Odszkodowanie za lot kupiony przez biuro podróży: od kogo je żądać?
W skrócie
Odszkodowanie z rozporządzenia 261/2004 żądasz od linii lotniczej, która faktycznie wykonała lot, a nie od biura podróży, niezależnie od tego, gdzie kupiono bilet. Jeżeli biuro tylko sprzedało bilet lotniczy, jest pośrednikiem. Jeśli lot był częścią imprezy turystycznej, obowiązują także przepisy o imprezach turystycznych: zwrotu ceny żądasz wtedy od organizatora, natomiast odszkodowanie za sam lot co do zasady nadal od linii lotniczej.
To nie jest porada prawna, a wynik zawsze zależy od okoliczności konkretnego lotu.
Autor: Airlate · Opublikowano · Zaktualizowano
Odpowiedz na kilka pytań o swoją podróż, a bezpłatnie ocenimy, czy może Ci przysługiwać odszkodowanie, niezależnie od tego, czy rezerwacja była bezpośrednia, przez biuro podróży czy w ramach imprezy turystycznej.
Linia, która wykonała lot, jest Twoim adresatem roszczenia
Unijne rozporządzenie o prawach pasażerów lotniczych konsekwentnie wskazuje jednego odpowiedzialnego przewoźnika: obsługującego przewoźnika lotniczego, czyli tego, który wykonuje lot. Według art. 2 lit. b jest to przewoźnik, który wykonuje lub zamierza wykonać lot, na mocy umowy bezpośrednio z Tobą albo w imieniu osoby, która ma z Tobą umowę.
Art. 3 ust. 5 to potwierdza. Rozporządzenie dotyczy wszystkich przewoźników lotniczych, którzy przewożą objętych nim pasażerów. Jeżeli przewoźnik, który wykonał lot, nie ma z Tobą własnej umowy, na przykład przy codeshare albo gdy lot był częścią imprezy turystycznej, uznaje się, że wypełnia obowiązki w imieniu osoby, która ma umowę. To, że zakup odbył się przez biuro podróży, nie zmienia więc tego, od kogo żądasz odszkodowania. Linia lotnicza nie może odrzucić roszczenia, powołując się na to, że nie jesteś jej klientem.
Praw z rozporządzenia nie można też wyłączyć umową (art. 15).
Jak znaleźć linię lotniczą wykonującą lot
- Poszukaj w potwierdzeniu rezerwacji wiersza „operated by” albo „wykonywany przez”. Zwykle wskazuje on, która linia faktycznie lata.
- Przy codeshare linia, która sprzedała bilet, może być inna niż ta, która wykonała lot. Roszczenie kieruje się do tej, która leciała.
- Wyjątek: jeśli linia wynajmuje samolot z załogą od innej firmy (tzw. wet lease), za wykonującą lot uznaje się tę, która ponosi operacyjną odpowiedzialność za lot, nawet jeśli potwierdzenie wskazuje wynajmującego jako „operated by” (TSUE, sprawa C-532/17).
- Przewoźnika wykonującego lot może wskazywać także karta pokładowa.
- Jeśli nie masz pewności, możesz zapytać biuro podróży na piśmie, która linia wykonała lot.
Rola biura podróży: pośrednik, nie linia lotnicza
Biuro podróży pośredniczy w zakupie i często przyjmuje Twoją płatność. Może pomóc w zmianie rezerwacji, rezygnacji i kontakcie. Obowiązki z rozporządzenia, czyli odszkodowanie, pomoc na miejscu, zwrot kosztu biletu albo zmiana planu podróży, spoczywają jednak na linii lotniczej, która wykonuje lot. Wyjątkiem jest zwrot przy imprezie turystycznej: żądasz go od organizatora, a nie od linii lotniczej (zob. niżej).
Biuro może jednak ponosić własną odpowiedzialność. Jeśli lot i na przykład hotel zostały wybrane w jednym miejscu, zanim zobowiązano się do zapłaty, może chodzić o imprezę turystyczną, a wtedy za całość podróży odpowiada organizator, nawet jeśli biuro nazywa siebie pośrednikiem (zob. niżej).
Praktyczny problem polega na tym, że biuro często ma Twoje dane rezerwacyjne. Linia lotnicza może nawet nie mieć Twojego adresu e-mail, a informacje o zmianach mogą trafiać przez biuro. Dlatego warto zawsze uzyskać od biura pełne potwierdzenie rezerwacji z numerem rezerwacji i dowód zapłaty, jeśli to możliwe jeszcze zanim coś pójdzie nie tak.
Jeżeli linia lotnicza poinformowała o odwołaniu lotu tylko biuro podróży, a biuro nie przekazało tej informacji Tobie co najmniej dwa tygodnie przed odlotem, linia lotnicza może mimo to być zobowiązana do wypłaty odszkodowania (TSUE, sprawa C-302/16).
Prowizja pobrana przez biuro przy zakupie biletu wchodzi co do zasady w skład kwoty, którą linia ma zwrócić przy odwołaniu lotu, chyba że prowizję ustalono bez wiedzy przewoźnika (TSUE, sprawa C-601/17). Wyrok dotyczy prowizji przy zakupie, a nie opłaty za obsługę zwrotu po fakcie.
Impreza turystyczna: sąsiedni reżim prawny
Jeżeli lot kupiono razem z na przykład hotelem w jednym pakiecie, obowiązują także przepisy o imprezach turystycznych, które opierają się na unijnej dyrektywie o imprezach turystycznych (2015/2302). Impreza turystyczna to zwykle co najmniej dwie usługi turystyczne na tę samą podróż, kupowane w jednym punkcie sprzedaży i wybrane, zanim zobowiążesz się do zapłaty. Organizator odpowiada wtedy za realizację podróży zgodnie z umową. W razie wad organizator zasadniczo ma je usunąć, a Ty możesz mieć prawo do obniżenia ceny, odszkodowania za dodatkowe wydatki i, przy wadzie istotnej, do odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy.
Jeżeli lot w ramach imprezy zostanie odwołany lub opóźniony, w pierwszej kolejności warto skontaktować się z organizatorem. Przy odwołanym locie organizator ma zwykle najpierw zapewnić równoważny przewóz, a jeśli to nie jest możliwe, możesz mieć prawo do rezygnacji z całej imprezy i zwrotu pieniędzy. Zwrotu ceny biletu nie możesz natomiast żądać od linii lotniczej, jeśli przepisy o imprezach turystycznych dają Ci prawo do zwrotu od organizatora (art. 8 ust. 2; TSUE, sprawa C-163/18).
Rozporządzenie o prawach pasażerów lotniczych nadal obowiązuje jednocześnie w odniesieniu do samego lotu. Jeżeli lot został odwołany albo znacznie opóźniony, roszczenie o odszkodowanie kierujesz do linii lotniczej, także przy imprezie turystycznej. TSUE uznał, że możesz żądać odszkodowania od przewoźnika, który wykonał lot, mimo że Twoja umowa jest z organizatorem (sprawa C-215/18).
Ważna granica: jeżeli cała impreza zostanie odwołana z innego powodu niż odwołanie lotu, rozporządzenie o prawach pasażerów lotniczych w ogóle nie ma zastosowania (art. 3 ust. 6). Wtedy zwracasz się wyłącznie do organizatora na podstawie przepisów o imprezach turystycznych. A jeśli przysługują Ci roszczenia na podstawie obu reżimów, odszkodowanie i obniżenie ceny z jednego odlicza się od drugiego, aby nie doszło do nadmiernej rekompensaty (art. 14 ust. 5 unijnej dyrektywy o imprezach turystycznych 2015/2302).
Przykład: odwołany lot kupiony przez internetowe biuro podróży
Przykład jest fikcyjny. Anna rezerwuje przez internetowe biuro podróży lot tam i z powrotem Warszawa–Lizbona. Dwa dni przed wylotem linia lotnicza odwołuje lot w tamtą stronę. Biuro wskazuje na linię. Linia odpowiada, że bilet kupiono przez osobę trzecią i że Anna powinna zwrócić się do biura.
Według rozporządzenia adresatem jest linia lotnicza. Żądanie zmiany planu podróży lub zwrotu kosztu biletu, a także odszkodowania, jeśli warunki są spełnione, należy do przewoźnika, który wykonywał lot, mimo że bilet sprzedało biuro. Z potwierdzenia rezerwacji wynika, która linia miała wykonać lot, a biuro może udostępnić numer rezerwacji i dowód zapłaty. Zarzut linii, że Anna powinna zwrócić się do biura, nie ma oparcia w przepisach.
Warto wiedzieć, gdy biuro i linia wskazują na siebie
- Adresatem roszczenia jest linia, która wykonała lot, a nie ta, która sprzedała bilet. Przy imprezie turystycznej w sprawie zmiany planu podróży i zwrotu rozmawia się w pierwszej kolejności z organizatorem.
- Bez numeru rezerwacji (PNR), numeru biletu elektronicznego i dowodu zapłaty od biura linii lotniczej trudno odnaleźć rezerwację.
- Praw z rozporządzenia nie można wyłączyć umową (art. 15). Pisemna decyzja jest wyraźniejsza niż ustne odesłanie z powrotem do biura.
- Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie ULC prowadzi pozasądowe rozwiązywanie sporów między pasażerami a przewoźnikami lotniczymi. Z informacji ULC wynika, że co do zasady wymaga to wcześniejszej reklamacji u przewoźnika. Warunki w konkretnej sprawie warto sprawdzić na stronach ULC.
- Spór można też skierować do sądu.
Dokumenty do zebrania
Od biura podróży
- Potwierdzenie rezerwacji z numerem rezerwacji (PNR)
- Numer biletu elektronicznego
- Rachunek lub inny dowód zapłaty
Od linii lotniczej
- Informacja o odwołaniu lotu lub opóźnieniu (e-mail, SMS)
- Nowy dokument podróży przy zmianie planu podróży
- Karta pokładowa
Własna dokumentacja
- Rachunki za wydatki na jedzenie, hotel i transport
- Krótka oś czasu tego, co się stało i kiedy
- Kopie całej korespondencji z biurem i linią lotniczą
Czego można żądać od linii lotniczej?
Wysokość odszkodowania zależy od odległości lotu, a nie od tego, gdzie ani jak kupiono bilet. To stałe kwoty z rozporządzenia, które obowiązują, gdy spełnione są warunki rozporządzenia, na przykład przy odwołaniu lotu z krótkim wyprzedzeniem albo opóźnieniu co najmniej trzech godzin w miejscu docelowym, niewynikającym z nadzwyczajnych okoliczności. Jeśli zmieniono Ci plan podróży i do celu docierasz najwyżej dwie, trzy albo cztery godziny po pierwotnym czasie, zależnie od odległości, linia może obniżyć kwotę o połowę (art. 7 ust. 2). Zobacz kwoty odszkodowania.
| Odległość lotu | Poziom odszkodowania |
|---|---|
| Loty do 1500 km | 250 € |
| 1500–3500 km (oraz dłuższe loty wewnątrz UE) | 400 € |
| Loty powyżej 3500 km | 600 € |
Kwoty dotyczą jednego pasażera.
Przewoźnik może zmniejszyć kwotę o połowę, jeśli zaproponuje zmianę trasy, dzięki której przylecisz najwyżej 2 godziny (do 1500 km), 3 godziny (1500–3500 km oraz dłuższe loty wewnątrz UE) lub 4 godziny (pozostałe loty powyżej 3500 km) po pierwotnym czasie przylotu (art. 7 ust. 2). Przy opóźnieniu lotu na trasie powyżej 3500 km do lub z kraju spoza UE kwota może zostać dodatkowo zmniejszona o połowę, jeśli przylecisz z opóźnieniem co najmniej trzech, ale krócej niż czterech godzin (Trybunał Sprawiedliwości UE, Sturgeon i in., pkt 63).
Najczęstsze pytania
Nie, nie dla odszkodowania. O tym, czy rozporządzenie ma zastosowanie, decyduje przede wszystkim lot: wylot z lotniska w państwie UE (a także w Norwegii, Islandii lub Szwajcarii, na podstawie umowy o EOG i dwustronnej umowy z UE) albo przylot do UE z kraju spoza UE z przewoźnikiem z UE, w tym drugim przypadku pod warunkiem, że pasażer nie otrzymał już korzyści lub odszkodowania i pomocy w kraju wylotu (art. 3 ust. 1). Przy imprezie turystycznej obowiązują szczególne zasady dotyczące zwrotu, zob. wyżej.
Nie. Rozporządzenie dotyczy przewoźnika wykonującego lot także wtedy, gdy umowa na bilet formalnie jest z kimś innym: uznaje się wtedy, że działa on w imieniu osoby, która ma umowę z Tobą. TSUE potwierdził, że możesz żądać odszkodowania od przewoźnika, który wykonał lot, mimo że nie macie ze sobą umowy (sprawa C-215/18).
Wady samej imprezy, takie jak hotel, transfer czy utracone dni urlopu, zgłasza się organizatorowi na podstawie przepisów o imprezach turystycznych. Jeśli lot został odwołany, w pierwszej kolejności zwraca się do organizatora, który ma zapewnić nowy przewóz, i od organizatora żąda się zwrotu. Odszkodowania za odwołany lub znacznie opóźniony lot żąda się zwykle od linii lotniczej, także gdy lot był częścią pakietu. Odszkodowanie i obniżenie ceny z obu reżimów odlicza się od siebie, aby nie doszło do nadmiernej rekompensaty.
Nie. Możesz skontaktować się z linią lotniczą bezpośrednio. Biuro jest potrzebne przede wszystkim do uzyskania numeru rezerwacji, numeru biletu i rachunków, a nie do prowadzenia Twojej sprawy.
Odpowiedz na kilka pytań o swoją podróż, a bezpłatnie ocenimy, czy może Ci przysługiwać odszkodowanie, niezależnie od tego, czy rezerwacja była bezpośrednia, przez biuro podróży czy w ramach imprezy turystycznej.
Źródła
- Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady · EUR-Lex · Rozporządzenie · pobrano 2026-10-06
- Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych · EUR-Lex · Inne źródło oficjalne · pobrano 2026-10-06
- Wyrok w sprawie C-163/18, HQ i in. przeciwko Aegean Airlines SA (trzecia izba, 10 lipca 2019 r.) · EUR-Lex / TSUE · Orzecznictwo · pobrano 2026-10-06
- Wyrok w sprawie C-215/18, Libuše Králová przeciwko Primera Air Scandinavia A/S (pierwsza izba, 26 marca 2020 r.) · EUR-Lex / TSUE · Orzecznictwo · pobrano 2026-10-06
- Wyrok w sprawie C-532/17, Sebastian Walter Wirth i in. przeciwko Thomson Airways Ltd (trzecia izba, 4 lipca 2018 r.) · EUR-Lex / TSUE · Orzecznictwo · pobrano 2026-10-06
- Wyrok w sprawie C-302/16, Bas Jacob Adriaan Krijgsman przeciwko Surinaamse Luchtvaart Maatschappij NV (ósma izba, 11 maja 2017 r.) · EUR-Lex / TSUE · Orzecznictwo · pobrano 2026-10-06
- Wyrok w sprawie C-601/17, Dirk Harms i in. przeciwko Vueling Airlines SA (ósma izba, 12 września 2018 r.) · EUR-Lex / TSUE · Orzecznictwo · pobrano 2026-10-06
- Sprawozdanie Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie ULC za 2024 r. · Urząd Lotnictwa Cywilnego · Organ · pobrano 2026-10-15