Anmälan till ARN steg för steg – och vad ARN inte gör

Allmänna reklamationsnämnden beskriver sig själv som en myndighet som prövar många typer av konsumenttvister. Rättsligt är ARN en nämnd för alternativ tvistlösning som avses i 4 § första stycket lagen (2015:671) om alternativ tvistlösning i konsumentförhållanden (1 § i förordningen (2015:739) med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden – paragraferna nedan avser den förordningen). Tvister om flyg hanteras inom tvisteområdet resor, som enligt myndighetens egen information omfattar bland annat försenade och inställda flygningar, felaktiga bokningar samt försenat, skadat och förlorat bagage.

Det är viktigt att skilja två vägar åt. EU-förordning 261/2004 anger i artikel 16 att varje medlemsstat ska utse ett organ som ansvarar för genomförandet av förordningen, och att en passagerare kan lämna in ett klagomål till ett sådant organ om en överträdelse av förordningen. Det är en tillsynsväg. ARN prövar i stället din enskilda tvist mot bolaget och tar ställning till ditt krav. ARN anger också att kompensation enligt artikel 7 i förordningen bara kan krävas av det flygbolag som utförde eller skulle ha utfört transporten – gäller anmälan sådan kompensation är det alltså det bolaget den ska riktas mot. Gäller tvisten en paketresa anger ARN att arrangören är ansvarig för fel i resan, också för fel i de transporter som ingår, till exempel flyg- och bagageförseningar.

Nämndens avgörande i en tvist kallas rekommendation: myndigheten ska efter anmälan av en konsument rekommendera en lösning av tvisten (3 §). Myndighetens rekommendationer och avvisningsbeslut ska meddelas parterna skriftligen och innehålla de skäl som har bestämt utgången (24 §). ARN anger själv att beslutet är en rekommendation om hur tvisten bör lösas, och att den som inte är nöjd med beslutet kan gå till domstol.

Rättsligt innebär det två saker. Dels kan beslutet inte överklagas: myndighetens beslut i tvister får inte överklagas, och detsamma gäller myndighetens beslut i omprövningsärenden (37 §). Dels är beslutet, också när du får rätt, enligt ARN:s egen beskrivning en rekommendation – inte en dom. ARN uppger att majoriteten av företagen följer beslutet. Följer bolaget inte rekommendationen kan du enligt Konsumentverket ansöka om stämning i tingsrätten. Det är en ny prövning av tvisten, inte ett överklagande, och den som förlorar i domstol kan bli skyldig att betala motpartens rättegångskostnader.

ARN prövar tvisten och lämnar en rekommendation om hur den bör lösas – myndigheten är inte den som betalar ut pengarna, och ett ARN-ärende är inte en domstolsprocess. Förfarandet är skriftligt och parterna har inte rätt att närvara vid sammanträdena (19 §), och ARN anger att inga förhör hålls med parterna. Det får praktiska följder: det är skriftlig dokumentation som kan läggas fram, medan en tvist som vilar på vad någon sa i gaten är svårare att få belyst här.

Ingen kan heller utlova hur ärendet slutar. ARN anger att en normal handläggningstid är cirka sex månader och att det inte går att få förtur. Myndigheten uppger också att den på senare tid fått in ovanligt många ärenden, vilket kan göra att det tar längre tid. Avgiften på 150 kronor betalas inte tillbaka om ärendet avvisas. Räkna därför med att göra grundarbetet själv: ett tydligt angivet krav, bokningsuppgifter, bolagets skriftliga avslag och en kort redogörelse för vad som faktiskt hände med flygningen.