Vlucht geboekt via een reisbureau: van wie vraag je compensatie?
In het kort
Compensatie volgens EU-verordening 261/2004 vraag je aan de luchtvaartmaatschappij die de vlucht daadwerkelijk uitvoerde, niet aan het reisbureau, waar je het ticket ook kocht. Heeft het bureau alleen het vliegticket verkocht, dan is het een bemiddelaar. Maakte de vlucht deel uit van een pakketreis, dan gelden ook de regels voor pakketreizen: terugbetaling vraag je dan aan de organisator, maar compensatie voor de vlucht zelf vraag je normaal gesproken nog steeds aan de maatschappij.
Dit is geen juridisch advies, en de uitkomst hangt altijd af van de omstandigheden van jouw vlucht.
Door Airlate · Gepubliceerd · Bijgewerkt
Beantwoord een paar vragen over je reis, dan beoordelen we kosteloos of je recht kunt hebben op compensatie, of je nu direct hebt geboekt, via een reisbureau of als pakketreis.
De maatschappij die vloog, is je tegenpartij
De EU-verordening over de rechten van luchtreizigers wijst consequent één verantwoordelijke aan: de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert. Volgens artikel 2 onder b is dat de maatschappij die de vlucht uitvoert of voornemens is uit te voeren, op grond van een overeenkomst rechtstreeks met jou, of namens degene die de overeenkomst met jou heeft.
Artikel 3 lid 5 bevestigt dat. De verordening geldt voor alle maatschappijen die passagiers vervoeren die eronder vallen. Heeft de maatschappij die vloog geen eigen overeenkomst met jou, bijvoorbeeld bij codeshare of wanneer de vlucht deel uitmaakt van een pakketreis, dan wordt zij geacht de verplichtingen na te komen namens degene die de overeenkomst heeft. Dat je via een reisbureau hebt geboekt, verandert dus niet van wie je compensatie vraagt. De maatschappij kan je vordering niet afwijzen met als reden dat je niet haar klant bent.
De rechten uit de verordening kunnen ook niet worden uitgesloten bij overeenkomst (artikel 15).
Zo vind je de uitvoerende luchtvaartmaatschappij
- Zoek in de boekingsbevestiging naar de regel „operated by” of „uitgevoerd door”. Die geeft in de regel aan welke maatschappij daadwerkelijk vliegt.
- Bij codeshare kan de maatschappij die het ticket verkocht een andere zijn dan die vloog. De vordering richt je tegen degene die vloog.
- Uitzondering: huurt de maatschappij een vliegtuig met bemanning van een andere maatschappij (zogeheten wet lease), dan geldt de maatschappij die de operationele verantwoordelijkheid voor de vlucht heeft, ook als de bevestiging de verhuurder als „operated by” vermeldt (Hof van Justitie, zaak C-532/17).
- Ook de instapkaart kan de uitvoerende maatschappij vermelden.
- Weet je het niet zeker, dan kun je het reisbureau schriftelijk vragen welke maatschappij de vlucht uitvoerde.
De rol van het reisbureau: bemiddelaar, geen luchtvaartmaatschappij
Het reisbureau bemiddelt bij de aankoop en neemt vaak je betaling in ontvangst. Het kan helpen bij omboeken, annuleren en contact. Maar de verplichtingen uit de verordening, zoals compensatie, bijstand ter plaatse, terugbetaling en omboeking, liggen bij de uitvoerende maatschappij. De uitzondering is terugbetaling bij een pakketreis: die vraag je aan de organisator, niet aan de maatschappij (zie hieronder).
Het bureau kan wel een eigen verantwoordelijkheid hebben. Heb je de vlucht en bijvoorbeeld een hotel op één plek gekozen voordat je je tot betaling verplichtte, dan kan het om een pakketreis gaan, en dan is de organisator verantwoordelijk voor de reis als geheel, ook als het bureau zichzelf bemiddelaar noemt (zie hieronder).
Het praktische probleem is dat het bureau vaak je boekingsgegevens heeft. De maatschappij heeft misschien niet eens je e-mailadres, en berichten over wijzigingen kunnen via het bureau lopen. Vraag daarom altijd een volledige boekingsbevestiging met boekingsreferentie en betaalbewijs bij het bureau op, bij voorkeur al voordat er iets misgaat.
Heeft de maatschappij een geannuleerde vlucht alleen aan het reisbureau gemeld, en heeft het bureau dat niet ten minste twee weken voor vertrek aan jou doorgegeven, dan kan de maatschappij toch verplicht zijn compensatie te betalen (Hof van Justitie, zaak C-302/16).
De commissie die het bureau bij de aankoop van het ticket in rekening heeft gebracht, maakt in beginsel deel uit van het bedrag dat de maatschappij bij een geannuleerde vlucht moet terugbetalen, tenzij die commissie buiten medeweten van de maatschappij is vastgesteld (Hof van Justitie, zaak C-601/17). Het arrest gaat over de commissie bij de aankoop, niet over kosten voor het afhandelen van de terugbetaling achteraf.
Pakketreis: een aangrenzend regelstelsel
Heb je de vlucht samen met bijvoorbeeld een hotel in één pakket gekocht, dan gelden ook de regels voor pakketreizen, die berusten op de Europese pakketreisrichtlijn (2015/2302). Een pakketreis is normaal gesproken minstens twee reisdiensten voor dezelfde reis die bij één verkooppunt worden gekocht en zijn gekozen voordat je je tot betaling verplicht. De organisator is dan verantwoordelijk dat de reis wordt uitgevoerd zoals overeengekomen. Bij gebreken moet de organisator die in beginsel herstellen, en je kunt recht hebben op prijsverlaging, schadevergoeding voor extra kosten en, bij een wezenlijk gebrek, op beëindiging van de overeenkomst en terugbetaling.
Wordt de vlucht in de pakketreis geannuleerd of vertraagd, neem dan in eerste instantie contact op met de organisator. Bij een geannuleerde vlucht moet de organisator normaal gesproken eerst gelijkwaardig vervoer regelen, en lukt dat niet, dan kun je recht hebben de hele pakketreis te annuleren en je geld terug te krijgen. Terugbetaling van de ticketprijs kun je echter niet van de maatschappij vorderen als de regels voor pakketreizen je recht geven op terugbetaling door de organisator (artikel 8 lid 2; Hof van Justitie, zaak C-163/18).
De verordening over de rechten van luchtreizigers blijft tegelijkertijd gelden voor de vlucht zelf. Wordt de vlucht geannuleerd of aanzienlijk vertraagd, dan richt je de vordering tot compensatie tegen de maatschappij, ook bij een pakketreis. Het Hof van Justitie heeft bepaald dat je compensatie kunt vorderen van de maatschappij die de vlucht uitvoerde, ook al is je overeenkomst met de organisator (zaak C-215/18).
Een belangrijke grens: wordt de hele pakketreis om een andere reden geannuleerd dan een geannuleerde vlucht, dan geldt de verordening over de rechten van luchtreizigers helemaal niet (artikel 3 lid 6). Je wendt je dan alleen tot de organisator op grond van de regels voor pakketreizen. En heb je vorderingen op grond van beide regelstelsels, dan worden compensatie en prijsverlaging uit het ene op het andere in mindering gebracht, zodat je niet te veel krijgt (artikel 14 lid 5 van de Europese pakketreisrichtlijn 2015/2302).
Voorbeeld: geannuleerde vlucht geboekt via een online reisbureau
Het voorbeeld is fictief. Sanne boekt een retour Amsterdam–Lissabon via een online reisbureau. Twee dagen voor vertrek annuleert de maatschappij de heenvlucht. Het bureau verwijst naar de maatschappij. De maatschappij antwoordt dat het ticket via een derde is gekocht en dat Sanne zich daar moet melden.
Volgens de verordening is de tegenpartij de maatschappij. Een verzoek om omboeking of terugbetaling, en om compensatie als aan de voorwaarden is voldaan, hoort bij de maatschappij die de vlucht uitvoerde, ook al verkocht een reisbureau het ticket. Uit de boekingsbevestiging blijkt welke maatschappij zou vliegen, en het bureau kan de boekingsreferentie en het betaalbewijs geven. Het bezwaar van de maatschappij dat Sanne zich tot het bureau moet wenden, vindt geen steun in de regels.
Goed om te weten als bureau en maatschappij naar elkaar wijzen
- De tegenpartij is de maatschappij die de vlucht uitvoerde, niet de maatschappij die het ticket verkocht. Bij een pakketreis praat je over omboeking en terugbetaling in eerste instantie met de organisator.
- Zonder boekingsreferentie (PNR), e-ticketnummer en betaalbewijs van het bureau kan de maatschappij je boeking moeilijk vinden.
- De rechten uit de verordening kunnen niet bij overeenkomst worden uitgesloten (artikel 15). Een schriftelijke beslissing is duidelijker dan een mondelinge verwijzing terug naar het bureau.
- In Nederland behandelt de ILT-Luchtvaartautoriteit geen individuele compensatieverzoeken, maar zij kan wel maatregelen nemen tegen luchtvaartmaatschappijen die de wet overtreden. Volgens de ILT moet je eerst bij de luchtvaartmaatschappij klagen.
- Zit de luchtvaartmaatschappij in een ander EU-land, dan kan het Europees Consumenten Centrum Nederland gratis helpen.
- Een geschil kan ook aan de rechter worden voorgelegd.
Documenten om te verzamelen
Van het reisbureau
- Boekingsbevestiging met boekingsreferentie (PNR)
- E-ticketnummer
- Factuur of ander betaalbewijs
Van de luchtvaartmaatschappij
- Bericht over de geannuleerde vlucht of de vertraging (e-mail, sms)
- Nieuw reisdocument bij omboeking
- Instapkaart
Eigen documentatie
- Bonnetjes voor uitgaven aan eten, hotel en vervoer
- Een korte tijdlijn van wat er gebeurde en wanneer
- Kopieën van alle contact met het bureau en de maatschappij
Wat kun je vragen van de luchtvaartmaatschappij?
De hoogte van de compensatie hangt af van de afstand van de vlucht, niet van waar of hoe je het ticket boekte. Dit zijn de vaste compensatiebedragen uit de verordening, die gelden als aan de voorwaarden van de verordening is voldaan, bijvoorbeeld bij een annulering op korte termijn of een vertraging van ten minste drie uur op de eindbestemming die niet het gevolg is van buitengewone omstandigheden. Word je omgeboekt en kom je hooguit twee, drie of vier uur na de oorspronkelijke aankomsttijd aan, afhankelijk van de afstand, dan mag de maatschappij het bedrag halveren (artikel 7 lid 2). Zie de compensatiebedragen.
| Vluchtafstand | Compensatiebedrag |
|---|---|
| Vluchten tot 1500 km | € 250 |
| 1500 km tot 3500 km (en langere vluchten binnen de EU) | € 400 |
| Vluchten van meer dan 3500 km | € 600 |
De bedragen gelden per passagier.
De luchtvaartmaatschappij mag het bedrag met 50% verlagen als zij je een andere vlucht aanbiedt waarmee je ten hoogste 2 uur (tot 1500 km), 3 uur (1500 tot 3500 km en langere vluchten binnen de EU) of 4 uur (overige vluchten van meer dan 3500 km) na de oorspronkelijke aankomsttijd aankomt (artikel 7, lid 2). Bij een vertraging op een vlucht van meer dan 3500 km van of naar een land buiten de EU kan het bedrag ook met 50% worden verlaagd als je ten minste drie, maar minder dan vier uur te laat aankomt (Hof van Justitie van de EU, Sturgeon e.a., punt 63).
Veelgestelde vragen
Nee, niet voor de compensatie. Wat vooral bepaalt of de verordening geldt, is de vlucht: vertrek vanaf een luchthaven in een EU-land, of aankomst in de EU vanuit een land buiten de EU met een EU-maatschappij, in het laatste geval op voorwaarde dat je in het land van vertrek niet al voordelen of compensatie en bijstand hebt gekregen (artikel 3 lid 1). Bij een pakketreis gelden bijzondere regels voor terugbetaling, zie hierboven.
Nee. De verordening geldt voor de uitvoerende maatschappij ook als de ticketovereenkomst formeel bij een ander ligt: de maatschappij wordt dan geacht te handelen namens degene die de overeenkomst met jou heeft. Het Hof van Justitie heeft bevestigd dat je compensatie kunt vorderen van de maatschappij die de vlucht uitvoerde, ook al hebben jullie geen overeenkomst met elkaar (zaak C-215/18).
Gebreken aan de pakketreis zelf, zoals het hotel, de transfer of verloren vakantiedagen, leg je voor aan de organisator op grond van de regels voor pakketreizen. Wordt de vlucht geannuleerd, dan wend je je in eerste instantie tot de organisator, die nieuw vervoer moet regelen, en vraag je de terugbetaling aan de organisator. Compensatie voor een geannuleerde of aanzienlijk vertraagde vlucht vraag je in de regel aan de maatschappij, ook als de vlucht in het pakket zat. Compensatie en prijsverlaging uit de twee regelstelsels worden op elkaar in mindering gebracht, zodat je niet te veel krijgt.
Nee. Je kunt rechtstreeks contact opnemen met de maatschappij. Het bureau is vooral nodig om de boekingsreferentie, het ticketnummer en de bonnetjes te krijgen, niet om je zaak te voeren.
Beantwoord een paar vragen over je reis, dan beoordelen we kosteloos of je recht kunt hebben op compensatie, of je nu direct hebt geboekt, via een reisbureau of als pakketreis.
Bronnen
- Verordening (EG) nr. 261/2004 van het Europees Parlement en de Raad · EUR-Lex · Verordening · geraadpleegd 2026-10-06
- Richtlijn (EU) 2015/2302 van het Europees Parlement en de Raad betreffende pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen · EUR-Lex · Andere officiële bron · geraadpleegd 2026-10-06
- Arrest in zaak C-163/18, HQ e.a. tegen Aegean Airlines SA (Derde kamer, 10 juli 2019) · EUR-Lex / Hof van Justitie · Rechtspraak · geraadpleegd 2026-10-06
- Arrest in zaak C-215/18, Libuše Králová tegen Primera Air Scandinavia A/S (Eerste kamer, 26 maart 2020) · EUR-Lex / Hof van Justitie · Rechtspraak · geraadpleegd 2026-10-06
- Arrest in zaak C-532/17, Sebastian Walter Wirth e.a. tegen Thomson Airways Ltd (Derde kamer, 4 juli 2018) · EUR-Lex / Hof van Justitie · Rechtspraak · geraadpleegd 2026-10-06
- Arrest in zaak C-302/16, Bas Jacob Adriaan Krijgsman tegen Surinaamse Luchtvaart Maatschappij NV (Achtste kamer, 11 mei 2017) · EUR-Lex / Hof van Justitie · Rechtspraak · geraadpleegd 2026-10-06
- Arrest in zaak C-601/17, Dirk Harms e.a. tegen Vueling Airlines SA (Achtste kamer, 12 september 2018) · EUR-Lex / Hof van Justitie · Rechtspraak · geraadpleegd 2026-10-06
- ILT: passagiersrechten luchtvaart · Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) · Toezichthouder · geraadpleegd 2026-10-15
- Europees Consumenten Centrum Nederland · Europees Consumenten Centrum Nederland (ECC Nederland) · Toezichthouder · geraadpleegd 2026-10-15