Dois-je conserver la carte d’embarquement d’origine ?

Normalement non. La compagnie aérienne peut voir dans ses systèmes que l’enregistrement a été fait, et une copie numérique ou la référence de réservation suffit souvent à identifier le voyage. La Cour de justice de l’UE a en outre jugé que le passager ayant une réservation confirmée sur un vol arrivé avec trois heures de retard ou plus ne peut se voir refuser l’indemnisation au seul motif que la carte d’embarquement n’a pas été présentée, sauf s’il est démontré qu’il n’a pas voyagé sur ce vol (affaire C-756/18). Une capture d’écran de la carte d’embarquement vous évite néanmoins un tour de questions complémentaires.

Peut-on obtenir le remboursement de frais sans justificatifs ?

C’est plus difficile. Il faut pouvoir montrer quels frais vous avez eus, et les justificatifs en sont la base la plus claire. Un relevé de carte peut montrer que vous avez payé quelque chose au bon endroit et au bon moment, mais pas ce que vous avez acheté ; c’est une base plus faible et aucune garantie de remboursement. Demandez si possible une copie du justificatif à l’hôtel ou au restaurant.

Combien de temps dois-je conserver les documents ?

Conservez tout jusqu’à la clôture complète du dossier et le versement d’une éventuelle indemnisation. Le temps dont on dispose ensuite pour agir est aujourd’hui déterminé par les règles nationales et peut varier d’un pays à l’autre (Cour de justice de l’UE, affaire C-139/11) ; mieux vaut donc conserver trop longtemps que pas assez. N’attendez pourtant pas pour la demande elle-même. En France, la prescription est de cinq ans (article 2224 du code civil), solution retenue par la Cour de cassation (première chambre civile, 17 mai 2017, n° 16-13.352, et 14 mars 2018, n° 17-15.378), et la DGAC indique cinq ans à compter de la date de l’incident. Depuis le 7 février 2026, une action en justice fondée sur le règlement doit en principe être précédée d’une tentative de médiation (décret n° 2025-772 du 5 août 2025), ce qui rend utile de garder les pièces à portée de main. Pour les vols à partir du 23 octobre 2027, la demande d’indemnisation devra être introduite dans les neuf mois suivant la date de départ figurant sur le billet, selon le règlement (UE) 2026/2202.

Documents et justificatifs à conserver en cas de perturbation de votre vol

En bref

En cas de perturbation de votre vol, conservez quatre choses : la carte d’embarquement et la confirmation de réservation, les preuves de la perturbation (SMS, e-mails, notifications de l’application et photos des écrans d’information), l’heure réelle d’arrivée et les justificatifs de vos frais de repas, d’hôtel et de transport. Cela permet de démontrer que vous aviez une réservation sur le vol et l’ampleur de la perturbation, qui compte lorsque le retard atteint trois heures ou plus à la destination finale. Si une pièce manque, la plupart se reconstituent après coup, mais des captures d’écran et des justificatifs pris sur le moment rendent le dossier plus rapide et plus solide.

Par Airlate · Publié 2026-10-17 · Mise à jour 2026-10-17

Répondez à quelques questions sur votre vol et nous évaluerons gratuitement si la perturbation peut donner droit à une indemnisation selon les règles de l’UE. Si nous avons besoin de pièces plus tard, nous vous les demanderons par e-mail.

Vérifiez si vous avez droit à une indemnisation

Des mains qui trient des justificatifs et une carte d’embarquement à côté d’un téléphone portable sur une table en bois — Image d’illustration. L’image ne montre ni un vol, ni un aéroport, ni une personne réels. · Générée par IA avec Adobe Firefly

Carte d’embarquement et confirmation de réservation : la base du dossier

Le règlement européen sur les droits des passagers suppose notamment que vous ayez une réservation confirmée sur le vol et, sauf en cas d’annulation, que l’enregistrement ait été effectué à temps. La confirmation de réservation prouve la réservation et la carte d’embarquement prouve l’enregistrement. Ensemble, elles forment le noyau de toute demande d’indemnisation.

La référence de réservation, le code court de la confirmation, est la clé de tout votre voyage dans le système de la compagnie aérienne. Si vous l’avez conservée, la réservation, l’enregistrement et les modifications peuvent être retrouvés après coup. Les cartes d’embarquement numériques de l’application de la compagnie peuvent disparaître une fois le voyage terminé : faites une capture d’écran tant que la carte est encore visible.

Liste de contrôle : ce qu’il est utile de conserver

Le voyage

Confirmation de réservation avec la référence de réservation
Carte d’embarquement (capture d’écran des cartes numériques de l’application)
Confirmation de paiement ou justificatif d’achat du billet

La perturbation

SMS et e-mails de la compagnie aérienne sur le retard ou l’annulation
Captures d’écran des notifications de l’application de la compagnie
Photos des écrans d’information avec le numéro de vol, le statut et l’heure
Documents de réacheminement et, le cas échéant, communication écrite de la cause

L’arrivée

Note de l’heure à laquelle les portes se sont ouvertes à la destination finale
Capture d’écran de l’application ou d’un service de suivi de vol indiquant l’heure réelle d’arrivée

Les frais

Justificatifs des repas et boissons pendant l’attente
Justificatif d’hôtel si vous avez dû passer la nuit sur place
Justificatifs du transport entre l’aéroport et l’hôtel

Preuves de la perturbation : conservez-les tout de suite

Les SMS, e-mails et notifications d’application de la compagnie aérienne sont souvent la preuve la plus claire, car ils montrent l’expéditeur, le moment et le contenu. Il est prudent de ne rien supprimer avant la clôture complète du dossier.

Une photo de l’écran d’information où l’on voit votre numéro de vol, le statut et l’heure est un bon complément. Si l’on vous donne des explications à l’oral à la porte d’embarquement, demandez la cause par écrit ou notez vous-même qui a dit quoi et quand. Une courte chronologie rédigée le jour même pèse souvent plus lourd qu’un souvenir de plusieurs semaines plus tard.

Heure réelle d’arrivée : pourquoi elle est décisive

En cas de retard, le droit à indemnisation s’apprécie selon l’heure à laquelle vous avez atteint la destination finale, et non selon l’heure à laquelle l’avion a décollé. Selon la jurisprudence de la Cour de justice de l’UE, un retard de trois heures ou plus à la destination finale peut donner droit à indemnisation, si les autres conditions sont remplies.

La Cour a en outre précisé ce que signifie l’arrivée : l’heure d’arrivée réelle est le moment où au moins une des portes de l’avion s’ouvre et où les passagers sont autorisés à quitter l’appareil (affaire C-452/13, Germanwings). Ce n’est donc ni le moment où les roues touchent le sol ni celui où l’avion atteint son poste de stationnement qui compte. Il en va ainsi selon les règles actuelles ; pour les vols à partir du 23 octobre 2027, c’est au contraire le moment où l’avion arrive au poste de stationnement, freins serrés, qui comptera, en vertu du règlement (UE) 2026/2202.

Dans les cas limites, quelques minutes peuvent décider de tout le dossier. Les heures de vol réelles sont généralement conservées dans des bases de données de vols et chez la compagnie, mais on y indique souvent le moment de l’atterrissage ou de l’arrivée au poste de stationnement, donc avant l’ouverture des portes. Une note personnelle ou une capture d’écran prise à l’arrivée renforce votre dossier si les données sont contestées.

Prise en charge selon l’article 9 du règlement 261/2004

Quand : en cas de retard, lorsque la compagnie prévoit un départ retardé d’au moins deux, trois ou quatre heures selon la distance (article 6). En cas d’annulation et de refus d’embarquement, le droit existe sans cette limite de durée (articles 4 et 5)
Repas et rafraîchissements en rapport avec le temps d’attente
Chambre d’hôtel lorsqu’une nuit sur place devient nécessaire : en cas de retard et d’annulation, lorsque le nouveau départ est attendu au plus tôt le lendemain
Transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement
Deux appels téléphoniques ou deux messages par télex, télécopie ou courrier électronique sans frais
Si rien de cela n’est proposé et que vous vous en occupez vous-même, conservez les justificatifs : les frais nécessaires, appropriés et raisonnables peuvent normalement être réclamés après coup

Justificatifs de frais : des dépenses nécessaires, appropriées et raisonnables

Lorsque la compagnie aérienne ne propose pas la prise en charge qu’elle doit offrir selon l’article 9, vous pouvez normalement avancer les frais vous-même et en demander le remboursement ensuite (arrêt de la Cour de justice de l’UE dans l’affaire C-12/11, McDonagh). Vos justificatifs sont alors votre preuve. Il est utile de tous les conserver et de photographier aussi les documents, cartes d’embarquement et confirmations.

Un relevé bancaire peut montrer que vous avez payé quelque chose, mais le justificatif montre ce que vous avez payé, et c’est ce qui établit que la dépense était nécessaire.

Raisonnable, pas illimité

Les frais ne sont remboursés que s’ils étaient, au vu des circonstances, nécessaires, appropriés et raisonnables. L’alcool, les repas coûteux au restaurant ou un hôtel plus cher que la situation ne l’exige risquent de ne pas être remboursés intégralement.

Si la compagnie aérienne a effectivement proposé des bons de repas ou un hôtel et que vous les avez refusés, le remboursement de vos frais personnels peut être refusé, car la réparation doit couvrir ce que la compagnie n’a pas proposé. Ce qui est raisonnable dépend des circonstances de chaque cas, comme la durée de l’attente, le moment de la journée et ce qui était disponible sur place. En cas de litige, c’est en dernier ressort un juge qui tranche. La Direction générale de l’aviation civile (DGAC) reçoit les signalements, mais ne propose pas de suivi individualisé des demandes d’indemnisation ; le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) est gratuit pour le consommateur, après une réclamation préalable à la compagnie et un délai de 60 jours.

Exemple : Exemple : le vol du soir qui reste au sol

Votre vol du soir de retour vers Paris subit un long retard et la seule information arrive par l’application. Vous faites une capture d’écran de la notification de retard et photographiez l’écran avec le numéro de vol et l’heure. Quand le SMS indiquant la nouvelle heure de départ arrive, vous le conservez, et à la porte d’embarquement vous demandez la cause au personnel et notez la réponse.

Aucun bon de repas ne vous est remis : vous achetez donc un dîner simple et gardez le justificatif. À l’arrivée, vous notez l’heure d’ouverture des portes. Le lendemain, vous avez tout ce qu’il faut : la confirmation de réservation dans votre messagerie, les preuves de la perturbation, l’heure réelle d’arrivée et le justificatif de la dépense, en n’y ayant consacré que quelques minutes.

Quand des documents manquent : bon à savoir

La référence de réservation se retrouve souvent en cherchant dans votre messagerie le nom de la compagnie aérienne ou les mots confirmation de réservation. Avec la référence, la compagnie peut extraire de ses propres systèmes la réservation, l’enregistrement et les modifications
Les heures réelles de départ et d’arrivée sont généralement conservées dans des bases de données de vols et chez la compagnie. Il n’est donc pas nécessaire d’avoir prouvé soi-même chaque minute, et la perturbation peut souvent être établie après coup avec le numéro de vol et la date
La compagnie aérienne peut confirmer par écrit que le vol a été retardé ou annulé et en indiquer la cause. Elle dispose des données de votre voyage dans ses propres systèmes
Si des justificatifs manquent, des relevés de carte peuvent montrer que les paiements ont été faits à l’aéroport ou à l’hôtel au bon moment. C’est une preuve plus faible qu’un justificatif, mais souvent meilleure que rien. L’hôtel ou le restaurant peut généralement fournir une copie du justificatif

Des habitudes numériques qui font la différence

Faites une capture d’écran dès que quelque chose se passe : les notifications d’application et les cartes d’embarquement numériques peuvent disparaître, et l’application de la compagnie n’affiche pas toujours les perturbations anciennes. Les justificatifs papier se photographient le jour même, car le texte du papier thermique peut s’effacer.

Rassemblez tout au même endroit, par exemple dans un album du téléphone ou un dossier dans le cloud portant la date du voyage. Une courte chronologie de ce qui s’est passé et à quel moment vous épargne beaucoup de recherches si le dossier s’éternise.

Questions fréquentes sur les documents et les justificatifs