Iberia : indemnisation pour vol retardé ou annulé

Votre vol Iberia a connu un incident ? Choisissez ci-dessous la catégorie correspondante et lisez quels droits peuvent vous être reconnus.

Iberia relève des transporteurs de l’UE/EEE. Les droits des passagers peuvent donc s’appliquer aussi bien aux vols au départ de l’UE ou de l’EEE qu’aux vols à destination de l’UE ou de l’EEE opérés par Iberia. Ce qui s’applique dans un cas précis dépend toujours de l’itinéraire et du transporteur aérien effectif.

En tant que transporteur aérien communautaire licencié dans l’UE/l’EEE, les vols d’Iberia relèvent en règle générale du règlement (CE) n° 261/2004, aussi bien au départ d’un aéroport de l’UE/de l’EEE qu’à l’arrivée dans l’UE/l’EEE en provenance d’un pays tiers, à condition qu’Iberia, ou un autre transporteur de l’UE/de l’EEE, soit le transporteur aérien effectif. L’itinéraire et le transporteur qui opère effectivement le vol sont toutefois toujours déterminants dans chaque cas d’espèce : les vols vendus sous la marque Iberia mais opérés par exemple par Air Nostrum s’apprécient au regard du transporteur aérien effectif.

Les vols vendus sous la marque Iberia peuvent être opérés par d’autres transporteurs. Air Nostrum opère comme franchisée d’Iberia (« Iberia Regional ») depuis la conclusion, en mai 1997, d’un contrat de franchise, les vols étant commercialisés par Iberia, selon le propre site web d’Air Nostrum. Iberia Express est un transporteur aérien espagnol distinct, titulaire d’une licence. En cas de réclamation au titre du règlement (CE) n° 261/2004, la responsabilité incombe au transporteur aérien qui opère effectivement le vol.

Selon la page d'Iberia sur les droits des passagers, en cas de retard prolongé les passagers reçoivent des repas et des rafraîchissements en rapport raisonnable avec la durée d'attente, et en cas de retard de plus de cinq heures ils peuvent choisir un remboursement sous sept jours. Iberia indique que les dossiers d'indemnisation sont traités par son Customer Service Centre et que l'acheteur du billet doit s'adresser au point de vente où il l'a acheté pour demander le remboursement. Iberia précise aussi qu'avec l'accord signé du passager, l'indemnisation peut être versée sous forme de bons de voyage ou d'autres services. La page espagnole d'Iberia indique que, sans réponse dans un délai d'un mois, on peut saisir l'autorité espagnole AESA pour un règlement extrajudiciaire des litiges (ADR), que la décision de l'AESA est, selon Iberia, contraignante pour la compagnie, et que la procédure exclut expressément les réclamations relatives aux bagages.