¿Puede la aerolínea negarse porque no soy su cliente?

No con base en el reglamento. Según el artículo 3.5, la aerolínea que opera el vuelo se considera que actúa en nombre de quien tiene el contrato con usted, y el Tribunal de Justicia de la UE ha examinado la compensación frente a una aerolínea sin contrato entre las partes (C-215/18, fallo, punto 1).

¿Recupero lo que cobró la agencia si el vuelo se cancela?

La comisión que la agencia cobró en la compra forma parte, en principio, del importe que la aerolínea debe reembolsar, salvo que se fijara sin conocimiento de la aerolínea (C-601/17, fallo). La sentencia se refiere a la comisión en la compra. Si se le puede exigir una tarifa aparte por gestionar el propio reembolso, la sentencia no lo dice.

¿Vale esto también para un viaje combinado?

La compensación por un vuelo con gran retraso puede reclamarse a la aerolínea también en un viaje combinado (C-215/18), y el artículo 3.6 del reglamento apunta en la misma dirección para los vuelos cancelados. El reembolso del precio del billete, en cambio, se reclama al organizador cuando la normativa de viajes combinados le da ese derecho (artículo 8.2, C-163/18). Que el viaje en su conjunto se cancele por motivos distintos del vuelo queda fuera del reglamento (artículo 3.6).

La aerolínea escribe «reclame a la agencia de viajes»: ¿qué significa?

Resumen

Que el billete lo vendiera una agencia de viajes no cambia quién debe pagar la compensación. Es la aerolínea que opera el vuelo la que puede estar obligada según el EU261 (artículos 5.1 c y 7), con independencia de quién vendiera el billete. La aerolínea puede derivar algunas cuestiones, pero no la compensación.

Por Airlate · Publicado 2026-10-17 · Actualizado 2026-10-17

Cuéntenos su vuelo y qué respondió la aerolínea, y valoraremos gratuitamente si la remisión a la agencia de viajes se sostiene.

Compruebe si podría corresponderle una compensación

Qué dice el reglamento sobre quién es responsable

La respuesta «reservó con una agencia de viajes, diríjase a ella» suena a motivo formal. El reglamento dice otra cosa. El artículo 5.1 c) reconoce al pasajero de un vuelo cancelado el derecho a la compensación del artículo 7 a cargo de la aerolínea que opera el vuelo, y el artículo 2 b) define a esa aerolínea: la que realiza o tiene intención de realizar un vuelo en virtud de un contrato con un pasajero o en nombre de otra persona que tenga un contrato con ese pasajero.

No necesita un contrato propio con la aerolínea. El artículo 3.5 establece que la aerolínea que no tenga contrato con el pasajero, cuando cumple obligaciones del reglamento, se considera que actúa en nombre de la persona que sí tiene el contrato con el pasajero. La remisión a la agencia no responde, por tanto, a la pregunta de si la aerolínea está obligada.

El Tribunal de Justicia de la UE ha dicho lo mismo sobre las agencias. La obligación se aplica también cuando el contrato de transporte se celebró a través de un tercero, como una agencia de viajes en línea, y la aerolínea que opera el vuelo es la única responsable del pago de la compensación cuando se incumplen las obligaciones (C-302/16, apdos. 26 y 27). Sobre el vuelo cancelado en general, véase vuelo cancelado y sus derechos.

Qué puede derivar la aerolínea y qué no
Se trata de	¿A quién dirigirse?	Por qué
Compensación por vuelo cancelado o gran retraso (250, 400 o 600 euros)	A la aerolínea que operó el vuelo	Los artículos 5.1 c) y 7 dirigen la obligación a la aerolínea que opera el vuelo. Ocurre también cuando el billete se compró a través de una agencia (C-302/16, apdos. 26 y 27).
Comidas, hotel y transporte en el lugar	A la aerolínea que operó el vuelo	El artículo 9 reconoce el derecho a comidas, alojamiento en hotel y transporte sin coste. El considerando 7 sitúa las obligaciones en la aerolínea que opera el vuelo (reproducido en C-302/16, apdo. 3).
Reembolso del billete en un vuelo cancelado con un billete ordinario	A la aerolínea, que debe ofrecer el reembolso del precio del billete (artículo 8.1 a)	La obligación recae en la aerolínea, aunque el billete se comprara a través de un intermediario. La comisión de la agencia en la compra forma parte, en principio, del importe, salvo que se fijara sin conocimiento de la aerolínea (C-601/17, apdos. 12, 16 y 20).
Reembolso del precio en un viaje combinado	Al organizador	El artículo 8.2 excluye el derecho al reembolso cuando lo regula la normativa de viajes combinados. Entonces no puede reclamar el precio del billete a la aerolínea, ni siquiera si el organizador carece de fondos (C-163/18, fallo, resuelto con la directiva anterior sobre viajes combinados).
Compensación por el vuelo dentro de un viaje combinado	A la aerolínea que operó el vuelo	El reglamento no se ve afectado por la normativa de viajes combinados (artículo 3.6). Puede reclamar la compensación a la aerolínea aunque no tenga contrato con ella (C-215/18, fallo, punto 1).
Aviso que nunca le llegó a través de la agencia	A la aerolínea, si no puede probar que se le informó a tiempo	La carga de la prueba recae en la aerolínea. Que haya informado a la agencia no basta, en principio (C-302/16, fallo, y C-263/20, apdos. 42 y 43).

Lo que sí puede corresponder a la agencia o al organizador

La remisión no siempre es errónea. Si compró el vuelo como parte de un viaje combinado, el reembolso del precio puede corresponder al organizador, y el artículo 8.2 lo dice expresamente. El texto remite a la Directiva 90/314/CEE, pero esa directiva fue sustituida por la Directiva 2015/2302, y las referencias a la directiva anterior se entienden hechas a la nueva, según su tabla de correspondencias (artículo 29). Las sentencias C-163/18 y C-215/18 se resolvieron con la directiva anterior. La agencia puede además tener responsabilidad propia por su parte de la intermediación. La compensación del artículo 7 no se deriva a otro por ese motivo.

Dos preguntas que la aerolínea prefiere no contestar

¿Se le informó a tiempo? En un vuelo cancelado, la compensación no procede si se le informó al menos dos semanas antes de la salida (artículo 5.1 c, inciso i). La carga de la prueba recae en la aerolínea (artículo 5.4). El Tribunal de Justicia de la UE ha examinado precisamente los casos con agencia. Si la aerolínea solo avisó a la agencia y esta no llegó a transmitir el aviso, la aerolínea puede seguir estando obligada a pagar (C-302/16, fallo). En el asunto C-263/20 el Tribunal declaró que, en principio, no basta con que la aerolínea se haya comunicado con el intermediario (apdo. 43). Es distinto solo si usted autorizó expresamente al intermediario a recibir la información y la aerolínea lo sabe (apdo. 44).

¿Cuál fue la causa? La remisión a la agencia no dice nada sobre por qué se canceló o se retrasó el vuelo. Si la aerolínea invoca después circunstancias extraordinarias, le corresponde a ella probarlas (artículo 5.3).

Ejemplo: Ejemplo: vuelo cancelado, reservado a través de una plataforma en línea

Lena reserva Madrid-Lisboa a través de una plataforma en línea. El vuelo se cancela el día antes de la salida. Escribe a la aerolínea y recibe como respuesta que el billete se compró a través de un tercero y que debe dirigirse a la plataforma. La plataforma responde que solo intermedió la venta del billete.

Frente al reglamento, Lena no ha recibido respuesta a su reclamación. La compensación del artículo 7 se dirige contra la aerolínea que iba a operar el vuelo, siempre que se cumplan los demás requisitos, por ejemplo que no se le informara dos semanas antes y que la aerolínea no pueda probar circunstancias extraordinarias. Que reservara a través de una plataforma no cambia la obligación de la aerolínea, ni que pueda tener derecho al reembolso del billete por parte de la aerolínea (artículo 8.1 a). No debería tener que aclararlo entre dos remitentes que se derivan el uno al otro.

Bueno saber si la aerolínea le remite a la agencia de viajes

Conviene guardar la respuesta de la aerolínea en su versión original, con remitente y fecha, junto con la confirmación de la reserva de la agencia.
Aclarar si la reserva era un billete ordinario o un viaje combinado ayuda a entender a qué se refiere la remisión: la compensación, el reembolso del billete o ambas cosas.
La compensación del artículo 7 no se deriva a otro por el hecho de que una agencia vendiera el billete. El reembolso del precio dentro de un viaje combinado sí puede corresponder al organizador.
Puede acudir por su cuenta, cuando sea aplicable, al procedimiento gratuito de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), que es voluntario para el pasajero y vinculante para la aerolínea, o a los tribunales.
Si la aerolínea no responde en absoluto, lea la aerolínea no responde a su reclamación.

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