Derecho a comida, hotel y transporte con un vuelo retrasado

Cuando un vuelo se retrasa mucho o se cancela, la aerolínea debe hacer algo más que informarle. El artículo 9, que enumera su contenido, se titula «Derecho a atención». Es lo que en este artículo llamamos atención.

La idea central es sencilla: la aerolínea debe ocuparse de usted mientras espera. Debe ofrecerle comida y refrescos suficientes en función del tiempo de espera. Si resulta necesario pernoctar, o si su estancia se prolonga más de lo previsto, debe ofrecerle una habitación de hotel y el transporte entre el aeropuerto y el hotel. Todo ello sin coste para usted.

Además, puede hacer gratuitamente dos llamadas telefónicas o enviar dos correos electrónicos. La aerolínea también debe prestar atención especial a las personas con movilidad reducida y sus acompañantes, y a los menores no acompañados.

Las normas se aplican si sale de un aeropuerto de la UE, o si vuela a la UE desde un país de fuera con una aerolínea de la UE. Se aplican también en vuelos desde y hacia Islandia, Noruega y Suiza: en Islandia y Noruega por el Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo (EEE) y en Suiza por el acuerdo de transporte aéreo entre la UE y Suiza.

En caso de retraso, la atención se rige por el artículo 6 del reglamento. El umbral depende del retraso previsto de la salida respecto del horario y de la distancia del vuelo: dos horas o más en vuelos de 1500 kilómetros o menos, tres horas o más en vuelos dentro de la UE de más de 1500 kilómetros y en los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, y cuatro horas o más en todos los demás.

Primero la aerolínea debe ofrecerle comida y bebida y las dos llamadas o correos. El hotel y el transporte entran en juego cuando la salida prevista es como mínimo al día siguiente, es decir, cuando realmente necesita pernoctar.

Si el vuelo se cancela, rige un derecho equivalente conforme al artículo 5, que remite al artículo 9. También ahí se incluyen hotel y transporte cuando la reprogramación implica que saldrá al día siguiente o más tarde.

El derecho se mantiene mientras espera el vuelo retrasado, una reprogramación lo antes posible o un transporte de vuelta. Si opta en cambio por que le reembolsen el billete y organizar el viaje por su cuenta, la aerolínea ya no tiene que ocuparse de la comida ni del hotel. En casos excepcionales, la aerolínea también puede limitar la atención si esta misma retrasara aún más la salida.

Es fácil confundir la atención con la compensación económica de las normas de la UE, pero funcionan de forma distinta. La atención cubre sus necesidades reales sobre el terreno: comida, un techo, transporte. No se paga en dinero, salvo como reembolso de los gastos que usted haya tenido que adelantar.

La compensación, en cambio, es un importe fijo que puede corresponder en caso de retraso importante en el destino final o de cancelación, siempre que la causa no sea una circunstancia extraordinaria, y cuando se le deniega el embarque contra su voluntad. Por tanto, puede tener derecho a ambas, o solo a la atención si la causa fue extraordinaria.