Vuelo reservado en una agencia de viajes: ¿a quién reclama la compensación?
Resumen
La compensación del Reglamento (CE) 261/2004 se reclama a la aerolínea que realmente operó el vuelo, no a la agencia de viajes, compre donde compre el billete. Si la agencia solo vendió el billete de avión, es un intermediario. Si el vuelo formaba parte de un viaje combinado, se aplican además las normas sobre viajes combinados: el reembolso se reclama entonces al organizador, pero la compensación por el vuelo en sí se reclama normalmente a la aerolínea.
Esto no es asesoramiento jurídico, y el resultado depende siempre de las circunstancias de su vuelo.
Por Airlate · Publicado · Actualizado
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La aerolínea que voló es su contraparte
El Reglamento de la UE sobre derechos de los pasajeros aéreos señala de forma coherente a un responsable: el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo. Según el artículo 2, letra b, es la aerolínea que efectúa o proyecta efectuar el vuelo, bien en virtud de un contrato directamente con usted, bien en nombre de quien tiene el contrato con usted.
El artículo 3, apartado 5, lo confirma. El Reglamento se aplica a todas las aerolíneas que transportan pasajeros comprendidos en él. Si la aerolínea que voló no tiene un contrato propio con usted, por ejemplo en un código compartido o cuando el vuelo forma parte de un viaje combinado, se considera que cumple las obligaciones en nombre de quien tiene el contrato. Que su compra pasara por una agencia de viajes no cambia, por tanto, a quién se reclama la compensación. La aerolínea no puede rechazar su reclamación alegando que usted no es su cliente.
Los derechos del Reglamento tampoco pueden excluirse por contrato (artículo 15).
Cómo localizar la aerolínea operadora
- Busque en la confirmación de reserva la línea «operated by» o «operado por». Normalmente indica qué aerolínea vuela realmente.
- En un código compartido, la aerolínea que vendió el billete puede ser distinta de la que voló. La reclamación se dirige a la que voló.
- Excepción: si la aerolínea alquila una aeronave con tripulación a otra empresa (el llamado wet lease), cuenta la aerolínea que tiene la responsabilidad operativa del vuelo, aunque la confirmación indique al arrendador como «operated by» (Tribunal de Justicia, asunto C-532/17).
- La tarjeta de embarque también puede indicar la aerolínea operadora.
- Si no está seguro, puede preguntar por escrito a la agencia de viajes qué aerolínea efectuó el vuelo.
El papel de la agencia de viajes: intermediario, no aerolínea
La agencia intermedia en la compra y a menudo recibe su pago. Puede ayudar con cambios de reserva, cancelaciones y vías de contacto. Pero las obligaciones del Reglamento, es decir, la compensación, la asistencia en el aeropuerto, el reembolso o el reencaminamiento, corresponden a la aerolínea operadora. La excepción es el reembolso en un viaje combinado: se reclama al organizador, no a la aerolínea (véase más abajo).
La agencia puede tener, no obstante, una responsabilidad propia. Si eligió el vuelo y, por ejemplo, un hotel en la misma agencia antes de comprometerse a pagar, la agencia puede ser el organizador de un viaje combinado y responder entonces del viaje en su conjunto, aunque se presente como intermediario (véase más abajo).
El problema práctico es que la agencia suele tener sus datos de reserva. Puede que la aerolínea ni siquiera tenga su correo electrónico, y los avisos de cambios pueden pasar por la agencia. Por eso conviene pedir siempre a la agencia la confirmación completa de la reserva con la referencia de reserva y el justificante de pago, a ser posible antes de que algo salga mal.
Si la aerolínea comunicó una cancelación solo a la agencia, y la agencia no se la transmitió a usted al menos dos semanas antes de la salida, la aerolínea puede estar obligada igualmente a pagar la compensación (Tribunal de Justicia, asunto C-302/16).
La comisión que la agencia cobró en la compra del billete forma parte, en principio, del importe que la aerolínea debe reembolsar en caso de cancelación, salvo que esa comisión se fijara sin conocimiento de la aerolínea (Tribunal de Justicia, asunto C-601/17). La sentencia se refiere a la comisión de la compra, no a los cargos por tramitar el reembolso a posteriori.
Viaje combinado: una normativa colindante
Si compró el vuelo junto con, por ejemplo, un hotel en un mismo paquete, se aplican además las normas sobre viajes combinados, que se basan en la Directiva europea sobre viajes combinados (2015/2302). Un viaje combinado es normalmente la combinación de al menos dos tipos de servicios de viaje para el mismo viaje, comprados en un único punto de venta y elegidos antes de comprometerse a pagar. El organizador responde entonces de que el viaje se ejecute según lo acordado. Ante una falta de conformidad, el organizador debe en principio subsanarla, y puede corresponderle una reducción del precio, una indemnización por daños y perjuicios por los gastos adicionales y, si la falta es sustancial, la resolución del contrato y el reembolso.
Si el vuelo del viaje combinado se cancela o se retrasa, contacte en primer lugar con el organizador. Ante un vuelo cancelado, el organizador debe normalmente organizar primero un transporte equivalente y, si no lo consigue, puede corresponderle cancelar todo el viaje combinado y recuperar su dinero. El reembolso del precio del billete, en cambio, no puede reclamarse a la aerolínea cuando las normas de viajes combinados le dan derecho a reembolso por parte del organizador (artículo 8, apartado 2; Tribunal de Justicia, asunto C-163/18).
El Reglamento sobre derechos de los pasajeros aéreos sigue aplicándose al vuelo en sí. Si el vuelo se cancela o sufre un gran retraso, la reclamación de compensación se dirige a la aerolínea, también en un viaje combinado. El Tribunal de Justicia ha declarado que puede reclamar la compensación a la aerolínea que efectuó el vuelo aunque su contrato sea con el organizador (asunto C-215/18).
Un límite importante: si todo el viaje combinado se cancela por un motivo distinto de la cancelación del vuelo, el Reglamento sobre derechos de los pasajeros aéreos no se aplica en absoluto (artículo 3, apartado 6). En ese caso se acude solo al organizador con arreglo a las normas de viajes combinados. Y si tiene reclamaciones con arreglo a ambos regímenes, la compensación y la reducción de precio de uno se deducen del otro, para que no haya sobrecompensación (artículo 14, apartado 5, de la Directiva europea sobre viajes combinados 2015/2302).
Ejemplo: Ejemplo: vuelo cancelado reservado en una agencia en línea
El ejemplo es ficticio. Carmen reserva un billete de ida y vuelta Madrid–Lisboa en una agencia de viajes en línea. Dos días antes de la salida, la aerolínea cancela el vuelo de ida. La agencia remite a la aerolínea. La aerolínea responde que el billete se compró a través de un tercero y que Carmen debe dirigirse a este.
Según el Reglamento, la contraparte es la aerolínea. Una solicitud de reencaminamiento o de reembolso, y de compensación si se cumplen los requisitos, corresponde a la aerolínea que operó el vuelo, aunque lo vendiera una agencia. La confirmación de reserva indica qué aerolínea iba a volar, y la agencia puede facilitar la referencia de reserva y el justificante de pago. La objeción de la aerolínea de que Carmen debe dirigirse a la agencia no encuentra apoyo en las normas.
Bueno saber cuando la agencia y la aerolínea se remiten la una a la otra
- La contraparte es la aerolínea que operó el vuelo, no la que vendió el billete. En un viaje combinado, el reencaminamiento y el reembolso se tratan en primer lugar con el organizador.
- Sin la referencia de reserva (PNR), el número de billete electrónico y el justificante de pago de la agencia, a la aerolínea le resulta difícil encontrar su reserva.
- Los derechos del Reglamento no pueden excluirse por contrato (artículo 15). Una decisión por escrito es más clara que una remisión verbal de vuelta a la agencia.
- En España, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) es, desde el 2 de junio de 2023, entidad acreditada de resolución alternativa de litigios para pasajeros aéreos. Su procedimiento es gratuito y voluntario para el pasajero, y de aceptación obligatoria y resultado vinculante para las compañías aéreas (Ley 7/2017, disposición adicional segunda). Parte de una reclamación previa a la aerolínea.
- Una controversia también puede someterse a los tribunales.
Documentos que conviene reunir
De la agencia de viajes
- Confirmación de reserva con la referencia de reserva (PNR)
- Número de billete electrónico
- Factura u otro justificante de pago
De la aerolínea
- Aviso de la cancelación o del retraso (correo electrónico, SMS)
- Nuevo documento de viaje en caso de reencaminamiento
- Tarjeta de embarque
Documentación propia
- Justificantes de gastos de comida, hotel y transporte
- Una breve cronología de lo ocurrido y de cuándo
- Copias de todo el contacto con la agencia y la aerolínea
¿Qué puede reclamar a la aerolínea?
El importe de la compensación depende de la distancia del vuelo, no de dónde ni cómo reservó el billete. Son los importes fijos que establece el Reglamento, y se aplican cuando se cumplen sus requisitos, por ejemplo en una cancelación con poca antelación o en un retraso de tres horas o más en el destino final que no se deba a circunstancias extraordinarias. Si se le reencamina y llega como máximo dos, tres o cuatro horas después de la hora de llegada inicial, según la distancia, la aerolínea puede reducir el importe a la mitad (artículo 7, apartado 2). Vea los importes de la compensación.
| Distancia de vuelo | Importe de la compensación |
|---|---|
| Vuelos de hasta 1500 km | 250 € |
| 1500–3500 km (y vuelos más largos dentro de la UE) | 400 € |
| Vuelos de más de 3500 km | 600 € |
Los importes se indican por pasajero.
Preguntas frecuentes
No, no para la compensación. Lo que determina sobre todo si se aplica el Reglamento es el vuelo: salida desde un aeropuerto de un país de la UE, o llegada a la UE desde un país no perteneciente a ella con una aerolínea de la UE, en este último caso siempre que no haya recibido ya prestaciones o compensación y asistencia en el país de salida (artículo 3, apartado 1). En un viaje combinado rigen normas particulares para el reembolso, véase más arriba.
No. El Reglamento se aplica a la aerolínea operadora aunque el contrato de transporte lo tenga formalmente otra persona: se considera entonces que actúa en nombre de quien tiene el contrato con usted. El Tribunal de Justicia ha confirmado que puede reclamar la compensación a la aerolínea que efectuó el vuelo aunque no tengan ningún contrato entre sí (asunto C-215/18).
Los defectos del propio viaje combinado, como el hotel, el traslado o los días de vacaciones perdidos, se plantean al organizador con arreglo a las normas de viajes combinados. Si el vuelo se cancela, se acude en primer lugar al organizador, que debe organizar un nuevo transporte, y es al organizador a quien se reclama el reembolso. La compensación por un vuelo cancelado o con gran retraso se reclama normalmente a la aerolínea, aunque el vuelo formara parte del paquete. La compensación y la reducción de precio de ambos regímenes se deducen entre sí, para que no haya sobrecompensación.
No. Puede contactar directamente con la aerolínea. La agencia hace falta sobre todo para obtener la referencia de reserva, el número de billete y los justificantes, no para llevar su reclamación.
Responda a unas preguntas sobre su viaje y valoraremos sin coste si podría corresponderle una compensación, tanto si reservó directamente como si lo hizo en una agencia o en un viaje combinado.
Fuentes
- Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo · EUR-Lex · Reglamento · consultada el 2026-10-06
- Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados · EUR-Lex · Otra fuente oficial · consultada el 2026-10-06
- Sentencia en el asunto C-163/18, HQ y otros contra Aegean Airlines SA (Sala Tercera, 10 de julio de 2019) · EUR-Lex / Tribunal de Justicia · Jurisprudencia · consultada el 2026-10-06
- Sentencia en el asunto C-215/18, Libuše Králová contra Primera Air Scandinavia A/S (Sala Primera, 26 de marzo de 2020) · EUR-Lex / Tribunal de Justicia · Jurisprudencia · consultada el 2026-10-06
- Sentencia en el asunto C-532/17, Sebastian Walter Wirth y otros contra Thomson Airways Ltd (Sala Tercera, 4 de julio de 2018) · EUR-Lex / Tribunal de Justicia · Jurisprudencia · consultada el 2026-10-06
- Sentencia en el asunto C-302/16, Bas Jacob Adriaan Krijgsman contra Surinaamse Luchtvaart Maatschappij NV (Sala Octava, 11 de mayo de 2017) · EUR-Lex / Tribunal de Justicia · Jurisprudencia · consultada el 2026-10-06
- Sentencia en el asunto C-601/17, Dirk Harms y otros contra Vueling Airlines SA (Sala Octava, 12 de septiembre de 2018) · EUR-Lex / Tribunal de Justicia · Jurisprudencia · consultada el 2026-10-06
- Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (disposición adicional segunda) · Boletín Oficial del Estado (BOE) · Otra fuente oficial · consultada el 2026-10-15
- AESA: reclamaciones por cancelaciones, retrasos y denegaciones de embarque · Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) · Autoridad · consultada el 2026-10-15
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