Réclamer à une compagnie aérienne : DGAC, médiateur MTV et tribunal
En bref
La première étape est une réclamation écrite à la compagnie aérienne. Si elle refuse ou ne répond pas, la DGAC, organisme chargé de l’application du règlement, reçoit des signalements mais ne suit pas les demandes individuelles. Le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) est gratuit pour le consommateur, et depuis le 7 février 2026 une demande fondée sur le règlement 261/2004 est formée par assignation et doit en principe être précédée d’une tentative de médiation (décret n° 2025-772), avec des exceptions prévues par le texte. Le délai de prescription est de cinq ans (article 2224 du code civil).
Par Airlate · Publié · Mise à jour
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Ce qu’est la DGAC, et où se place une réclamation pour un vol
L’article 16 du règlement (CE) n° 261/2004 prévoit que chaque État membre désigne un organisme chargé de l’application du règlement et que tout passager peut le saisir d’une plainte concernant une infraction présumée. En France, il s’agit de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). C’est une voie de surveillance.
La DGAC indique elle-même que son action est indépendante de la résolution des demandes individuelles d’indemnisation et de remboursement auprès des compagnies aériennes : le dispositif ne propose pas de suivi individualisé. Elle peut en revanche prononcer des amendes administratives. Un signalement n’est possible qu’après une réclamation à la compagnie et au moins deux mois d’attente. Par ailleurs, l’indemnisation de l’article 7 ne peut être demandée qu’à la compagnie qui a effectué ou devait effectuer le vol : c’est donc contre elle que la demande est dirigée.
Le médiateur Tourisme et Voyage (MTV)
La Médiation Tourisme et Voyage est un organisme de médiation de la consommation. D’après MTV, le recours est gratuit pour le consommateur et couvre notamment les compagnies aériennes membres de la FNAM et du BAR ainsi que les adhérents directs. Le consommateur peut saisir directement le médiateur. MTV mentionne aussi qu’une réclamation préalable doit avoir été adressée au professionnel, avec un délai de 12 mois et une attente de 60 jours avant de saisir le médiateur.
Le site de MTV précise quelles compagnies sont couvertes et quels délais s’appliquent : ces points ne sont pas détaillés ici.
La voie en bref
- La réclamation écrite à la compagnie vient en premier. La DGAC ne reçoit un signalement qu’après cette réclamation et au moins deux mois d’attente.
- La DGAC reçoit des signalements et peut prononcer des amendes administratives, mais ne propose pas de suivi individualisé des demandes d’indemnisation.
- MTV est gratuit pour le consommateur et couvre notamment les compagnies membres de la FNAM et du BAR et les adhérents directs.
- Depuis le 7 février 2026, une demande fondée sur le règlement 261/2004 est formée par assignation, délivrée par un commissaire de justice, et doit en principe être précédée d’une tentative de médiation devant un médiateur de la consommation (décret n° 2025-772).
- L’assignation ne peut être délivrée qu’au nom d’un seul demandeur, ou conjointement par des passagers d’un même vol liés entre eux (ascendants ou collatéraux jusqu’au quatrième degré, conjoints, partenaires de PACS ou concubins).
- Le décret prévoit des exceptions, notamment en cas de motif légitime, et ne s’applique pas si la réclamation a été faite avant sa publication ou si l’événement est antérieur de quatre ans ou plus à son entrée en vigueur.
- Le tribunal judiciaire est la juridiction de première instance compétente. D’après l’INC, l’assignation coûte le plus souvent entre 50 et 150 euros et suppose en pratique le recours à un avocat.
- Le délai de prescription est de cinq ans (article 2224 du code civil ; DGAC : à compter de la date de l’incident).
- Si la réclamation porte sur des bagages, des délais courts s’appliquent en outre pour protester par écrit auprès de la compagnie : au plus tard sept jours après la réception d’un bagage endommagé et 21 jours après la mise à disposition d’un bagage retardé (convention de Montréal, article 31).
- L’indemnisation de l’article 7 ne peut être demandée qu’à la compagnie qui a effectué ou devait effectuer le vol.
La prescription : cinq ans, tranchés par la Cour de cassation
L’article 2224 du code civil soumet les actions personnelles ou mobilières à une prescription de cinq ans à compter du jour où le titulaire du droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l’exercer. La Cour de cassation a jugé que l’action en paiement de l’indemnité forfaitaire du règlement est soumise à cette prescription quinquennale de droit commun (première chambre civile, 17 mai 2017, n° 16-13.352, et 14 mars 2018, n° 17-15.378). La DGAC indique de son côté : cinq ans à compter de la date de l’incident.
La médiation préalable change la façon dont on arrive au tribunal, pas ce délai. Il reste prudent de ne pas attendre sans nécessité, et de conserver la date de chaque réclamation.
Ce que la médiation et l’assignation ne font pas
Ni la DGAC ni la médiation ne versent l’argent, et personne ne peut promettre l’issue d’une affaire. La DGAC ne suit pas les demandes individuelles ; la médiation est une étape préalable à la saisine du juge, et c’est le tribunal judiciaire qui tranche si la demande est portée en justice.
Il est donc utile d’avoir son dossier en ordre dès le début : une réclamation clairement formulée, les informations de réservation, la carte d’embarquement ou le billet, la réponse ou le refus écrit de la compagnie, les justificatifs des frais et une courte description de ce qui s’est réellement passé avec le vol. Pour en savoir plus sur l’examen des refus fondés sur la cause : toutes les mesures raisonnables.
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Questions fréquentes sur la DGAC, la médiation et la réclamation d’un vol
Oui. La DGAC n’accepte un signalement qu’après une réclamation à la compagnie et au moins deux mois d’attente, et MTV mentionne lui aussi une réclamation préalable au professionnel. Conservez la date et le contenu de tous vos échanges avec la compagnie.
Non. La DGAC indique que son action est indépendante de la résolution des demandes individuelles d’indemnisation et de remboursement : le dispositif ne propose pas de suivi individualisé. Elle reçoit des signalements et peut prononcer des amendes administratives.
D’après MTV, oui pour le consommateur. Le recours couvre notamment les compagnies aériennes membres de la FNAM et du BAR et les adhérents directs ; le site de MTV permet de savoir si la compagnie concernée en fait partie.
En principe, oui depuis le 7 février 2026. Le décret n° 2025-772 prévoit que l’assignation fondée sur le règlement 261/2004 est précédée d’une tentative de médiation devant un médiateur de la consommation, avec des exceptions (notamment en cas de motif légitime), et il ne s’applique pas dans certains cas de réclamations ou d’événements anciens.
De cinq ans : c’est le délai de prescription de droit commun de l’article 2224 du code civil, que la Cour de cassation a jugé applicable à l’action en paiement de l’indemnité forfaitaire du règlement. La DGAC indique cinq ans à compter de la date de l’incident.
Répondez à quelques questions sur votre vol et nous évaluerons gratuitement s’il peut relever du règlement (CE) n° 261/2004.
Sources
- Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, articles 7 et 16 · EUR-Lex · Règlement · consultée le 2026-10-01
- Droits des passagers aériens · Direction générale de l’aviation civile (DGAC) · Autorité · consultée le 2026-10-15
- Saisir le médiateur · La Médiation Tourisme et Voyage (MTV) · Autorité · consultée le 2026-10-15
- Médiation Tourisme et Voyage · La Médiation Tourisme et Voyage (MTV) · Autorité · consultée le 2026-10-15
- Décret n° 2025-772 du 5 août 2025 (JORF n° 0182 du 7 août 2025) · Légifrance (Journal officiel de la République française) · Autre source officielle · consultée le 2026-10-15
- Règlement judiciaire des litiges aériens : nouveautés au 7 février 2026 · Institut national de la consommation (INC) · Autorité · consultée le 2026-10-15
- Cour de cassation, première chambre civile, 17 mai 2017, pourvoi n° 16-13.352 · Cour de cassation (via Juricaf) · Jurisprudence · consultée le 2026-10-15
- Cour de cassation, première chambre civile, 14 mars 2018, pourvoi n° 17-15.378 · Cour de cassation (via Juricaf) · Jurisprudence · consultée le 2026-10-15
- Code de l’organisation judiciaire, article L. 211-3 · Code de l’organisation judiciaire (données Légifrance) · Autre source officielle · consultée le 2026-10-15
- Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international (convention de Montréal), texte français · EUR-Lex · Règlement · consultée le 2026-10-06
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