De luchtvaartmaatschappij schrijft „neem contact op met het reisbureau”: wat betekent dat?
In het kort
Dat een reisbureau het ticket verkocht, verandert niet wie de compensatie moet betalen. Het is de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert die op grond van EU261 verplicht kan zijn (artikel 5 lid 1 onder c en artikel 7), ongeacht wie het ticket verkocht. De maatschappij kan sommige vragen doorverwijzen, maar niet de compensatie.
Door Airlate · Gepubliceerd · Bijgewerkt
Vertel over je vlucht en wat de luchtvaartmaatschappij antwoordde, dan beoordelen we kosteloos of de verwijzing naar het reisbureau standhoudt.
Wat de verordening zegt over wie verantwoordelijk is
Het antwoord „je hebt via een reisbureau geboekt, ga daar maar naartoe” klinkt als een formele reden. De verordening ziet er anders uit. Artikel 5 lid 1 onder c geeft passagiers bij een geannuleerde vlucht recht op compensatie op grond van artikel 7 van de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert, en zo'n maatschappij wordt gedefinieerd in artikel 2 onder b: een maatschappij die een vlucht uitvoert of voornemens is uit te voeren krachtens een overeenkomst met een passagier, of namens een andere persoon die een overeenkomst met die passagier heeft.
Je hebt geen eigen overeenkomst met de maatschappij nodig. Artikel 3 lid 5 bepaalt dat een maatschappij zonder overeenkomst met de passagier, wanneer zij verplichtingen uit de verordening nakomt, wordt geacht te handelen namens de persoon die een overeenkomst met de passagier heeft. De verwijzing naar het reisbureau beantwoordt dus niet de vraag of de maatschappij verplicht is.
Het Hof van Justitie van de EU heeft hetzelfde gezegd over reisbureaus. De verplichting geldt ook wanneer de vervoersovereenkomst via een derde, zoals een internetreisbureau, is gesloten, en de maatschappij die de vlucht uitvoert is als enige verantwoordelijk voor de betaling van de compensatie wanneer de verplichtingen niet zijn nagekomen (C-302/16, punt 26 en 27). Over een geannuleerde vlucht in het algemeen lees je op geannuleerde vlucht en je rechten.
| Het gaat om | Bij wie moet je zijn? | Waarom |
|---|---|---|
| Compensatie bij geannuleerde vlucht of lange vertraging (250, 400 of 600 euro) | Bij de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoerde | Artikel 5 lid 1 onder c en artikel 7 leggen de verplichting bij de maatschappij die de vlucht uitvoert. Dat geldt ook als het ticket via een reisbureau is gekocht (C-302/16, punt 26 en 27). |
| Maaltijden, hotel en vervoer ter plaatse | Bij de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoerde | Artikel 9 geeft recht op kosteloze maaltijden, hotelaccommodatie en vervoer. Overweging 7 legt de verplichtingen bij de maatschappij die de vlucht uitvoert (aangehaald in C-302/16, punt 3). |
| Terugbetaling van het ticket bij een geannuleerde vlucht op een gewoon ticket | Bij de maatschappij, die terugbetaling van de ticketprijs moet aanbieden (artikel 8 lid 1 onder a) | De verplichting ligt bij de luchtvaartmaatschappij, ook als het ticket via een tussenpersoon is gekocht. De commissie van het reisbureau bij aankoop hoort in beginsel bij het bedrag, tenzij zij buiten medeweten van de maatschappij is vastgesteld (C-601/17, punt 12, 16 en 20). |
| Terugbetaling van de prijs bij een pakketreis | Bij de organisator | Artikel 8 lid 2 neemt het recht op terugbetaling uit als het door het pakketreisrecht wordt geregeld. Dan kun je de ticketprijs niet van de maatschappij vorderen, ook niet als de organisator onvermogend is (C-163/18, dictum, beslist onder de oudere pakketreisrichtlijn). |
| Compensatie voor de vlucht binnen een pakketreis | Bij de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoerde | De verordening wordt niet aangetast door het pakketreisrecht (artikel 3 lid 6). Je kunt compensatie van de maatschappij vorderen, ook zonder overeenkomst met haar (C-215/18, dictum punt 1). |
| Bericht dat jou via het reisbureau nooit heeft bereikt | Bij de maatschappij, als zij niet kan bewijzen dat je tijdig bent geïnformeerd | De bewijslast ligt bij de maatschappij. Dat zij het reisbureau heeft geïnformeerd, volstaat in beginsel niet (C-302/16, dictum, en C-263/20, punt 42 en 43). |
Wat wel bij het reisbureau of de organisator kan liggen
De verwijzing is niet altijd onjuist. Heb je de vlucht gekocht als onderdeel van een pakketreis, dan kan de terugbetaling van de prijs bij de organisator liggen, en artikel 8 lid 2 zegt dat uitdrukkelijk. De tekst verwijst naar richtlijn 90/314/EEG, maar die richtlijn is vervangen door richtlijn 2015/2302, en verwijzingen naar de oudere richtlijn worden gelezen als verwijzingen naar de nieuwe, volgens de concordantietabel van die richtlijn (artikel 29). De arresten C-163/18 en C-215/18 zijn gewezen onder de oudere richtlijn. Het reisbureau kan bovendien een eigen verantwoordelijkheid hebben voor zijn deel van de bemiddeling. De compensatie op grond van artikel 7 wordt om die reden nooit doorverwezen.
Twee vragen die de maatschappij liever niet beantwoordt
Ben je tijdig geïnformeerd? Bij een geannuleerde vlucht vervalt de compensatie als je minstens twee weken voor vertrek bent geïnformeerd (artikel 5 lid 1 onder c sub i). De bewijslast ligt bij de maatschappij (artikel 5 lid 4). Het Hof van Justitie heeft juist situaties met een reisbureau beoordeeld. Heeft de maatschappij alleen het bureau ingelicht en heeft het bureau de boodschap niet meer kunnen doorgeven, dan kan de maatschappij toch verplicht zijn te betalen (C-302/16, dictum). In zaak C-263/20 oordeelde het Hof dat het in beginsel niet volstaat dat de maatschappij met de tussenpersoon heeft gecommuniceerd (punt 43). Dat ligt alleen anders als je de tussenpersoon uitdrukkelijk hebt gemachtigd de informatie te ontvangen en de maatschappij dat weet (punt 44).
Wat was de oorzaak? De verwijzing naar het bureau zegt niets over waarom de vlucht is geannuleerd of vertraagd. Beroept de maatschappij zich later alsnog op buitengewone omstandigheden, dan moet zij die zelf aantonen (artikel 5 lid 3).
Voorbeeld: geannuleerde vlucht, geboekt via een online platform
Lena boekt Amsterdam-Lissabon via een online platform. De vlucht wordt de dag voor vertrek geannuleerd. Ze schrijft de luchtvaartmaatschappij en krijgt als antwoord dat het ticket via een derde partij is gekocht en dat ze contact moet opnemen met het platform. Het platform antwoordt dat het het ticket alleen heeft bemiddeld.
Gemeten aan de verordening heeft Lena geen antwoord gekregen op haar claim. De compensatie op grond van artikel 7 richt zich tegen de maatschappij die zou vliegen, mits aan de overige voorwaarden is voldaan, bijvoorbeeld dat ze niet twee weken van tevoren is geïnformeerd en dat de maatschappij geen buitengewone omstandigheden kan aantonen. Dat ze via een platform boekte, verandert niets aan de verplichting van de maatschappij, en ook niet aan het feit dat ze recht kan hebben op terugbetaling van het ticket door de maatschappij (artikel 8 lid 1 onder a). Dat hoeft ze niet uit te zoeken tussen twee afzenders die naar elkaar verwijzen.
Goed om te weten als de maatschappij naar het reisbureau verwijst
- Het is verstandig het antwoord van de maatschappij in het origineel te bewaren, met afzender en datum, samen met de boekingsbevestiging van het reisbureau.
- Uitzoeken of de boeking een gewoon ticket of een pakketreis was, helpt te begrijpen waar de verwijzing over gaat: compensatie, terugbetaling van het ticket of allebei.
- De compensatie op grond van artikel 7 wordt niet doorverwezen omdat een reisbureau het ticket verkocht. De terugbetaling van de prijs binnen een pakketreis kan wel bij de organisator liggen.
- Je kunt zelf naar de rechter stappen. Bij de kantonrechter kun je in de regel zonder advocaat procederen (artikel 79 Rv). Zit de luchtvaartmaatschappij in een ander EU-land, dan kan ECC Nederland je kosteloos helpen.
- Reageert de maatschappij helemaal niet? Lees dan luchtvaartmaatschappij reageert niet.
Wil je weten hoe het in zijn werk gaat?
We beoordelen kosteloos of je vlucht onder de verordening kan vallen. Dien je een claim in en ga je akkoord met de voorwaarden, dan komt er een opdracht tot stand.
Veelgestelde vragen
Niet op grond van de verordening. De maatschappij die de vlucht uitvoert wordt volgens artikel 3 lid 5 geacht te handelen namens degene die de overeenkomst met jou heeft, en het Hof van Justitie heeft compensatie beoordeeld tegenover een maatschappij zonder overeenkomst tussen partijen (C-215/18, dictum punt 1).
De commissie die het reisbureau bij aankoop heeft gerekend, hoort in beginsel bij het bedrag dat de maatschappij moet terugbetalen, tenzij zij buiten medeweten van de maatschappij is vastgesteld (C-601/17, dictum). Het arrest gaat over de commissie bij aankoop. Of van jou een aparte vergoeding voor de afhandeling van de terugbetaling kan worden gevraagd, zegt het arrest niet.
Compensatie voor een flink vertraagde vlucht kun je ook binnen een pakketreis van de luchtvaartmaatschappij vorderen (C-215/18), en artikel 3 lid 6 van de verordening wijst bij geannuleerde vluchten dezelfde kant op. Terugbetaling van de ticketprijs vorder je daarentegen van de organisator, als de pakketreisregels je dat recht geven (artikel 8 lid 2, C-163/18). Dat de reis als geheel om andere redenen dan de vlucht wordt geannuleerd, valt buiten de verordening (artikel 3 lid 6).
Vertel over je vlucht en wat de luchtvaartmaatschappij antwoordde, dan beoordelen we kosteloos of de verwijzing naar het reisbureau standhoudt.
Bronnen
- Verordening (EG) nr. 261/2004 van het Europees Parlement en de Raad van 11 februari 2004 (overweging 7 en artikel 2 onder b, 3 lid 5 en 6, 5 lid 1, 7, 8, 9 en 13) · EUR-Lex · Verordening · geraadpleegd 2026-10-14
- Arrest in zaak C-601/17, Dirk Harms e.a. tegen Vueling Airlines SA (achtste kamer, 12 september 2018) · EUR-Lex / Hof van Justitie van de EU · Rechtspraak · geraadpleegd 2026-10-14
- Arrest in zaak C-302/16, Bas Jacob Adriaan Krijgsman tegen Surinaamse Luchtvaart Maatschappij NV (achtste kamer, 11 mei 2017) · EUR-Lex / Hof van Justitie van de EU · Rechtspraak · geraadpleegd 2026-10-14
- Arrest in zaak C-263/20, Airhelp Limited tegen Laudamotion GmbH (eerste kamer, 21 december 2021) · EUR-Lex / Hof van Justitie van de EU · Rechtspraak · geraadpleegd 2026-10-14
- Arrest in zaak C-163/18, HQ e.a. tegen Aegean Airlines SA (derde kamer, 10 juli 2019) · EUR-Lex / Hof van Justitie van de EU · Rechtspraak · geraadpleegd 2026-10-14
- Arrest in zaak C-215/18, Libuše Králová tegen Primera Air Scandinavia A/S (eerste kamer, 26 maart 2020) · EUR-Lex / Hof van Justitie van de EU · Rechtspraak · geraadpleegd 2026-10-14
- Richtlijn (EU) 2015/2302 van het Europees Parlement en de Raad betreffende pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen (artikel 29) · EUR-Lex · Andere officiële bron · geraadpleegd 2026-10-14
- Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering (artikel 79) · Overheid.nl (wetten.overheid.nl) · Andere officiële bron · geraadpleegd 2026-10-15
- ECC Nederland · Europees Consumenten Centrum Nederland (ECC Nederland) · Toezichthouder · geraadpleegd 2026-10-15
Gerelateerde gidsen
- Geannuleerde vlucht en je rechten
- Vertraagde vlucht en je rechten
- Compensatiebedragen
- Luchtvaartmaatschappij reageert niet: wat de stilte betekent en welke termijnen gelden
- De luchtvaartmaatschappij schrijft „de vertraging was minder dan drie uur”: klopt dat?
- Vlucht geboekt via een reisbureau: van wie vraag je compensatie?
- Belastingen, kosten en bemiddelingskosten: wat zit er in de terugbetaling?