La compagnie aérienne peut-elle refuser parce que je ne suis pas son client ?

Pas sur le fondement du règlement. Selon l’article 3, paragraphe 5, la compagnie qui effectue le vol est réputée agir au nom de la personne qui a conclu le contrat avec vous, et la Cour de justice de l’UE a examiné l’indemnisation à l’encontre d’une compagnie sans contrat entre les parties (C-215/18, dispositif, point 1).

Récupère-t-on les frais de l’agence si le vol est annulé ?

La rémunération perçue par l’agence lors de l’achat fait en principe partie du montant que la compagnie doit rembourser, sauf si elle a été fixée à l’insu de la compagnie (C-601/17, dispositif). L’arrêt vise la rémunération lors de l’achat. Il ne dit pas si des frais distincts pour le traitement du remboursement peuvent vous être demandés.

Est-ce aussi valable pour un voyage à forfait ?

L’indemnisation d’un vol très retardé peut être réclamée à la compagnie aérienne même dans un voyage à forfait (C-215/18), et l’article 3, paragraphe 6, du règlement va dans le même sens pour les vols annulés. Le remboursement du prix du billet, en revanche, se réclame à l’organisateur lorsque les règles sur les voyages à forfait vous donnent ce droit (article 8, paragraphe 2, C-163/18). Le fait que le voyage dans son ensemble soit annulé pour des raisons autres que le vol sort du champ du règlement (article 3, paragraphe 6).

La compagnie aérienne écrit « adressez-vous à l’agence de voyages » : que signifie cette réponse ?

En bref

Que l’agence de voyages ait vendu le billet ne change pas qui doit verser l’indemnisation. C’est la compagnie aérienne qui effectue le vol qui peut y être tenue selon le règlement EU261 (articles 5, paragraphe 1, point c), et 7), quel que soit le vendeur du billet. La compagnie peut renvoyer certaines questions ailleurs, mais pas l’indemnisation.

Par Airlate · Publié 2026-10-17 · Mise à jour 2026-10-17

Décrivez votre vol et la réponse de la compagnie aérienne, et nous évaluerons gratuitement si le renvoi vers l’agence de voyages se justifie.

Vérifiez si vous avez droit à une indemnisation

Ce que dit le règlement sur la personne responsable

La réponse « vous avez réservé par une agence, adressez-vous à elle » ressemble à un motif formel. Le règlement dit autre chose. L’article 5, paragraphe 1, point c), ouvre au passager d’un vol annulé le droit à l’indemnisation de l’article 7 à la charge de la compagnie qui effectue le vol, et l’article 2, point b), définit cette compagnie : celle qui réalise ou a l’intention de réaliser un vol dans le cadre d’un contrat avec un passager ou au nom d’une autre personne qui a conclu un contrat avec ce passager.

Vous n’avez pas besoin d’un contrat propre avec la compagnie. L’article 3, paragraphe 5, prévoit que la compagnie qui n’a pas de contrat avec le passager, lorsqu’elle remplit des obligations du règlement, est réputée agir au nom de la personne qui a conclu le contrat avec le passager. Le renvoi vers l’agence ne répond donc pas à la question de savoir si la compagnie est tenue.

La Cour de justice de l’UE a dit la même chose des agences. L’obligation s’applique aussi lorsque le contrat de transport a été conclu par un tiers, tel qu’une agence de voyages en ligne, et la compagnie qui effectue le vol est seule responsable du paiement de l’indemnisation en cas de manquement aux obligations (C-302/16, points 26 et 27). Sur le vol annulé en général, voir vol annulé et vos droits.

Ce que la compagnie peut renvoyer et ce qu’elle ne peut pas
Il s’agit de	À qui s’adresser ?	Pourquoi
Indemnisation en cas de vol annulé ou de long retard (250, 400 ou 600 euros)	À la compagnie qui a effectué le vol	Les articles 5, paragraphe 1, point c), et 7 placent l’obligation sur la compagnie qui effectue le vol. Cela vaut aussi lorsque le billet a été acheté par une agence (C-302/16, points 26 et 27).
Repas, hôtel et transport sur place	À la compagnie qui a effectué le vol	L’article 9 ouvre droit à des repas, à un hébergement à l’hôtel et à un transport gratuits. Le considérant 7 place les obligations sur la compagnie qui effectue le vol (repris dans C-302/16, point 3).
Remboursement du billet en cas de vol annulé avec un billet ordinaire	À la compagnie, qui doit proposer le remboursement du prix du billet (article 8, paragraphe 1, point a))	L’obligation pèse sur la compagnie, même si le billet a été acheté par un intermédiaire. La rémunération perçue par l’agence lors de l’achat fait en principe partie du montant, sauf si elle a été fixée à l’insu de la compagnie (C-601/17, points 12, 16 et 20).
Remboursement du prix dans un voyage à forfait	À l’organisateur	L’article 8, paragraphe 2, écarte le droit au remboursement lorsqu’il est régi par la réglementation sur les voyages à forfait. Vous ne pouvez alors pas réclamer le prix du billet à la compagnie, même si l’organisateur est insolvable (C-163/18, dispositif, jugé sous l’ancienne directive sur les voyages à forfait).
Indemnisation pour le vol dans un voyage à forfait	À la compagnie qui a effectué le vol	Le règlement n’est pas affecté par la réglementation sur les voyages à forfait (article 3, paragraphe 6). Vous pouvez réclamer l’indemnisation à la compagnie même sans contrat avec elle (C-215/18, dispositif, point 1).
Avis qui ne vous est jamais parvenu par l’agence	À la compagnie, si elle ne peut pas prouver que l’information vous a été donnée à temps	La charge de la preuve pèse sur la compagnie. Le fait qu’elle ait informé l’agence ne suffit en principe pas (C-302/16, dispositif, et C-263/20, points 42 et 43).

Ce qui peut effectivement relever de l’agence ou de l’organisateur

Le renvoi n’est pas toujours erroné. Si vous avez acheté le vol dans le cadre d’un voyage à forfait, le remboursement du prix peut relever de l’organisateur, et l’article 8, paragraphe 2, le dit expressément. Le texte renvoie à la directive 90/314/CEE, mais celle-ci a été remplacée par la directive 2015/2302, et les références à l’ancienne directive s’entendent comme faites à la nouvelle, selon son tableau de correspondance (article 29). Les arrêts C-163/18 et C-215/18 ont été rendus sous l’ancienne directive. L’agence peut en outre avoir une responsabilité propre pour sa part de l’intermédiation. L’indemnisation de l’article 7 n’est pas renvoyée ailleurs pour ce motif.

Deux questions auxquelles la compagnie préfère ne pas répondre

L’information vous a-t-elle été donnée à temps ? En cas de vol annulé, l’indemnisation n’est pas due si l’information vous a été donnée au moins deux semaines avant le départ (article 5, paragraphe 1, point c), i)). La charge de la preuve pèse sur la compagnie (article 5, paragraphe 4). La Cour de justice de l’UE a précisément examiné les situations avec une agence. Si la compagnie n’a prévenu que l’agence et que celle-ci n’a pas transmis l’avis, la compagnie peut quand même être tenue de payer (C-302/16, dispositif). Dans l’affaire C-263/20, la Cour a jugé qu’il ne suffit en principe pas que la compagnie ait communiqué avec l’intermédiaire (point 43). Il en va autrement seulement si vous avez expressément autorisé l’intermédiaire à recevoir l’information et que la compagnie le sait (point 44).

Quelle était la cause ? Le renvoi vers l’agence ne dit rien de la raison pour laquelle le vol a été annulé ou retardé. Si la compagnie invoque ensuite des circonstances extraordinaires, c’est à elle de les prouver (article 5, paragraphe 3).

Exemple : Exemple : vol annulé, réservé par une plateforme en ligne

Léa réserve Paris-Lisbonne par une plateforme en ligne. Le vol est annulé la veille du départ. Elle écrit à la compagnie et reçoit pour réponse que le billet a été acheté par un tiers et qu’elle doit contacter la plateforme. La plateforme répond qu’elle n’a fait qu’intermédier la vente du billet.

Au regard du règlement, Léa n’a pas reçu de réponse à sa demande. L’indemnisation de l’article 7 vise la compagnie qui devait effectuer le vol, si les autres conditions sont remplies, par exemple si aucun avis ne lui a été donné deux semaines à l’avance et si la compagnie ne peut pas prouver de circonstances extraordinaires. Le fait d’avoir réservé par une plateforme ne change rien à l’obligation de la compagnie, ni au fait qu’elle peut avoir droit au remboursement du billet par la compagnie (article 8, paragraphe 1, point a)). Elle ne devrait pas avoir à démêler cela entre deux interlocuteurs qui se renvoient la balle.

Bon à savoir si la compagnie vous renvoie vers l’agence de voyages

Il est prudent de conserver la réponse de la compagnie dans sa version d’origine, avec l’expéditeur et la date, ainsi que la confirmation de réservation de l’agence.
Déterminer si la réservation portait sur un billet ordinaire ou sur un voyage à forfait aide à comprendre ce que vise le renvoi : l’indemnisation, le remboursement du billet ou les deux.
L’indemnisation de l’article 7 n’est pas renvoyée ailleurs du seul fait qu’une agence a vendu le billet. Le remboursement du prix dans un voyage à forfait peut en revanche relever de l’organisateur.
Vous pouvez aussi agir vous-même. La Médiation Tourisme et Voyage (MTV) est gratuite pour le consommateur, et depuis le 7 février 2026 une tentative de médiation préalable est exigée avant une action en justice fondée sur le règlement, formée par assignation (décret n° 2025-772).
Si la compagnie ne répond pas du tout, lisez la compagnie aérienne ne répond pas à votre demande.

Vous voulez savoir comment cela se passe ?

Nous évaluons gratuitement si votre vol peut relever du règlement. Si vous déposez une demande et acceptez les conditions, un mandat est conclu et Airlate traite la demande manuellement.

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Questions fréquentes