Linia lotnicza pisze „zwróć się do biura podróży”: co to znaczy?
W skrócie
To, że bilet sprzedało biuro podróży, nie zmienia tego, kto ma wypłacić odszkodowanie. Zobowiązany może być przewoźnik lotniczy wykonujący lot, zgodnie z rozporządzeniem 261/2004 (art. 5 ust. 1 lit. c i art. 7), niezależnie od tego, kto sprzedał bilet. Przewoźnik może odesłać dalej niektóre sprawy, ale nie odszkodowanie.
Autor: Airlate · Opublikowano · Zaktualizowano
Opowiedz o locie i o odpowiedzi linii, a bezpłatnie ocenimy, czy odesłanie do biura podróży jest uzasadnione.
Co rozporządzenie mówi o tym, kto odpowiada
Odpowiedź „bilet kupiono przez biuro podróży, proszę zwrócić się tam” brzmi jak formalny powód. Rozporządzenie wygląda inaczej. Art. 5 ust. 1 lit. c daje pasażerom w razie odwołania lotu prawo do odszkodowania na podstawie art. 7 od przewoźnika lotniczego wykonującego lot, a takiego przewoźnika definiuje art. 2 lit. b: jest to przewoźnik, który wykonuje lub zamierza wykonać lot na podstawie umowy z pasażerem albo jako działający w imieniu innej osoby, która zawarła umowę z tym pasażerem.
Nie potrzebujesz własnej umowy z przewoźnikiem. Art. 3 ust. 5 stanowi, że przewoźnik bez umowy z pasażerem, wypełniając obowiązki wynikające z rozporządzenia, jest uważany za działającego w imieniu osoby, która zawarła umowę z pasażerem. Odesłanie do biura nie odpowiada więc na pytanie, czy przewoźnik jest zobowiązany.
Trybunał Sprawiedliwości UE powiedział to samo o biurach. Obowiązek istnieje także wtedy, gdy umowę przewozu zawarto za pośrednictwem osoby trzeciej, takiej jak internetowe biuro podróży, a za wypłatę odszkodowania przy naruszeniu obowiązków odpowiada wyłącznie przewoźnik wykonujący lot (C-302/16, pkt 26 i 27). O odwołanym locie ogólnie piszemy na stronie odwołany lot i Twoje prawa.
| Czego to dotyczy | Do kogo się zwrócić? | Dlaczego |
|---|---|---|
| Odszkodowanie przy odwołanym locie lub dużym opóźnieniu (250, 400 lub 600 euro) | Do przewoźnika, który wykonywał lot | Art. 5 ust. 1 lit. c i art. 7 kierują obowiązek do przewoźnika lotniczego wykonującego lot. Dotyczy to także biletu kupionego przez biuro (C-302/16, pkt 26 i 27). |
| Posiłki, hotel i transport na miejscu | Do przewoźnika, który wykonywał lot | Art. 9 daje prawo do posiłków, hotelu i transportu bez opłat. Motyw 7 rozporządzenia nakłada obowiązki na przewoźnika lotniczego wykonującego lot (przytoczony w C-302/16, pkt 3). |
| Zwrot kosztu biletu przy odwołanym locie na zwykłym bilecie | Do przewoźnika, który ma zaproponować zwrot ceny (art. 8 ust. 1 lit. a) | Obowiązek spoczywa na przewoźniku lotniczym także wtedy, gdy bilet kupiono przez pośrednika. Prowizja biura przy zakupie co do zasady wchodzi w skład kwoty zwrotu, chyba że ustalono ją bez wiedzy przewoźnika (C-601/17, pkt 12, 16 i 20). |
| Zwrot ceny w ramach imprezy turystycznej | Do organizatora | Art. 8 ust. 2 wyłącza prawo do zwrotu, gdy reguluje je prawo o imprezach turystycznych. Wtedy ceny nie można żądać od przewoźnika, nawet jeśli organizator nie ma środków (C-163/18, sentencja, rozstrzygnięty według starszej dyrektywy o imprezach turystycznych). |
| Odszkodowanie za lot w ramach imprezy turystycznej | Do przewoźnika, który wykonywał lot | Prawo o imprezach turystycznych nie narusza rozporządzenia (art. 3 ust. 6). Odszkodowania można żądać od przewoźnika także bez umowy z nim (C-215/18, sentencja pkt 1). |
| Informacja, która nigdy do Ciebie nie dotarła przez biuro | Do przewoźnika, jeśli nie wykaże, że powiadomiono Cię w terminie | Ciężar dowodu spoczywa na przewoźniku. To, że powiadomił biuro, co do zasady nie wystarcza (C-302/16, sentencja, oraz C-263/20, pkt 42 i 43). |
To, co faktycznie może leżeć po stronie biura lub organizatora
Odesłanie nie zawsze jest błędne. Jeśli lot kupiono jako część imprezy turystycznej, zwrot ceny może leżeć po stronie organizatora, i mówi o tym wprost art. 8 ust. 2. Przepis odsyła do dyrektywy 90/314/EWG, ale ta dyrektywa została zastąpiona dyrektywą 2015/2302, a odesłania do starszej dyrektywy czyta się jako odesłania do nowej, zgodnie z jej tabelą korelacji (art. 29). Wyroki C-163/18 i C-215/18 wydano na podstawie starszej dyrektywy. Biuro może ponadto ponosić własną odpowiedzialność za swoją część pośrednictwa. Odszkodowanie z art. 7 nie jest z tego powodu odsyłane dalej.
Dwa pytania, na które linia najchętniej nie odpowiada
Czy powiadomiono Cię w terminie? Przy odwołanym locie odszkodowanie odpada, jeśli powiadomiono Cię co najmniej dwa tygodnie przed odlotem (art. 5 ust. 1 lit. c pkt i). Ciężar dowodu spoczywa na przewoźniku (art. 5 ust. 4). Trybunał rozpatrywał właśnie sytuacje z biurem. Jeśli przewoźnik powiadomił tylko biuro, a biuro nie zdążyło przekazać wiadomości, przewoźnik nadal może być zobowiązany do zapłaty (C-302/16, sentencja). W sprawie C-263/20 Trybunał stwierdził, że co do zasady nie wystarcza, by przewoźnik komunikował się z pośrednikiem (pkt 43). Inaczej jest tylko wtedy, gdy pasażer wyraźnie upoważnił pośrednika do przyjmowania informacji, a przewoźnik o tym wie (pkt 44).
Jaka była przyczyna? Odesłanie do biura nic nie mówi o tym, dlaczego lot odwołano lub opóźniono. Jeśli przewoźnik później powoła się na nadzwyczajne okoliczności, to on musi je wykazać (art. 5 ust. 3).
Przykład: odwołany lot, rezerwacja przez platformę internetową
Anna rezerwuje przez platformę internetową lot z Warszawy do Lizbony. Lot zostaje odwołany dzień przed wylotem. Pisze do linii i dostaje odpowiedź, że bilet kupiono u strony trzeciej i że ma skontaktować się z platformą. Platforma odpowiada, że tylko pośredniczyła w sprzedaży biletu.
Z punktu widzenia rozporządzenia Anna nie otrzymała odpowiedzi na swoje żądanie. Odszkodowanie z art. 7 kieruje się do przewoźnika, który miał wykonać lot, o ile spełnione są pozostałe warunki, na przykład że nie powiadomiono jej dwa tygodnie wcześniej i że przewoźnik nie może wykazać nadzwyczajnych okoliczności. To, że kupiła bilet przez platformę, nie zmienia obowiązku przewoźnika ani tego, że może jej przysługiwać zwrot kosztu biletu od przewoźnika (art. 8 ust. 1 lit. a). Nie powinna musieć wyjaśniać tego między dwoma podmiotami, które odsyłają się nawzajem.
Dobrze wiedzieć, gdy linia odsyła do biura podróży
- Warto zachować odpowiedź linii w oryginale, z nadawcą i datą, oraz potwierdzenie rezerwacji od biura.
- Ustalenie, czy rezerwacja była zwykłym biletem, czy imprezą turystyczną, pomaga zrozumieć, czego dotyczy odesłanie: odszkodowania, zwrotu kosztu biletu czy obu.
- Odszkodowanie z art. 7 nie jest odsyłane dalej z tego powodu, że bilet sprzedało biuro. Zwrot ceny w ramach imprezy turystycznej może natomiast leżeć po stronie organizatora.
- W Polsce Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego prowadzi pozasądowe postępowania w sprawach pasażerów, w niektórych przypadkach także z organizatorami lub sprzedawcami biletów. Zwykle trzeba najpierw złożyć reklamację u przewoźnika. Postępowanie jest bezpłatne i nie zamyka drogi sądowej, którą można wybrać także samodzielnie.
- Jeśli linia w ogóle nie odpowiada, zob. linia lotnicza nie odpowiada.
Chcesz wiedzieć, jak to wygląda w praktyce?
Bezpłatnie oceniamy, czy Twój lot może być objęty rozporządzeniem. Jeśli zgłosisz sprawę i zaakceptujesz warunki, zawierana jest umowa zlecenia.
Najczęstsze pytania
Nie na podstawie rozporządzenia. Przewoźnik wykonujący lot jest według art. 3 ust. 5 uważany za działającego w imieniu osoby, która zawarła umowę z pasażerem, a Trybunał rozpatrywał odszkodowanie wobec przewoźnika bez umowy między stronami (C-215/18, sentencja pkt 1).
Prowizja, którą biuro pobrało przy zakupie, co do zasady wchodzi w skład kwoty, którą przewoźnik ma zwrócić, chyba że ustalono ją bez wiedzy przewoźnika (C-601/17, sentencja). Wyrok dotyczy prowizji przy zakupie. O tym, czy od Ciebie można żądać osobnej opłaty za samą obsługę zwrotu, wyrok nic nie mówi.
Odszkodowania za mocno opóźniony lot można żądać od przewoźnika także w ramach imprezy turystycznej (C-215/18), a art. 3 ust. 6 rozporządzenia wskazuje na to samo przy odwołanych lotach. Zwrotu ceny biletu żąda się natomiast od organizatora, gdy przepisy o imprezach turystycznych dają takie prawo (art. 8 ust. 2, C-163/18). Odwołanie podróży jako całości z innych powodów niż lot nie podlega rozporządzeniu (art. 3 ust. 6).
Opowiedz o locie i o odpowiedzi linii, a bezpłatnie ocenimy, czy odesłanie do biura podróży jest uzasadnione.
Źródła
- Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. (motyw 7 oraz art. 2 lit. b, 3 ust. 5 i 6, 5 ust. 1, 7, 8, 9 i 13) · EUR-Lex · Rozporządzenie · pobrano 2026-10-14
- Wyrok w sprawie C-601/17, Dirk Harms i in. przeciwko Vueling Airlines SA (ósma izba, 12 września 2018 r.) · EUR-Lex / Trybunał Sprawiedliwości UE · Orzecznictwo · pobrano 2026-10-14
- Wyrok w sprawie C-302/16, Bas Jacob Adriaan Krijgsman przeciwko Surinaamse Luchtvaart Maatschappij NV (ósma izba, 11 maja 2017 r.) · EUR-Lex / Trybunał Sprawiedliwości UE · Orzecznictwo · pobrano 2026-10-14
- Wyrok w sprawie C-263/20, Airhelp Limited przeciwko Laudamotion GmbH (pierwsza izba, 21 grudnia 2021 r.) · EUR-Lex / Trybunał Sprawiedliwości UE · Orzecznictwo · pobrano 2026-10-14
- Wyrok w sprawie C-163/18, HQ i in. przeciwko Aegean Airlines SA (trzecia izba, 10 lipca 2019 r.) · EUR-Lex / Trybunał Sprawiedliwości UE · Orzecznictwo · pobrano 2026-10-14
- Wyrok w sprawie C-215/18, Libuše Králová przeciwko Primera Air Scandinavia A/S (pierwsza izba, 26 marca 2020 r.) · EUR-Lex / Trybunał Sprawiedliwości UE · Orzecznictwo · pobrano 2026-10-14
- Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych (art. 29) · EUR-Lex · Inne źródło oficjalne · pobrano 2026-10-14
- Sprawozdanie Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie ULC za rok 2024 · Urząd Lotnictwa Cywilnego (ULC) · Organ · pobrano 2026-10-15