compagnia risponde che il ritardo è dovuto a un guasto tecnico imprevisto e che questa è una circostanza eccezionale. Nessuna indicazione su quale fosse il guasto, perché sfuggisse al controllo della compagnia o che cosa abbia fatto la compagnia. Alla luce della giurisprudenza della Corte di giustizia è un rifiuto debole: i guasti tecnici rientrano di norma nella normale attività e la risposta non tocca nessuno dei due requisiti. Se non arriva una risposta motivata, la richiesta può essere valutata per altre vie.
Da sapere dopo un rifiuto
- Conviene conservare il rifiuto in originale, con mittente e data. È la sua formulazione esatta che va valutata, e se la compagnia fornisce poi una spiegazione diversa, la differenza può contare. Conviene conservare anche prenotazione e carta d’imbarco.
- Che cosa si può chiedere per iscritto alla compagnia: l’evento concreto, perché sfuggiva alla sua normale attività e al suo effettivo controllo, come ha inciso sul tuo volo e quali misure sono state adottate. Secondo l’articolo 5, paragrafo 3, è la compagnia a dover dimostrare che l’eccezione si applica.
- Se la compagnia sostiene di averti informato in tempo della cancellazione, secondo l’articolo 5, paragrafo 4, deve provare se e quando è avvenuto.
- In caso di volo cancellato, di negato imbarco o di ritardo di almeno due ore, la compagnia deve fornire per iscritto le regole su compensazione e assistenza (articolo 14, paragrafo 2). Gli obblighi del regolamento non possono essere limitati o esclusi, ad esempio con una clausola del contratto di trasporto (articolo 15, paragrafo 1). Se un passeggero ha accettato una compensazione inferiore perché non era stato informato correttamente dei propri diritti, può comunque rivolgersi a un giudice o a un organismo competente per ottenere il resto (articolo 15, paragrafo 2).
- In Italia l’organismo dell’articolo 16 è l’ENAC. Secondo le sue indicazioni il reclamo all’ENAC si presenta, tramite modulo online, quando la compagnia non ha risposto dopo sei settimane o ha risposto in modo insoddisfacente. L’ENAC non è però tenuto ad adottare misure coercitive per far pagare la compagnia (cause riunite C-145/15 e C-146/15, Ruijssenaars e altri), la sua attività riguarda le sanzioni e gli organismi di altri paesi operano in modo diverso.
- Esiste anche la conciliazione tramite ConciliaWeb dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART). Secondo il TAR Piemonte (n. 1093/2024) per una richiesta che riguardi soltanto l’importo fisso dell’articolo 7 il tentativo di conciliazione non sarebbe obbligatorio; lo stato di un eventuale appello non è noto, quindi conviene verificare la situazione attuale. Chi non è soddisfatto può comunque rivolgersi a un giudice.
- Se la compagnia non risponde affatto, la sua posizione probatoria non migliora: resta lei a dover dimostrare l’eccezione.
Che cosa è in gioco
Se l’obiezione della compagnia cade, la compensazione si calcola ai sensi dell’articolo 7 in base alla distanza del volo, non al prezzo del biglietto. Si tratta di importi fissi stabiliti dal regolamento; l’importo applicabile al tuo caso dipende dalle circostanze del volo (ad esempio la riduzione del 50% prevista dall’articolo 7, paragrafo 2, in caso di volo alternativo). Vedi tutti gli importi della compensazione.
| Distanza del volo | Importo della compensazione |
|---|---|
| Voli fino a 1500 km | 250 € |
| 1500–3500 km (e voli all’interno dell’UE oltre i 1500 km) | 400 € |
| Voli oltre 3500 km | 600 € |
Gli importi si intendono per passeggero.
Si tratta di importi fissi stabiliti dal regolamento. La compagnia aerea può ridurre l’importo del 50% se ti offre un volo alternativo con cui arrivi a destinazione con un ritardo non superiore a 2 ore (voli fino a 1500 km), 3 ore (voli da 1500 a 3500 km e voli all’interno dell’UE oltre i 1500 km) o 4 ore (altri voli oltre 3500 km) rispetto all’orario di arrivo originariamente previsto (articolo 7, paragrafo 2). In caso di ritardo su un volo di oltre 3500 km da o verso un Paese al di fuori dell’UE, l’importo può essere ridotto del 50% anche se arrivi a destinazione con un ritardo di almeno tre ore ma inferiore a quattro (Corte di giustizia dell’Unione europea, Sturgeon e a., punto 63).
Domande frequenti su rifiuto e contestazione
No. Il fatto che la compagnia definisca la decisione definitiva non cambia la ripartizione dell’onere della prova. L’articolo 5, paragrafo 3, è un’eccezione alla regola sulla compensazione dell’articolo 5, paragrafo 1, lettera c), e la Corte di giustizia ha stabilito che un’eccezione simile va interpretata restrittivamente. Se la motivazione non regge, la richiesta può essere valutata per altre vie, anche giudiziarie. L’ENAC, che in Italia è l’organismo dell’articolo 16, riceve i reclami ma non decide sulla tua singola richiesta.
Non automaticamente. Il considerando 14 del regolamento cita le condizioni meteorologiche incompatibili con l’effettuazione del volo tra gli eventi che possono dare luogo a circostanze eccezionali. Ma la Corte di giustizia ha stabilito che tali eventi non sono di per sé circostanze eccezionali (C-549/07, punti 21 e 22). Anche quando la causa è esterna alla compagnia, questa deve dimostrare che le conseguenze non potevano essere evitate con misure adeguate alla situazione (C-549/07, punto 40). La causa sulla collisione con volatili offre un confronto: se poteva prevenire senza sacrifici insopportabili, la compagnia deve dimostrare che le misure sono state davvero adottate per quel volo.
Una mancata risposta non migliora la posizione probatoria della compagnia, perché è lei a dover dimostrare che l’eccezione dell’articolo 5, paragrafo 3, si applica. Conviene annotare che cosa è stato chiesto e quando, e la richiesta può essere valutata per altre vie. Quanto duri una valutazione e come finisca, nessuno può prometterlo in anticipo.
Sì, ma solo dal 23 ottobre 2027, quando inizierà ad applicarsi il regolamento (UE) 2026/2202. Fino ad allora valgono le regole di questo articolo. In seguito la richiesta di compensazione dovrà essere presentata entro nove mesi dal giorno di partenza, e la compagnia dovrà entro 30 giorni di calendario pagare o motivare perché non paga. Se invoca una circostanza eccezionale dovrà indicare quale e dare una spiegazione chiara e motivata.
Rispondi ad alcune domande sul tuo volo e sul rifiuto della compagnia: valutiamo gratuitamente se la motivazione regge.
Fonti
- Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio dell’11 febbraio 2004 (considerando 14 e articoli 3, 5, par. 1, lett. c), 5, par. 3, 5, par. 4, 7, par. 1, 7, par. 2, 14, par. 2, 15 e 16) · EUR-Lex · Normativa · consultato il 2026-10-01
- Sentenza nella causa C-549/07, Friederike Wallentin-Hermann contro Alitalia – Linee Aeree Italiane SpA (Quarta Sezione, 22 dicembre 2008) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-01
- Sentenza nella causa C-257/14, Corina van der Lans contro Koninklijke Luchtvaart Maatschappij NV (Nona Sezione, 17 settembre 2015) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-01
- Sentenza nella causa C-315/15, Marcela Pešková e Jiří Peška contro Travel Service a.s. (Terza Sezione, 4 maggio 2017) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-01
- Sentenza nelle cause riunite C-402/07 e C-432/07, Christopher Sturgeon e altri contro Condor Flugdienst GmbH e Stefan Böck e Cornelia Lepuschitz contro Air France SA (Quarta Sezione, 19 novembre 2009) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-06
- Sentenza nelle cause riunite C-145/15 e C-146/15, K. Ruijssenaars, A. Jansen e J.H. Dees-Erf contro Staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu (Ottava Sezione, 17 marzo 2016) · EUR-Lex / Corte di giustizia dell’Unione europea · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-06
- Modalità di reclamo per negato imbarco, cancellazione, ritardo · ENAC · Autorità · consultato il 2026-10-22
- TAR Piemonte, sez. III, sentenza n. 1093/2024 · TAR Piemonte (sintesi su misterlex.it) · Giurisprudenza · consultato il 2026-10-22
- Regolamento (UE) 2026/2202 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 16 settembre 2026, che modifica il regolamento (CE) n. 261/2004 e il regolamento (CE) n. 2027/97 (GU L, 2.10.2026) · EUR-Lex (Gazzetta ufficiale dell’Unione europea) · Normativa · consultato il 2026-10-06