Dois-je accepter le refus si la compagnie écrit que sa décision est définitive ?

Non. Que la compagnie qualifie sa décision de définitive ne change rien à la charge de la preuve. L’article 5, paragraphe 3, est une exception à la règle d’indemnisation de l’article 5, paragraphe 1, point c, et la Cour de justice a jugé qu’une telle exception s’interprète strictement. Si le motif ne tient pas, la médiation de la MTV ou le tribunal sont possibles. La DGAC reçoit les signalements mais ne traite pas votre demande individuelle.

La compagnie invoque la météo. Est-ce automatiquement un motif valable ?

Pas automatiquement. Le considérant 14 du règlement cite les conditions météorologiques incompatibles avec le vol parmi les événements pouvant donner lieu à des circonstances extraordinaires. Mais la Cour de justice a jugé que de tels événements ne sont pas en soi des circonstances extraordinaires (C-549/07, points 21 et 22). Même lorsque la cause échappe à la compagnie, celle-ci doit établir que les conséquences ne pouvaient pas être évitées par des mesures adaptées à la situation (C-549/07, point 40). L’affaire de la collision avec un oiseau offre une comparaison : si la compagnie pouvait la prévenir sans sacrifices insupportables, elle doit prouver que les mesures ont réellement été prises pour ce vol précis.

Que faire si la compagnie ne répond pas à ma demande de justificatifs ?

L’absence de réponse n’améliore pas la position probatoire de la compagnie, puisque c’est à elle de prouver que l’exception de l’article 5, paragraphe 3, s’applique. Il est utile de noter ce que vous avez demandé et quand, et la demande peut être examinée plus avant. Combien de temps dure un examen et comment il se termine, personne ne peut le promettre à l’avance.

Les règles sur les refus changent-elles en 2027 ?

Oui, mais seulement à partir du 23 octobre 2027, date à laquelle le règlement (UE) 2026/2202 commence à s’appliquer. Jusque-là, les règles de cet article s’appliquent. Ensuite, la demande d’indemnisation devra être présentée dans un délai de neuf mois à compter du jour du départ, et la compagnie devra, dans les 30 jours calendaires, soit payer, soit motiver son refus. Si elle invoque une circonstance extraordinaire, elle devra indiquer laquelle et donner une explication claire et étayée.

La compagnie aérienne refuse l’indemnisation : comment évaluer le refus

En bref

Non, un refus n’est pas le dernier mot. C’est à la compagnie de prouver que la perturbation était due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (article 5, paragraphe 3, du règlement 261/2004). Une phrase type sur une panne technique ou la météo nomme une cause, mais ne prouve rien. Vous pouvez évaluer le motif au regard de ce que la compagnie doit établir, et la demande peut être examinée plus avant si la réponse ne répond pas à ce critère.

Par Airlate · Publié 2026-10-17 · Mise à jour 2026-10-17

Répondez à quelques questions sur votre vol et sur le refus de la compagnie, et nous évaluons gratuitement si le motif se tient.

Vérifiez si vous avez droit à une indemnisation

Ce que la compagnie doit pouvoir prouver

La règle générale. En cas de vol annulé, vous pouvez avoir droit à une indemnisation au titre de l’article 7 (article 5, paragraphe 1, point c). La Cour de justice a jugé que le même droit peut exister si vous arrivez à destination avec trois heures de retard ou plus (affaires jointes C-402/07 et C-432/07, Sturgeon e.a.).

L’exception. La compagnie n’est dispensée de payer que si elle peut prouver que la perturbation était due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (article 5, paragraphe 3). L’exception vaut pour les vols annulés comme pour les retards de trois heures ou plus (C-315/15, points 20 et 27). S’agissant d’une exception à une règle qui protège les consommateurs, elle s’interprète strictement (C-549/07, Wallentin-Hermann, points 17 et 20).

Deux conditions, pas une. La compagnie doit établir les deux : qu’il existait une circonstance extraordinaire, et que ses conséquences ne pouvaient pas être évitées par des mesures adaptées à la situation (C-549/07, point 40). La seconde condition est exigeante. La compagnie doit prouver qu’elle n’aurait pu éviter l’annulation ou le retard même avec tous les moyens disponibles en personnel, en matériel et en ressources financières, sans consentir de sacrifices insupportables au regard de ses capacités à ce moment (C-549/07, point 41, et C-315/15, point 29).

Aujourd’hui, le règlement n’impose pas de forme particulière à une lettre de refus. Mais un refus qui se borne à citer une catégorie ne dit rien sur l’une ou l’autre des deux conditions. C’est pourquoi vous pouvez demander quatre choses : l’événement concret, pourquoi il échappait à l’activité normale et à la maîtrise effective de la compagnie, comment il a touché précisément votre vol, et quelles mesures la compagnie a prises.

Évaluer le refus avec cinq questions

Quel motif la compagnie invoque-t-elle ? Si elle dit que le vol n’est pas couvert par le règlement, ou que le retard à l’arrivée était inférieur à trois heures, la question relève d’autres règles que l’exception de l’article 5, paragraphe 3.
Un événement concret est-il cité, ou seulement une catégorie comme panne technique, météo ou perturbation d’exploitation ?
La réponse explique-t-elle comment l’événement a touché votre vol, et pas seulement le trafic en général ce jour-là ?
La compagnie détaille-t-elle les mesures prises pour éviter ou limiter les conséquences ?
La compagnie affirme-t-elle que l’information vous a été donnée à temps ? Dans ce cas, c’est à elle de prouver si, et quand, l’information a été donnée (article 5, paragraphe 4).

Une panne technique suffit rarement comme motif

Un problème technique survenu à un aéronef et entraînant une annulation n’est pas une circonstance extraordinaire, sauf s’il découle d’événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l’exercice normal de l’activité de la compagnie et échappent à sa maîtrise effective (C-549/07, Wallentin-Hermann). Le fait qu’une compagnie connaisse de nombreux problèmes techniques ne tranche pas la question, et le respect des exigences minimales légales d’entretien ne suffit pas en soi à établir que toutes les mesures raisonnables ont été prises.

Dans l’affaire C-257/14, van der Lans contre KLM, il s’agissait d’un problème technique survenu de manière inopinée, qui n’était pas dû à un défaut d’entretien et n’avait pas été détecté lors de l’entretien régulier. Ce n’était pas non plus une circonstance extraordinaire. Ce qui est inattendu n’est donc pas nécessairement extraordinaire.

Quand la cause échappe réellement à la compagnie

Cela arrive. Une collision entre un aéronef et un oiseau est une circonstance extraordinaire (C-315/15, Pešková et Peška contre Travel Service). Mais l’arrêt va plus loin, et sa seconde moitié est utile pour évaluer un refus : même dans ce cas, les mesures raisonnables doivent être établies. Si la compagnie pouvait prévenir la présence d’oiseaux sans sacrifices insupportables, c’est à elle de prouver qu’elle l’a réellement fait pour ce vol précis (dispositif, point 3, et points 44 à 47).

Dans la même affaire, la Cour a jugé qu’une perturbation n’est pas due à des circonstances extraordinaires lorsque la compagnie, alors qu’un expert agréé avait déjà effectué le contrôle de sécurité requis après une collision avec un oiseau, choisit de le faire refaire par un expert de son choix. La Cour a aussi traité le cas mixte. Si un retard de trois heures ou plus n’est dû qu’en partie à une circonstance extraordinaire, cette part est déduite, mais seulement si la compagnie a pris les mesures raisonnables requises, et c’est à elle de prouver que cette part du retard ne pouvait pas être évitée (points 50 à 52).

Exemple : Exemple : le refus qui se borne à citer une catégorie

L’exemple est fictif. Vous atterrissez à Paris avec quatre heures et vingt minutes de retard sur l’heure prévue. La compagnie répond que le retard était dû à une panne technique inattendue et que c’est une circonstance extraordinaire. Rien sur la nature de la panne, sur la raison pour laquelle elle échapperait à la maîtrise de la compagnie, ni sur ce que la compagnie a fait. Au regard de la jurisprudence de la Cour de justice, c’est un refus faible : les pannes techniques relèvent normalement de l’activité, et la réponse n’aborde aucune des deux conditions. Si aucune réponse étayée n’arrive, la demande peut être examinée plus avant.

Bon à savoir face à un refus

Le refus d’origine, avec l’expéditeur et la date. C’est la formulation exacte qui est évaluée et, si la compagnie donne plus tard une autre explication, la différence peut compter. Il est aussi utile de conserver la réservation et la carte d’embarquement.
Ce que l’on peut demander par écrit à la compagnie : l’événement concret, pourquoi il échappait à l’activité normale et à la maîtrise effective, comment il a touché votre vol et quelles mesures ont été prises. Selon l’article 5, paragraphe 3, c’est à la compagnie de prouver que l’exception s’applique.
Si la compagnie affirme que l’information a été donnée largement avant le départ, c’est à elle de prouver si, et quand, elle l’a été (article 5, paragraphe 4).
Selon l’article 14, paragraphe 2, en cas d’annulation ou de refus d’embarquement, la compagnie doit remettre une notice écrite sur les règles d’indemnisation et d’assistance, et il en va de même pour un retard d’au moins deux heures. Les obligations du règlement ne peuvent être limitées ni levées, par exemple par une clause du contrat de transport (article 15, paragraphe 1). Si vous avez accepté une indemnisation inférieure faute d’information correcte sur vos droits, vous pouvez, selon l’article 15, paragraphe 2, saisir encore la juridiction ou l’organisme compétent pour obtenir le complément.
En France, la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) reçoit des signalements, mais ne propose pas de suivi individualisé des demandes d’indemnisation : son action est indépendante de leur règlement auprès des compagnies. Le signalement suppose une réclamation préalable à la compagnie et une attente d’au moins deux mois.
La Médiation Tourisme et Voyage (MTV) est gratuite pour le consommateur. Elle suppose une réclamation écrite préalable à la compagnie et un délai d’attente de 60 jours, et elle couvre les compagnies aériennes membres de la FNAM et du BAR ainsi que les adhérents directs. Depuis le 7 février 2026, une demande fondée sur le règlement doit en principe être précédée d’une tentative de médiation devant un médiateur de la consommation (décret n° 2025-772 du 5 août 2025), sauf exceptions.
Un organisme désigné au titre de l’article 16 n’est pas tenu de prendre des mesures coercitives pour contraindre la compagnie à payer une indemnisation donnée (affaires jointes C-145/15 et C-146/15, Ruijssenaars e.a.), et les organismes des autres pays travaillent différemment.
Le délai de recours est de cinq ans (article 2224 du code civil) ; la Cour de cassation l’a jugé (1re chambre civile, 17 mai 2017, n° 16-13.352, et 14 mars 2018, n° 17-15.378). Plus de réponses dans la foire aux questions.

Ce qui est en jeu

Si l’objection de la compagnie ne tient pas, l’indemnisation se calcule selon l’article 7 en fonction de la distance du vol, et non du prix du billet. Ce sont les montants forfaitaires fixés par le règlement. Le montant applicable dans votre cas dépend des circonstances de votre vol. Dans certains cas, la compagnie peut réduire le montant de 50 %, par exemple si un réacheminement vous a été proposé et que l’arrivée n’a pas dépassé l’heure prévue de plus de deux, trois ou quatre heures selon la distance (article 7, paragraphe 2). Voir le montant de l’indemnisation.

Distance de vol	Montant de l’indemnisation
Vols jusqu’à 1 500 km	250 €
1 500–3 500 km (et vols plus longs au sein de l’UE)	400 €
Vols de plus de 3 500 km	600 €

Les montants s’entendent par passager.

Questions fréquentes sur les refus et leur contestation