Vol réservé en agence de voyages : contre qui réclamer l’indemnisation ?
En bref
L’indemnisation prévue par le règlement (CE) 261/2004 se réclame à la compagnie qui a réellement opéré le vol, et non à l’agence de voyages, où que vous ayez acheté le billet. Si l’agence n’a fait que vendre le billet d’avion, elle est un intermédiaire. Si le vol faisait partie d’un voyage à forfait, les règles sur les voyages à forfait s’appliquent aussi : le remboursement se réclame alors à l’organisateur, mais l’indemnisation pour le vol lui-même se réclame normalement à la compagnie.
Ceci n’est pas un conseil juridique, et le résultat dépend toujours des circonstances de votre vol.
Par Airlate · Publié · Mise à jour
Répondez à quelques questions sur votre voyage, et nous évaluons gratuitement si vous pouvez avoir droit à une indemnisation, que vous ayez réservé directement, en agence ou en voyage à forfait.
La compagnie qui a volé est votre interlocuteur
Le règlement européen sur les droits des passagers aériens désigne de façon constante un responsable : le transporteur aérien effectif. Selon l’article 2, point b, il s’agit de la compagnie qui réalise ou a l’intention de réaliser le vol, soit en vertu d’un contrat conclu directement avec vous, soit au nom de la personne qui a un contrat avec vous.
L’article 3, paragraphe 5, le confirme. Le règlement s’applique à toutes les compagnies qui transportent des passagers couverts. Si la compagnie qui a volé n’a pas de contrat propre avec vous, par exemple en cas de partage de code ou lorsque le vol fait partie d’un voyage à forfait, elle est réputée remplir les obligations au nom de la personne qui a le contrat. Le fait que votre achat soit passé par une agence de voyages ne change donc pas à qui vous réclamez l’indemnisation. La compagnie ne peut pas écarter votre demande au motif que vous n’êtes pas son client.
Les droits issus du règlement ne peuvent pas non plus être écartés par contrat (article 15).
Comment trouver la compagnie opératrice
- Cherchez dans la confirmation de réservation la mention « operated by » ou « opéré par ». Elle indique normalement quelle compagnie vole réellement.
- En cas de partage de code, la compagnie qui a vendu le billet peut être différente de celle qui a volé. La demande est dirigée contre celle qui a volé.
- Exception : si la compagnie loue un avion avec équipage à une autre entreprise (le wet lease), c’est la compagnie qui a la responsabilité opérationnelle du vol qui compte, même si la confirmation indique le loueur comme « operated by » (Cour de justice, affaire C-532/17).
- La carte d’embarquement peut aussi indiquer la compagnie opératrice.
- En cas de doute, vous pouvez demander par écrit à l’agence de voyages quelle compagnie a effectué le vol.
Le rôle de l’agence de voyages : intermédiaire, pas compagnie aérienne
L’agence intermédie l’achat et reçoit souvent votre paiement. Elle peut aider pour un changement de réservation, une annulation et les moyens de contact. Mais les obligations du règlement, c’est-à-dire l’indemnisation, l’assistance sur place, le remboursement ou le réacheminement, incombent à la compagnie opératrice. L’exception est le remboursement dans un voyage à forfait : il se réclame à l’organisateur, pas à la compagnie (voir ci-dessous).
L’agence peut toutefois avoir une responsabilité propre. Si vous avez choisi le vol et, par exemple, un hôtel dans la même agence avant de vous engager à payer, l’agence peut être l’organisateur d’un voyage à forfait et répondre alors du voyage dans son ensemble, même si elle se présente comme intermédiaire (voir ci-dessous).
Le problème pratique est que l’agence détient souvent vos données de réservation. La compagnie n’a peut-être même pas votre adresse e-mail, et les avis de modification peuvent transiter par l’agence. Mieux vaut donc toujours demander à l’agence la confirmation complète de la réservation avec la référence de réservation et le justificatif de paiement, si possible avant que quelque chose ne tourne mal.
Si la compagnie n’a notifié une annulation qu’à l’agence, et que l’agence ne vous l’a pas transmise au moins deux semaines avant le départ, la compagnie peut tout de même être tenue de verser l’indemnisation (Cour de justice, affaire C-302/16).
La rémunération perçue par l’agence lors de l’achat du billet fait en principe partie du montant que la compagnie doit rembourser en cas d’annulation, à moins qu’elle n’ait été fixée à l’insu de la compagnie (Cour de justice, affaire C-601/17). L’arrêt vise la rémunération perçue à l’achat, non les frais de traitement du remboursement après coup.
Voyage à forfait : une réglementation voisine
Si vous avez acheté le vol avec, par exemple, un hôtel dans un même ensemble, les règles sur les voyages à forfait s’appliquent aussi ; elles reposent sur la directive européenne sur les voyages à forfait (2015/2302). Un voyage à forfait est normalement la combinaison d’au moins deux types de services de voyage pour le même voyage, achetés à un même point de vente et choisis avant de vous engager à payer. L’organisateur répond alors de l’exécution du voyage comme convenu. En cas de défaut, l’organisateur doit en principe y remédier, et vous pouvez avoir droit à une réduction de prix, à des dommages et intérêts pour les frais supplémentaires et, si le défaut est substantiel, à la résolution du contrat et au remboursement.
Si le vol du voyage à forfait est annulé ou retardé, contactez d’abord l’organisateur. En cas d’annulation, l’organisateur doit normalement d’abord organiser un transport équivalent et, s’il n’y parvient pas, vous pouvez avoir le droit d’annuler tout le voyage à forfait et d’être remboursé. Le remboursement du prix du billet, en revanche, ne peut pas être réclamé à la compagnie lorsque les règles sur les voyages à forfait vous donnent droit au remboursement par l’organisateur (article 8, paragraphe 2 ; Cour de justice, affaire C-163/18).
Le règlement sur les droits des passagers aériens continue de s’appliquer au vol lui-même. Si le vol est annulé ou subit un retard important, la demande d’indemnisation est dirigée contre la compagnie, y compris dans un voyage à forfait. La Cour de justice a jugé que vous pouvez réclamer l’indemnisation à la compagnie qui a effectué le vol même si votre contrat est avec l’organisateur (affaire C-215/18).
Une limite importante : si tout le voyage à forfait est annulé pour une raison autre que l’annulation du vol, le règlement sur les droits des passagers aériens ne s’applique pas du tout (article 3, paragraphe 6). Vous vous adressez alors uniquement à l’organisateur selon les règles sur les voyages à forfait. Et si vous avez des demandes au titre des deux régimes, l’indemnisation et la réduction de prix de l’un sont déduites de l’autre, afin d’éviter une surindemnisation (article 14, paragraphe 5, de la directive européenne sur les voyages à forfait 2015/2302).
Exemple : Exemple : vol annulé réservé via une agence en ligne
L’exemple est fictif. Camille réserve un aller-retour Paris-Lisbonne dans une agence de voyages en ligne. Deux jours avant le départ, la compagnie annule le vol aller. L’agence renvoie vers la compagnie. La compagnie répond que le billet a été acheté auprès d’un tiers et que Camille doit s’adresser à celui-ci.
Selon le règlement, l’interlocuteur est la compagnie. Une demande de réacheminement ou de remboursement, et d’indemnisation si les conditions sont remplies, relève de la compagnie qui a opéré le vol, même si une agence l’a vendu. La confirmation de réservation indique quelle compagnie devait voler, et l’agence peut fournir la référence de réservation et le justificatif de paiement. L’objection de la compagnie selon laquelle Camille doit s’adresser à l’agence ne trouve pas d’appui dans les règles.
Bon à savoir quand l’agence et la compagnie se renvoient la balle
- L’interlocuteur est la compagnie qui a opéré le vol, pas celle qui a vendu le billet. Dans un voyage à forfait, le réacheminement et le remboursement se traitent d’abord avec l’organisateur.
- Sans la référence de réservation (PNR), le numéro de billet électronique et le justificatif de paiement de l’agence, la compagnie a du mal à retrouver votre réservation.
- Les droits issus du règlement ne peuvent pas être écartés par contrat (article 15). Une décision écrite est plus claire qu’un renvoi oral vers l’agence.
- En France, la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) reçoit des signalements, mais ne propose pas de suivi individualisé des demandes d’indemnisation. Le signalement suppose une réclamation préalable à la compagnie et une attente d’au moins deux mois.
- La Médiation Tourisme et Voyage (MTV) est gratuite pour le consommateur. Elle suppose une réclamation écrite préalable à la compagnie et un délai d’attente de 60 jours, et elle couvre les compagnies aériennes membres de la FNAM et du BAR ainsi que les adhérents directs. Depuis le 7 février 2026, une demande fondée sur le règlement doit en principe être précédée d’une tentative de médiation devant un médiateur de la consommation (décret n° 2025-772 du 5 août 2025), sauf exceptions.
- Un litige peut aussi être porté devant un tribunal.
Documents à rassembler
De l’agence de voyages
- Confirmation de réservation avec la référence de réservation (PNR)
- Numéro de billet électronique
- Facture ou autre justificatif de paiement
De la compagnie aérienne
- Avis d’annulation ou de retard (e-mail, SMS)
- Nouveau titre de transport en cas de réacheminement
- Carte d’embarquement
Documentation personnelle
- Justificatifs de dépenses de repas, d’hôtel et de transport
- Une brève chronologie de ce qui s’est passé et quand
- Copies de tous les échanges avec l’agence et la compagnie
Que pouvez-vous demander à la compagnie ?
Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol, non de l’endroit ni de la façon dont vous avez réservé le billet. Ce sont les montants forfaitaires fixés par le règlement, et ils s’appliquent lorsque ses conditions sont remplies, par exemple en cas d’annulation avec un court préavis ou d’un retard de trois heures ou plus à destination qui n’est pas dû à des circonstances extraordinaires. Si un réacheminement vous est proposé et que vous arrivez au plus deux, trois ou quatre heures après l’heure d’arrivée initiale, selon la distance, la compagnie peut réduire le montant de moitié (article 7, paragraphe 2). Voir le montant de l’indemnisation.
| Distance de vol | Montant de l’indemnisation |
|---|---|
| Vols jusqu’à 1 500 km | 250 € |
| 1 500–3 500 km (et vols plus longs au sein de l’UE) | 400 € |
| Vols de plus de 3 500 km | 600 € |
Les montants s’entendent par passager.
Questions fréquentes
Non, pas pour l’indemnisation. Ce qui détermine surtout si le règlement s’applique, c’est le vol : départ d’un aéroport d’un pays de l’Union, ou arrivée dans l’Union depuis un pays tiers avec une compagnie de l’Union, dans ce dernier cas à condition que vous n’ayez pas déjà reçu des avantages ou une indemnisation et une assistance dans le pays de départ (article 3, paragraphe 1). Dans un voyage à forfait, des règles particulières s’appliquent au remboursement, voir ci-dessus.
Non. Le règlement s’applique à la compagnie opératrice même lorsque le contrat de transport est formellement conclu avec quelqu’un d’autre : elle est alors réputée agir au nom de la personne qui a le contrat avec vous. La Cour de justice a confirmé que vous pouvez réclamer l’indemnisation à la compagnie qui a effectué le vol même si vous n’avez aucun contrat avec elle (affaire C-215/18).
Les défauts du voyage à forfait lui-même, comme l’hôtel, le transfert ou les jours de vacances perdus, se soulèvent auprès de l’organisateur selon les règles sur les voyages à forfait. Si le vol est annulé, vous vous adressez d’abord à l’organisateur, qui doit organiser un nouveau transport, et c’est à l’organisateur que vous réclamez le remboursement. L’indemnisation pour un vol annulé ou très retardé se réclame normalement à la compagnie, même si le vol faisait partie de l’ensemble. L’indemnisation et la réduction de prix des deux régimes sont déduites l’une de l’autre, afin d’éviter une surindemnisation.
Non. Vous pouvez contacter directement la compagnie. L’agence est surtout utile pour obtenir la référence de réservation, le numéro de billet et les justificatifs, non pour défendre votre dossier.
Répondez à quelques questions sur votre voyage, et nous évaluons gratuitement si vous pouvez avoir droit à une indemnisation, que vous ayez réservé directement, en agence ou en voyage à forfait.
Sources
- Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil · EUR-Lex · Règlement · consultée le 2026-10-06
- Directive (UE) 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées · EUR-Lex · Autre source officielle · consultée le 2026-10-06
- Arrêt dans l’affaire C-163/18, HQ e.a. contre Aegean Airlines SA (troisième chambre, 10 juillet 2019) · EUR-Lex / Cour de justice · Jurisprudence · consultée le 2026-10-06
- Arrêt dans l’affaire C-215/18, Libuše Králová contre Primera Air Scandinavia A/S (première chambre, 26 mars 2020) · EUR-Lex / Cour de justice · Jurisprudence · consultée le 2026-10-06
- Arrêt dans l’affaire C-532/17, Sebastian Walter Wirth e.a. contre Thomson Airways Ltd (troisième chambre, 4 juillet 2018) · EUR-Lex / Cour de justice · Jurisprudence · consultée le 2026-10-06
- Arrêt dans l’affaire C-302/16, Bas Jacob Adriaan Krijgsman contre Surinaamse Luchtvaart Maatschappij NV (huitième chambre, 11 mai 2017) · EUR-Lex / Cour de justice · Jurisprudence · consultée le 2026-10-06
- Arrêt dans l’affaire C-601/17, Dirk Harms e.a. contre Vueling Airlines SA (huitième chambre, 12 septembre 2018) · EUR-Lex / Cour de justice · Jurisprudence · consultée le 2026-10-06
- DGAC : droits des passagers aériens · Direction générale de l’aviation civile (DGAC) · Autorité · consultée le 2026-10-15
- MTV : saisir le médiateur · Médiation Tourisme et Voyage (MTV) · Autorité · consultée le 2026-10-15
- Décret n° 2025-772 du 5 août 2025 relatif aux demandes présentées sur le fondement du règlement (CE) n° 261/2004 · Légifrance · Autre source officielle · consultée le 2026-10-15