Suffit-il que la compagnie montre que l’e-mail a été envoyé ?

Pas nécessairement. La compagnie doit prouver que le passager a été prévenu et à quelle date (article 5, paragraphe 4). Si l’e-mail n’est parti que vers un intermédiaire, cela ne suffit pas en soi (C-263/20, point 43).

Je ne trouve aucun e-mail. Qu’est-ce que cela signifie ?

La compagnie peut alors avoir du mal à établir que le passager a été informé. Conservez ce que vous avez, y compris la confirmation de réservation avec l’adresse e-mail indiquée. Nous ne pouvons pas faire ici d’évaluation individuelle, mais si la preuve manque, c’est à la compagnie de la fournir.

Est-ce que je perds le droit au réacheminement si le message est arrivé à temps ?

Non. Les délais de l’article 5, paragraphe 1, point c), concernent l’indemnisation. La compagnie doit toujours proposer les options de l’article 8, paragraphe 1, et vous en informer (C-146/20 e.a., points 99 et 100).

Qui peut m’aider en France si la compagnie refuse ?

La DGAC reçoit des signalements, mais elle ne propose pas de suivi individualisé des demandes. La réclamation se fait d’abord auprès de la compagnie ; la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) est gratuite pour le consommateur pour les compagnies adhérentes, après un délai d’attente de 60 jours.

La compagnie aérienne écrit avoir prévenu à temps : que signifie cette réponse ?

En bref

« Nous avons prévenu à temps » est une affirmation, pas une décision. Selon l’article 5, paragraphe 4, du règlement (CE) n° 261/2004, c’est à la compagnie de prouver que le passager a été prévenu et à quelle date. Si la preuve ne tient pas, une indemnisation de 250, 400 ou 600 € par passager, selon la distance, peut entrer en considération, à condition que les autres conditions soient aussi remplies.

Par Airlate · Publié 2026-10-17 · Mise à jour 2026-10-17

Décrivez le vol et la date à laquelle vous avez reçu le message, et nous évaluons gratuitement si l’affirmation d’une information donnée à temps tient.

Vérifiez si vous avez droit à une indemnisation

Ce que la compagnie affirme réellement

La réponse peut porter sur un vol annulé ou sur une heure de départ modifiée. La façon dont le changement d’horaire lui-même est apprécié fait l’objet d’un examen à part ; ici, il s’agit de la réponse : la compagnie a-t-elle démontré que vous avez reçu le message à temps ? Le règlement s’applique directement dans tous les États membres de l’UE. Pour le point de départ, voir la page sur le vol annulé.

Deux choses doivent être prouvées. Que le passager a été prévenu, et quand cela s’est produit (article 5, paragraphe 4). Il ne suffit donc pas que la compagnie écrive qu’un e-mail a été « envoyé ». Les délais se comptent à partir de l’heure de départ prévue.

La question concerne les vols annulés. Les délais de l’article 5, paragraphe 1, point c), sont une condition pour ne pas avoir à verser d’indemnisation en cas d’annulation. Une heure de départ reportée de moins de trois heures, sans autre modification, n’est pas une annulation, même si le message est arrivé plusieurs jours avant (Cour de justice de l’Union européenne, affaire C-395/20, points 20 à 23). Un avancement de plus d’une heure compte en revanche comme une annulation (affaires jointes C-146/20 e.a.).

Les délais de l’article 5, paragraphe 1, point c)

En cas d’annulation, le passager peut demander l’indemnisation au transporteur aérien effectif, sauf si l’une de ces trois situations se présente. Résumées en termes simples :

i) Le passager a été informé de l’annulation au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue.

ii) Le passager a été informé entre deux semaines et sept jours avant l’heure de départ prévue, et un réacheminement lui a été proposé, avec un départ au plus deux heures avant l’heure prévue et une arrivée à la destination finale au plus quatre heures après l’heure d’arrivée prévue.

iii) Le passager a été informé moins de sept jours avant, et un réacheminement lui a été proposé, avec un départ au plus une heure avant l’heure prévue et une arrivée au plus deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

La compagnie peut en outre échapper à l’indemnisation si elle prouve des circonstances extraordinaires, selon l’article 5, paragraphe 3. C’est un examen distinct, qui n’est pas traité ici.

Quand le message est-il arrivé, et que faut-il alors de la part de la compagnie ?
Quand le message est-il arrivé ?	Que faut-il alors de la part de la compagnie ?	Si les conditions ne sont pas remplies
Au moins deux semaines avant le départ	La compagnie doit pouvoir prouver que le passager a été prévenu et à quelle date.	L’indemnisation de l’article 7 peut entrer en considération, sauf preuve de circonstances extraordinaires.
Entre deux semaines et sept jours avant	Un réacheminement doit aussi avoir été proposé, avec un départ au plus deux heures avant et une arrivée au plus quatre heures après l’heure d’origine.	Le réacheminement sort de ces limites ou n’a jamais été proposé : l’indemnisation peut entrer en considération.
Moins de sept jours avant	Un réacheminement doit aussi avoir été proposé, avec un départ au plus une heure avant et une arrivée au plus deux heures après l’heure d’origine.	Le réacheminement sort de ces limites ou n’a jamais été proposé : l’indemnisation peut entrer en considération.
Pas de message ou date impossible à établir	La charge de la preuve incombe à la compagnie (article 5, paragraphe 4).	Sans preuve de l’information, la compagnie peut être tenue de verser l’indemnisation (C-263/20, point 51).

Avez-vous réservé via une agence de voyages ou un site de réservation ?

La compagnie écrit alors souvent qu’elle a prévenu « à temps » en envoyant le message à l’intermédiaire. Cela ne suffit pas en soi. Dans l’affaire C-302/16 (Krijgsman), la compagnie avait prévenu à temps une agence en ligne, mais l’agence n’avait transmis le message que dix jours avant le vol. La Cour a conclu que la compagnie devait verser l’indemnisation, car le passager n’avait pas été prévenu au moins deux semaines avant le départ, même si l’agence l’avait été à temps (points 25 à 27).

L’exception est l’autorisation expresse. Si vous avez expressément autorisé l’intermédiaire à recevoir les messages de la compagnie et que la compagnie connaît cette autorisation, le droit national peut admettre une présomption selon laquelle l’information a été donnée (C-263/20, point 44). C’est autre chose qu’un site de réservation qui aurait reçu votre adresse e-mail.

La Cour a confirmé la même chose dans une ordonnance concernant des passagers qui avaient réservé via une agence, la compagnie ayant utilisé une adresse e-mail probablement générée automatiquement. Il était sans importance que la compagnie ne connaisse pas l’intermédiaire (affaire C-307/21, points 26 et 27).

Exemple : Exemple : « nous avons prévenu le site de réservation à temps »

Vous réservez via un site de réservation un vol au départ de Paris. La compagnie annule le vol et écrit dans son refus que le site a reçu le message cinq semaines avant le départ. Le site vous envoie un e-mail neuf jours avant. Au regard de l’article 5, paragraphe 1, point c), l’information est intervenue dans la deuxième tranche ; la question est donc de savoir si un réacheminement avec un départ au plus deux heures avant et une arrivée au plus quatre heures après vous a aussi été proposé, et si la compagnie peut prouver ce que vous avez reçu et quand. Le message envoyé au site ne prouve pas en soi que le passager a été prévenu. L’issue dépend de vos données et rien ne peut être promis.

Bon à savoir si la compagnie dit avoir prévenu à temps

La date compte : on examine le jour où le message a été envoyé et le nombre de jours qui le séparaient de l’heure de départ prévue.
Le destinataire compte : on examine si le message vous était adressé ou seulement à une agence de voyages ou à un site de réservation.
Pour les deux délais les plus courts, le réacheminement compte : on examine si un nouveau vol a été proposé et à quelle distance il se situait de l’heure d’origine, au départ comme à l’arrivée.
La preuve compte : on examine si la réponse contient le message lui-même, avec l’expéditeur et l’heure, ou seulement l’affirmation qu’il a été envoyé.
Si vous ne trouvez aucun e-mail, la compagnie peut avoir du mal à établir que le passager a été informé. Conservez ce que vous avez, y compris la confirmation de réservation avec l’adresse e-mail indiquée. La charge de la preuve incombe de toute façon à la compagnie.
En France, la DGAC (Direction générale de l’aviation civile) reçoit des signalements mais ne propose pas de suivi individualisé des demandes d’indemnisation. La réclamation se fait d’abord auprès de la compagnie. Pour les compagnies adhérentes, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) est gratuite pour le consommateur, après un délai d’attente de 60 jours. Depuis le 7 février 2026, une action en justice fondée sur le règlement est en principe précédée d’une tentative de médiation (décret n° 2025-772 du 5 août 2025).

Questions fréquentes

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