Documentos y justificantes que conviene conservar ante una incidencia en el vuelo

El Reglamento europeo sobre derechos de los pasajeros presupone, entre otras cosas, que usted tenga una reserva confirmada en el vuelo y, salvo en caso de cancelación, que se haya presentado al check-in a tiempo. La confirmación de la reserva acredita la reserva y la tarjeta de embarque acredita que hizo el check-in. Juntas son el núcleo de cualquier reclamación de compensación.

El localizador de la reserva, el código corto de la confirmación, es la llave de todo su viaje en el sistema de la compañía aérea. Si lo conserva, pueden recuperarse después la reserva, el check-in y los cambios. Las tarjetas de embarque digitales de la aplicación de la compañía pueden desaparecer cuando termina el viaje, así que haga una captura de pantalla mientras la tarjeta aún se vea.

Los SMS, correos y notificaciones de la aplicación de la compañía aérea suelen ser la prueba más clara, porque muestran remitente, momento y contenido. Conviene no borrar nada hasta que el caso esté completamente cerrado.

Una foto del panel de información en la que se vean su número de vuelo, el estado y la hora es un buen complemento. Si en la puerta de embarque le dan explicaciones de palabra, pida la causa por escrito o anote usted quién dijo qué y cuándo. Una cronología breve escrita el mismo día suele pesar más que un recuerdo de varias semanas después.

En los retrasos, el derecho a compensación se valora según la hora a la que llegó al destino final, no según la hora a la que despegó el avión. Conforme a la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la UE, un retraso de tres horas o más en el destino final puede dar derecho a compensación, siempre que se cumplan los demás requisitos.

El Tribunal de Justicia ha precisado además qué significa llegada: la hora real de llegada es el momento en que se abre al menos una de las puertas del avión y se permite a los pasajeros abandonar el aparato (asunto C-452/13, Germanwings). No cuenta, por tanto, el momento en que las ruedas tocan tierra ni el de llegada a la posición de estacionamiento. Así es conforme a las normas actuales; para los vuelos a partir del 23 de octubre de 2027 contará en su lugar el momento en que el avión llega a la posición de estacionamiento y se han aplicado los frenos de estacionamiento, según el Reglamento (UE) 2026/2202.

En los casos límite, unos pocos minutos pueden decidir todo el caso. Las horas reales de vuelo suelen conservarse en bases de datos de vuelos y en la propia compañía, pero allí se suele indicar el momento del aterrizaje o de llegada a la posición de estacionamiento, es decir, antes de que se abrieran las puertas. Una nota propia o una captura de pantalla de la llegada refuerza su caso si se cuestionan los datos.

Cuando la compañía aérea no ofrece la atención que debe ofrecer conforme al artículo 9, normalmente puede adelantar usted el gasto y reclamar después el reembolso (sentencia del Tribunal de Justicia de la UE en el asunto C-12/11, McDonagh). Entonces los justificantes son su prueba. Conviene guardarlos todos y, además, fotografiar documentos, tarjetas de embarque y confirmaciones. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) menciona entre la documentación de su procedimiento la tarjeta de embarque o el billete y los justificantes de los gastos reclamados.

Un extracto bancario puede mostrar que pagó algo, pero el justificante muestra qué pagó, y eso es lo que demuestra que el gasto era necesario.

Haga una captura de pantalla en el momento en que ocurra algo: las notificaciones de la aplicación y las tarjetas de embarque digitales pueden desaparecer, y la aplicación de la compañía no siempre muestra después las incidencias antiguas. Los justificantes en papel conviene fotografiarlos el mismo día, porque el texto del papel térmico puede borrarse.

Reúna todo en un solo lugar, por ejemplo un álbum del móvil o una carpeta en la nube con la fecha del viaje como nombre. Una cronología breve de lo que pasó y cuándo le ahorra mucha búsqueda si el caso se alarga.